跨界应用消除传统业务边界中兴通讯“Service+”解读运维管理新服务

本刊记者 | 鲁义轩

跨界应用消除传统业务边界中兴通讯“Service+”解读运维管理新服务

本刊记者 | 鲁义轩

以云服务、物联网、大数据为代表的跨界应用，正在改变电信运营商的传统业务边界，运营商传统的以网络性能为核心的运维，也正在向以用户体验为中心转变，但无论是网络本身还是OTT带来的商业冲击，都让运营商的运维管理服务转型面临着不小的挑战。

巨大的挑战，怎么破？

在中兴通讯日前的2015年度全球分析师大会上，中兴通讯以三十年的ICT和服务全球运营商的经验给出了自己的答案：面向未来网络，运营商应该下好泛在接入、弹性网络和数字服务这三步棋。

其中，服务是关键。

下一代运维的四个关键方向

中兴通讯副总裁、服务业务部总经理杨家虓作为中兴服务业务的掌门人，对运营商运维管理的需求变化显然了解得颇为深入。据他介绍，目前运营商的网络运维和用户服务，都促使着下一代运维方案向着四个方向迈进，分别是智能运维、业务运维、体验运维和价值运维。

杨家虓解释，智能运维的目的是实现运维统一门户和移动化运维，实现系统故障的精确定位和自动派单，通过预测走势进行主动触发式运维。

业务运维则是通过对业务流程的深入分析，并结合无线、核心网等性能数据建立准确的业务质量评估体系，使运营商热门业务的资源占用、业务质量可视、可评；对业务问题进行智能定界定位，快速处理。

体验运维通过发现价值区域，找到VIP客户，分析出他们常用的典型业务类型；通过流量、业务和用户三个维度，建立多维度模型，实现对用户体验的实时监控、快速分析、有效保障和主动关怀。

价值运维是以商业价值为导向，为市场部门提供价值客户、高价值SP、潜在业务类型分析和终端建议等等，为客户关怀部门提供主动的VIP客户分析和关怀，为网络部门提供精准的网络优化和扩容数据等。

“数据逐渐成为电信运营商的核心资产，下一代运维的重点还包括对数据的挖掘分析和输出，为业务发展、精准营销等方面提供数据分析，拓展商业收入。”

源于对运维服务的深度理解，从2010~2014的这五年，中兴管理服务的复合年均增长率达到了32%。

杨家虓表示，未来两三年中兴将以下一代运维为核心，打造以业务和用户为中心的服务体系，提升业务质量，深挖数据洪流的商业价值。“网络运维已经从‘以网络性能为中心’转向‘以用户体验为中心’，运营商通过建立业务质量评估体系，实现对业务的有效监控、分析、处理和保障，实现用户体验的可视可管，这非常关键。”

“Service+”战略瞄准运维效能和用户价值

也正是基于这样的理念，中兴通讯在分析师大会期间，重申了其“Service+”战略。中兴通讯全球服务业务部副总经理周勇强调，管理服务的潜力会比业界想象的更大，运营商更加需要实际意义的合作伙伴，聚焦用户和业务，并重新审视运维数据的含义，创造新的价值。

“未来，CT设备IT化的趋势越来越明显。信息系统的体系架构会越来越标准化、通用化和模块化。”周勇表示，中兴通讯已经开始从理念、组织、平台和技术等四个方面构建面向未来的ICT管理服务。通过构建全球一张网和智能运维平台，实现对全球网络运维的及时监控和高效响应，梳理全球最佳实践与专家资源形成云化的专业支撑，从而实现运维效能最优与用户价值最大化。

据周勇解释，用户体验管理已经成为运营与业务发展的第二大挑战。他举例说，2015年中兴通讯和四川电信的合作主要就聚焦在用户体验上，目前已实现单用户问题的自动根因分析，使用者主要为客服部门和网优部门的用户投诉处理团队，客服部门提升预处理率90%。用户体验评价体系包含从覆盖体验到业务体验的全方位体验评价体系，与真实用户体验符合度达到96%。接下来，中兴通讯还将与四川电信在价值网格、精准营销、用户画像、规划和预测领域继续合作创新。

面向未来网络的“数字服务”

● 流量经营是数字服务的核心，应针对个人、企业的不同层次需求，最终形成类似“河道、航道、船、舱位”的不同层次、不同服务内涵的数据流量服务。其次，运营商传统的基础语音和消息类服务面临着来自OTT厂商的巨大挑战，演进到下一代融合通信是业务升级的主要方向。中兴通讯认为，从运营商所面临的家庭客户、政企网客户角度，也可以从多个角度拓宽服务领域，围绕数字服务核心，进一步精细化运营，提升网络价值与带来盈利。

● 家庭业务涵盖影音娱乐和智能家居两个领域。在影音娱乐方面，运营商可通过OTT与IPTV的融合发展，加快业务升级和丰富业务应用；在智能家居方面，以掌控云服务平台和手机应用入口为重点，运营商应大力发展家庭安防、家庭自动化创新服务。

● 在政企网客户方面，数字服务是通过打造面向企业的移动网络，提供满足企业信息化发展需求的一体化服务，并规模切入全球IT外包市场，发展面向企业的云服务，成为运营商差异化竞争的重要方向。同时在智慧城市的建设过程中，搭建一个基于物联网、云计算、SOA(面向服务架构)等先进ICT技术的城市运营中心，构建智慧城市统一的应用框架，抢占先机。

● 在跨界创新方面，物联网和大数据地位凸显：针对庞大的物联网市场，电信运营商可以立足现有网络资源，以完善和制定标准为手段、以物联网业务支撑平台为核心，实现跨界行业市场的突破；大数据的挖掘应用成为电信运营商发展的新引擎，主要方向为运营效率提升、精准营销/维挽、数据价值变现。