立足首都现代商业服务业人才需求

刘玥

【摘 要】现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。我院作为首都现代商贸人才培养的摇篮，把握城市产业转型步伐，进行相关课程建设，在行业英语教学上走出了一条创新之路。

【关键词】现代商业服务业 行业英语

一 、引言

根据2012年2月22日国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。传统服务业将在多个层面上同现代服务业相融合，特别是在现代服务业大规模集聚区域内的相互融合尤其令人瞩目。我院作为首都现代商贸人才培养的摇篮，把握城市产业转型步伐，进行相关课程建设，在行业英语教学上走出了一条创新之路。

二、现代服务业英语课程建设的背景

无论是现代服务业的迅猛发展，还是传统商业服务之现代化道路，都是世界城市经济发展的一种必然。以百货行业为例，商业经营环境正在春秋更迭中悄悄经历着巨变，其运营与服务模式正在面临前所未有的挑战。由于网络商城、电子商务成几何倍数增长的冲击，传统百货业正站在历史的关口，甚至面临着被取而代之的威胁。正如新华社国内新闻编辑部主任记者、《央视财经评论》特约评论员雷敏所说的，电商这一股新兴市场力量正在改变传统的商业生态环境，是否改变由不得传统百货业自己，只有回归服务本身，才能站稳一席之地。换句话说，传统百货业必须走现代化服务之路，利用其提供客户体验之优势，以现代服务赢得这场没有硝烟的战争。不难发现，各大购物中心近期争相推出具有高附加值的服务来吸引客源，带动消费。这种定位的转型势必需要更多的高层次服务人才来为顾客创造价值，因为基于顾客价值创造的营销理念已成为全球业界的共识。立足于巨变中的商业经营环境，我们的人才培养格局也要顺应商业发展的需求、行业变革的需求、企业繁荣的需求和现代商业与服务业的岗位人才需求。因此，我院率先在工商管理系开设《现代商业服务业英语》课程，为学院现代商业服务业职业英语课程建设奠定了基础。

三、首都现代商业服务业岗位的英语人才需求调研

为了解和掌握首都现代商业服务业企业对高职毕业生英语应用能力的需求状况，课题组展开了大规模的调研，采用的主要调研方法为问卷调查法和焦点组调查法。调研涉及的现代商业服务业企业共 20 家，主要为体量较大、对高职层次毕业生吸纳能力较强的企业，企业性质包括国有、外资、合资和私营。参与调查的企业主要包括：北京菜百商业集团、中国全聚德集团、北京市仿膳饭庄、国贸饭店、新燕莎集团、四川饭店有限责任公司、王府井百货集团、中国民航信息网络股份公司、永旺百货株式会社、光大银行西单分理处、中信银行客户服务部、北京普华永道会计师事务所、北京博达新大陆广告有限公司、辉瑞投资有限公司、恒天财富投资管理有限公司、永和快餐连锁、杭州香格里拉饭店、中德安联人寿保险有限公司、北京无尽意饰品店等。焦点组调查通过对用人单位相关部门负责人的访问获得毕业生英语应用能力需求的定性结果，为定量调查的问卷设计提供参考基础。问卷涉及入职要求、岗位工作、业内提高三个角度共40个问题，企业反馈意见用下表来说明：

从统计结果看，我们发现这些对高职毕业生的英语能力有一定要求的企业，一部分属于传统商业服务业，但大部分工作岗位已经具有了现代服务业的特点；一部分属于现代服务业，如金融、会计、文化产业、信息技术等行业。定性调查与定量调查的结果显示出以上现代服务业岗位对高职毕业生的英语技能需求主要集中在以下几方面：

1.对毕业生英语听说能力的要求。

2.对毕业生跨文化交际能力的要求。

3.外资企业对毕业生英语读写能力的要求。

4.知识密集型外资企业对毕业生专业+英语的复合能力要求。

5.听说技能中的销售、咨询环节的英语能力要求。

6.阅读及书面表达中的英文电子邮件的处理能力要求。

在和以上企业人士的交流中，我们也得到用人单位对高职毕业生的一些评价。在企业看来，高职毕业生入职时一般不会直接进入公司的核心业务部门，但其所在岗位一定具有辅助企业良好运转、树立企业形象的特点。多家企业为高职毕业生设置的岗位都具有专业性较弱，而服务性较强的特点，如行政文员、助理、客服岗位或运维岗位；在一些传统的劳动密集型行业，如餐饮酒店业，高职毕业生经过一定的历练完全可以走上管理岗位，而这些岗位恰恰也具备了一定的现代服务业特点。

三、对国外同行教学经验的吸纳

除了通过企业调研了解人才需求状况，我们还深入研究了国外同行的相关教学经验。其中，澳大利亚新南威尔士州职业教育和培训部的商务服务课程为我们的教学改革提供了非常重要的参考。通过研究澳大利亚新南威尔士州职业教育和培训部的课程计划中关于商务服务课程的内容，不难发现学生除了应掌握与岗位工作和未来业内提高相关的基础知识与技能，还应提升学生在现代服务业职场中和职场外应具备的专业能力、实践能力、人际交往能力和组织能力，是一种侧重现代商业、现代服务业中服务岗位素质要求的通识教育。通过学习，学生获得多种体验，在未来的工作、学习和生活方面均能受益，并因此做出更明智的职业选择，是一种素质教育。从职业培训的角度审视该课程，其目的是帮助学生获取相关知识和技能，从而在现代服务业领域谋求职位、成为合格的雇员。课程由9个必修单元和37个选修单元组成，共240课时。学生需要完成所有必修课，95学时选修课的课程，并完成至少70小时的实习工作。必修课的构成如下：

1.工作场所沟通。

2.为顾客服务。

3.在商业环境中有效工作。

4.处理信息。endprint

5.参与职业健康和安全项目。

6.参与注重环保的工作实践。

7.组织、完成日常工作。

8.与他人协作。

9.使用现代技术。

四、立足于岗位需求的现代商业服务业英语课程建设

结合企业调研成果及已具备的职业英语课程建设经验，我院在工商管理系的国家示范专业连锁经营管理专业进行了职业英语的深入改革。具体实施如下：

1.增加跨文化沟通能力培养模块，商业、民族文化教育贯穿课程始终。

2.增加沟通能力训练模块。主要内容包括产品问询推介、处理客户咨询、处理电子邮件。

3.增加个性化服务训练模块。除一般性服务内容，强化用英语进行个性化服务能力的训练。

4.增加自我管理与团队协作训练模块。内容包括课程学习计划制订、时间分配安排、阶段性目标设定、团队组织安排等。

5.增加可持续发展理念培养模块。主要由教师介绍世界各地商业运营中先进的可持续发展理念，帮助学生理解世界城市所担负的责任和使命。

五、结语

我院作为国家高职示范校，作为服务首都商业服务业发展的人才摇篮，其行业英语课程也应成为全国高职院校英语教学的示范；首都北京作为现代城市，其高职人才培养应紧跟社会经济发展步伐；作为首善之区，其高职教育课程的目的除了储备应用型人才，还应帮助青年树立具有全球视野和历史责任感的行业价值观。商业服务业英语的课程建设力求在以上方面取得突破。新课程模式的效果还需不断地教学实践中加以佐证，以期推广到职业英语教学的其他领域。

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