基于服务利润链的服务补救策略研究

张琳

摘 要：

为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度，避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职，对服务性企业来说，有必要对服务利润链进行研究，服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果，因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略，从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。

关键词：

服务利润链;服务性企业;服务补救策略

中图分类号：

F2

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）24-0018-02

1 服务补救的内涵及作用

由于服务对不同的顾客具有差异性和不可分离性等特点，会导致不同的顾客对服务出现不同程度的期望，期望越高意味着顾客不满意程度越大，而且没有企业可以为顾客提供完美的服务让消费者的满意很高。因此，服务补救对于服务性企业来说是不可或缺的。为了减少顾客的不满和抱怨，企业可以针对失误做出补救性措施，重新建立顾客满意和顾客忠诚度。服务性企业对服务失误进行补救有很重大的作用，主要表现在以下几个方面。

1.1 培养顾客的忠诚度

服务性企业主要是以满足顾客为目标，当顾客对提供的服务有异议时候，企业要重视顾客的问题，并争取在第一时间做出补救策略，提高顾客的满意度，培养顾客的忠诚度。

1.2 提高员工的能力

当出现服务失误的时候，员工要向顾客提供服务补救，因此员工需要提高自己的业务素养并耐心了解顾客的抱怨和顾客最真实的期望，可以通过对员工培训提高他们的服务补救能力。

1.3 促使企业良好发展，树立企业良好形象

通过对服务失误的分析可以了解企业存在的弱点，促使企业在以后的业务运作上避免类似的错误出现，保障顾客和员工的利益，促进企业的业务活动更加合理，化解企业的公共危机并树立良好的企业形象。

2 服务利润链与服务补救的运作机理

2.1 服务利润链的运作机理

服务利润链是一条把员工、顾客、盈利能力和收益增长联系起来的具有循环作用的闭合链。服务利润链认为员工的能力、满意度和忠诚度，顾客的满意度与忠诚度、顾客获得的服务价值，企业的利润的增长、回头业务的保持之间存在着直接、牢固的关系。

2.1.1 服务利润链

服务利润链的逻辑内容为公司的利润与增长是来自于公司为顾客提供高质量的服务价值，服务价值的高低决定顾客的满意度的高低，如果顾客的满意度高那么顾客对企业的忠诚度也就越高。而高质量的服务是由公司的内部员工提供的，员工的忠诚度是由员工的满意度决定。因此高忠诚度的员工会为公司努力工作，生产更高的服务质量，那么企业的利润和盈利能力都会得到增长。

图1显示了服务利润链的构成。从图中可以发现服务利润链始发于内部服务质量——员工的生产率、服务质量、能力、满意度、忠诚度形成封闭循环的圈。以服务价值为界面进入外部服务质量——顾客的满意度、忠诚度，最终收效于企业的收益增长和盈利能力。

图1 服务利润链

2.1.2 服务利润链的分析

服务利润链的核心内容是顾客价值等式，顾客价值等于为顾客创造的结果加上过程质量除以顾客支付的价格加上获得服务的成本。这个等式与顾客和员工的能力直接相关的，有助于我们全面的看待等式中的每个要素。如果服务的结果对顾客越有价值那么越容易培养顾客的满意度和忠诚度。服务质量的高低主要取决于提供给顾客实际的服务结果和顾客预期结果之间的差距大小，差距越大代表服务质量越低。关于价格和成本要注意不同顾客的需要研究价格和获得成本之间的关系具有重要的意义。因此可以从服务利润链中发现几个重要的关系。

（1）利润和顾客忠诚度。

利润来自顾客的付出，一个顾客的忠诚度越高，他的顾客价值也就越高。公司服务的结果对顾客很有价值，公司为顾客提供高质量的服务，这就有利于提高顾客的满意度，培养顾客的忠诚度，企业的盈利也就会随之提高。

（2）员工忠诚度和顾客忠诚度。

员工忠诚度与顾客忠诚度之间存在紧密的关系，员工忠诚度高，就会全身心投入工作和通过服务创新提高工作效率，从而提升顾客感知服务质量和增加顾客满意度，进而保留顾客。尤其是与顾客接触的员工，必须提升内部服务质量，创造员工的满意和忠诚，建立顾客忠诚。

（3）服务价值与员工、顾客满意度。

服务价值与顾客满意度、员工满意度直接相关。如今的顾客都非常注重服务价值，他们所寻求的结果和服务过程的质量超过他们付出的价格和获得成本。员工为了能向有价值的顾客提供优质服务，具有高度忠诚的员工就会以更高的生产率和专业技能展开工作。

2.2 服务补救的运作机理

服务补救是一种管理过程，服务补救的出现首先要发现服务失误，服务失误一般指的是在向顾客提供服务的时候出现了失败和错误通过分析失误的原因，寻找最佳的解决方案。

服务失误会造成“不良口碑”的传播，使得没有解决问题的顾客会像周围的人继续传播，更加损害企业的整体形象。通过对服务失误的具体分析，得到服务失误出现的原因，针对不同的失误原因找到相应的解决对策。一般对服务失误采用服务补救的方法，尤其在服务出现后进行服务补救是十分必要的。服务补救可以挽回顾客对企业的信任，避免更多的客户流失，提高企业的利润增长。服务补救有广义和狭义之分，广义的服务补救指的是提供的服务出现失误的时候企业所做的解决措施，具有及时性和主动性的特征;狭义的服务补救不仅包括了发生失误时候的解决措施，也包含了服务失误的预测和控制，力求最小限度的发生服务失误，主要从顾客和员工方面对出现问题方面的处理。

服务补救的步骤：

由于企业的服务失误发生具有随机性，企业想要在失误发生前进行预测、控制可能会付出的代价比较大。一般企业总是在发生服务失误时候采取补救策略。

首先，寻找服务失败出现的根源，主要从顾客、员工、企业的服务机制方面入手，还要观察竞争对手的服务补救方法。寻找员工因为什么原因没有给顾客提供满意的原因、顾客流失、顾客抱怨的原因。只有找到失误的根源才能找到对应的措施。

其次，对收集到的信息进行评估分析，总结出服务失误是来自企业外部、还是企业内部。再通过外部营销与内部营销的理论找出相对应的解决措施。如果是来自外部的顾客的原因，那么应该针对顾客制定方案让顾客对服务有进一步的认识，提高顾客参与活动的能力;如果服务失误来自员工，那么就要制定策略调整员工的工作水平和服务质量。

最后，服务务补救的结果应经过服务补救信息途径进行反馈，以便进一步进行控制。进行反馈后会让顾客和员工觉得有归属感和重视感，从而获得他们的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。

由于服务利润链是从企业内部与外部分析企业的利润和盈利能力。通过对企业的内部质量的提高来提高服务质量，从而提高顾客的满意度。也就是说企业的盈利大小是由顾客的忠诚度决定的。当员工提供的服务与顾客期望的出现差距的时候，企业要通过服务补救弥补差距，而服务补救可以针对企业内部与外部出现的失误进行针对性的解决，使得服务利润链的循环更加牢固。

3 基于服务利润链的企业服务补救措施构建

3.1 以员工为导向的内部服务补救措施

对于以员工为导向的服务补救主要从内部营销理论出发，内部营销认为，如果企业中的员工对自己的工作充满热情，顾客也会受到其影响，因此满意的员工会拥有满意的顾客。内部营销把员工也看做是企业的顾客。当企业的服务出现失误时候，要通过提高服务利润链中的内部服务质量提高员工的工作效率和满意度。

3.1.1 对合格员工进行教育和培训

企业对合格招聘进来的员工要进行教育与培训，为的是在出现服务失误时候员工能够第一时间去解决失误，挽回企业的信誉。教育和培训可以提高员工的相关技能、工作规范和职业道德等。这种学习是持续不断的，形成学习型组织，提高员工在服务补救中的反应和随机应变的能力。

3.1.2 给予员工一定权限

如果企业员工的行为可以达到企业的一定的标准，那么在特殊时期为了增加利润，企业的管理者应该支持员工采取其他的行为，这样做不仅可以激励员工的工作热情，让员工觉得自己在企业中也是一个决策者;而且还可以鼓励员工进行服务创新，保持整个服务流程更加顺畅完整。

3.1.3 注重和员工的沟通

服务性的企业往往只注重了和企业外部的员工的沟通和了解，但是忽略了企业内部员工的沟通。和员工缺乏沟通有时候会导致企业内部的信息不对称，员工的问题也反馈不到管理层，企业和员工的矛盾也会增加。所以企业应该加强和员工的沟通，可以通过网络平台、会议、小组讨论、信箱等方式加强和员工的沟通。

3.1.4 对员工的业绩测评结果与表扬和奖励挂钩

对员工业绩的承认和奖励是非常至关重要的，一个有效、合理的表扬和奖励体系有助于激励员工努力工作，提高工作效率，从而推动服务利润链形成良性循环。

3.2 以顾客为导向的外部服务补救措施

通过服务利润链得知顾客对企业的收益和盈利能力有很大的影响，顾客的满意度和忠诚度决定企业的消费者市场的发展。当对顾客的服务出现失误时，最好的办法就是及时的进行服务补救，可以提升不满意顾客的满意度，缓解顾客负面情绪使顾客转变成忠诚顾客。

3.2.1 鼓励顾客提出意见

企业应该为顾客提供一定的渠道比如名片、网络平台等能够让顾客通过一定的路径提出自己的意见。为了避免顾客流失企业要注重顾客的投诉信息，这也是企业制定服务补救策略的依据。

3.2.2 服务设施与环境的改善

服务企业为顾客创造的不仅仅是服务结果，更重要的是一种服务体验，服务设施的方便与否和环境的舒适程度将会直接影响服务的质量和顾客满意。为了能让顾客有更好的体验，企业可以选择从服务设施的更新和周围环境进行改善，用较小的投入，获得较大的收益。

3.2.3 建立顾客信息系统和完善顾客关系管理系统

企业可以通过外部市场的信息反馈、网络留言、咨询电话、定期的顾客满意度调查等方式，确定不同类型顾客的需求和期望。将顾客信息纳入顾客信息管理系统中，建立全面的顾客信息档案。这样的信息系统可以有效处理问题，提高用户满意度，强化企业与顾客的关系。

3.2.4 鼓励顾客参与服务创新

企业鼓励顾客参与服务创新会更容易受到顾客的认可。选择经验比较丰富的活跃性较高的顾客是由于他们对服务的信息比较了解，这种类型的顾客往往对服务创新具有很高的参与积极性，可以补充企业员工由于专业知识的局限性使得最终决策更实际贴近顾客的想法。

参考文献

[1]孙洪.基于服务利润链理论的员工与顾客满意度[J].工业与工程，2008，（5）：135-141.

[2]徐文洪.服务创新与服务利润链的整合研究[J].财经问题研究，2009（312）：32-37.

[3]刘玉强，曲蓉蓉.饭店行业服务利润链关系模型研究[J].辽宁经济管理干部学院学，2011，（3）：8-9.

[4]徐豪敏.基于服务利润链的员工能力循环构建[J].合作经济与科技，2010，（1）：24-2.

[5]肖灵机.哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J].北京工商大学学报（社会科学版），2009，（4）：88-95.

服务补救的步骤：

由于企业的服务失误发生具有随机性，企业想要在失误发生前进行预测、控制可能会付出的代价比较大。一般企业总是在发生服务失误时候采取补救策略。

首先，寻找服务失败出现的根源，主要从顾客、员工、企业的服务机制方面入手，还要观察竞争对手的服务补救方法。寻找员工因为什么原因没有给顾客提供满意的原因、顾客流失、顾客抱怨的原因。只有找到失误的根源才能找到对应的措施。

其次，对收集到的信息进行评估分析，总结出服务失误是来自企业外部、还是企业内部。再通过外部营销与内部营销的理论找出相对应的解决措施。如果是来自外部的顾客的原因，那么应该针对顾客制定方案让顾客对服务有进一步的认识，提高顾客参与活动的能力;如果服务失误来自员工，那么就要制定策略调整员工的工作水平和服务质量。

最后，服务务补救的结果应经过服务补救信息途径进行反馈，以便进一步进行控制。进行反馈后会让顾客和员工觉得有归属感和重视感，从而获得他们的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。

由于服务利润链是从企业内部与外部分析企业的利润和盈利能力。通过对企业的内部质量的提高来提高服务质量，从而提高顾客的满意度。也就是说企业的盈利大小是由顾客的忠诚度决定的。当员工提供的服务与顾客期望的出现差距的时候，企业要通过服务补救弥补差距，而服务补救可以针对企业内部与外部出现的失误进行针对性的解决，使得服务利润链的循环更加牢固。

3 基于服务利润链的企业服务补救措施构建

3.1 以员工为导向的内部服务补救措施

对于以员工为导向的服务补救主要从内部营销理论出发，内部营销认为，如果企业中的员工对自己的工作充满热情，顾客也会受到其影响，因此满意的员工会拥有满意的顾客。内部营销把员工也看做是企业的顾客。当企业的服务出现失误时候，要通过提高服务利润链中的内部服务质量提高员工的工作效率和满意度。

3.1.1 对合格员工进行教育和培训

企业对合格招聘进来的员工要进行教育与培训，为的是在出现服务失误时候员工能够第一时间去解决失误，挽回企业的信誉。教育和培训可以提高员工的相关技能、工作规范和职业道德等。这种学习是持续不断的，形成学习型组织，提高员工在服务补救中的反应和随机应变的能力。

3.1.2 给予员工一定权限

如果企业员工的行为可以达到企业的一定的标准，那么在特殊时期为了增加利润，企业的管理者应该支持员工采取其他的行为，这样做不仅可以激励员工的工作热情，让员工觉得自己在企业中也是一个决策者;而且还可以鼓励员工进行服务创新，保持整个服务流程更加顺畅完整。

3.1.3 注重和员工的沟通

服务性的企业往往只注重了和企业外部的员工的沟通和了解，但是忽略了企业内部员工的沟通。和员工缺乏沟通有时候会导致企业内部的信息不对称，员工的问题也反馈不到管理层，企业和员工的矛盾也会增加。所以企业应该加强和员工的沟通，可以通过网络平台、会议、小组讨论、信箱等方式加强和员工的沟通。

3.1.4 对员工的业绩测评结果与表扬和奖励挂钩

对员工业绩的承认和奖励是非常至关重要的，一个有效、合理的表扬和奖励体系有助于激励员工努力工作，提高工作效率，从而推动服务利润链形成良性循环。

3.2 以顾客为导向的外部服务补救措施

通过服务利润链得知顾客对企业的收益和盈利能力有很大的影响，顾客的满意度和忠诚度决定企业的消费者市场的发展。当对顾客的服务出现失误时，最好的办法就是及时的进行服务补救，可以提升不满意顾客的满意度，缓解顾客负面情绪使顾客转变成忠诚顾客。

3.2.1 鼓励顾客提出意见

企业应该为顾客提供一定的渠道比如名片、网络平台等能够让顾客通过一定的路径提出自己的意见。为了避免顾客流失企业要注重顾客的投诉信息，这也是企业制定服务补救策略的依据。

3.2.2 服务设施与环境的改善

服务企业为顾客创造的不仅仅是服务结果，更重要的是一种服务体验，服务设施的方便与否和环境的舒适程度将会直接影响服务的质量和顾客满意。为了能让顾客有更好的体验，企业可以选择从服务设施的更新和周围环境进行改善，用较小的投入，获得较大的收益。

3.2.3 建立顾客信息系统和完善顾客关系管理系统

企业可以通过外部市场的信息反馈、网络留言、咨询电话、定期的顾客满意度调查等方式，确定不同类型顾客的需求和期望。将顾客信息纳入顾客信息管理系统中，建立全面的顾客信息档案。这样的信息系统可以有效处理问题，提高用户满意度，强化企业与顾客的关系。

3.2.4 鼓励顾客参与服务创新

企业鼓励顾客参与服务创新会更容易受到顾客的认可。选择经验比较丰富的活跃性较高的顾客是由于他们对服务的信息比较了解，这种类型的顾客往往对服务创新具有很高的参与积极性，可以补充企业员工由于专业知识的局限性使得最终决策更实际贴近顾客的想法。

参考文献

[1]孙洪.基于服务利润链理论的员工与顾客满意度[J].工业与工程，2008，（5）：135-141.

[2]徐文洪.服务创新与服务利润链的整合研究[J].财经问题研究，2009（312）：32-37.

[3]刘玉强，曲蓉蓉.饭店行业服务利润链关系模型研究[J].辽宁经济管理干部学院学，2011，（3）：8-9.

[4]徐豪敏.基于服务利润链的员工能力循环构建[J].合作经济与科技，2010，（1）：24-2.

[5]肖灵机.哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J].北京工商大学学报（社会科学版），2009，（4）：88-95.

服务补救的步骤：

由于企业的服务失误发生具有随机性，企业想要在失误发生前进行预测、控制可能会付出的代价比较大。一般企业总是在发生服务失误时候采取补救策略。

首先，寻找服务失败出现的根源，主要从顾客、员工、企业的服务机制方面入手，还要观察竞争对手的服务补救方法。寻找员工因为什么原因没有给顾客提供满意的原因、顾客流失、顾客抱怨的原因。只有找到失误的根源才能找到对应的措施。

其次，对收集到的信息进行评估分析，总结出服务失误是来自企业外部、还是企业内部。再通过外部营销与内部营销的理论找出相对应的解决措施。如果是来自外部的顾客的原因，那么应该针对顾客制定方案让顾客对服务有进一步的认识，提高顾客参与活动的能力;如果服务失误来自员工，那么就要制定策略调整员工的工作水平和服务质量。

最后，服务务补救的结果应经过服务补救信息途径进行反馈，以便进一步进行控制。进行反馈后会让顾客和员工觉得有归属感和重视感，从而获得他们的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。

由于服务利润链是从企业内部与外部分析企业的利润和盈利能力。通过对企业的内部质量的提高来提高服务质量，从而提高顾客的满意度。也就是说企业的盈利大小是由顾客的忠诚度决定的。当员工提供的服务与顾客期望的出现差距的时候，企业要通过服务补救弥补差距，而服务补救可以针对企业内部与外部出现的失误进行针对性的解决，使得服务利润链的循环更加牢固。

3 基于服务利润链的企业服务补救措施构建

3.1 以员工为导向的内部服务补救措施

对于以员工为导向的服务补救主要从内部营销理论出发，内部营销认为，如果企业中的员工对自己的工作充满热情，顾客也会受到其影响，因此满意的员工会拥有满意的顾客。内部营销把员工也看做是企业的顾客。当企业的服务出现失误时候，要通过提高服务利润链中的内部服务质量提高员工的工作效率和满意度。

3.1.1 对合格员工进行教育和培训

企业对合格招聘进来的员工要进行教育与培训，为的是在出现服务失误时候员工能够第一时间去解决失误，挽回企业的信誉。教育和培训可以提高员工的相关技能、工作规范和职业道德等。这种学习是持续不断的，形成学习型组织，提高员工在服务补救中的反应和随机应变的能力。

3.1.2 给予员工一定权限

如果企业员工的行为可以达到企业的一定的标准，那么在特殊时期为了增加利润，企业的管理者应该支持员工采取其他的行为，这样做不仅可以激励员工的工作热情，让员工觉得自己在企业中也是一个决策者;而且还可以鼓励员工进行服务创新，保持整个服务流程更加顺畅完整。

3.1.3 注重和员工的沟通

服务性的企业往往只注重了和企业外部的员工的沟通和了解，但是忽略了企业内部员工的沟通。和员工缺乏沟通有时候会导致企业内部的信息不对称，员工的问题也反馈不到管理层，企业和员工的矛盾也会增加。所以企业应该加强和员工的沟通，可以通过网络平台、会议、小组讨论、信箱等方式加强和员工的沟通。

3.1.4 对员工的业绩测评结果与表扬和奖励挂钩

对员工业绩的承认和奖励是非常至关重要的，一个有效、合理的表扬和奖励体系有助于激励员工努力工作，提高工作效率，从而推动服务利润链形成良性循环。

3.2 以顾客为导向的外部服务补救措施

通过服务利润链得知顾客对企业的收益和盈利能力有很大的影响，顾客的满意度和忠诚度决定企业的消费者市场的发展。当对顾客的服务出现失误时，最好的办法就是及时的进行服务补救，可以提升不满意顾客的满意度，缓解顾客负面情绪使顾客转变成忠诚顾客。

3.2.1 鼓励顾客提出意见

企业应该为顾客提供一定的渠道比如名片、网络平台等能够让顾客通过一定的路径提出自己的意见。为了避免顾客流失企业要注重顾客的投诉信息，这也是企业制定服务补救策略的依据。

3.2.2 服务设施与环境的改善

服务企业为顾客创造的不仅仅是服务结果，更重要的是一种服务体验，服务设施的方便与否和环境的舒适程度将会直接影响服务的质量和顾客满意。为了能让顾客有更好的体验，企业可以选择从服务设施的更新和周围环境进行改善，用较小的投入，获得较大的收益。

3.2.3 建立顾客信息系统和完善顾客关系管理系统

企业可以通过外部市场的信息反馈、网络留言、咨询电话、定期的顾客满意度调查等方式，确定不同类型顾客的需求和期望。将顾客信息纳入顾客信息管理系统中，建立全面的顾客信息档案。这样的信息系统可以有效处理问题，提高用户满意度，强化企业与顾客的关系。

3.2.4 鼓励顾客参与服务创新

企业鼓励顾客参与服务创新会更容易受到顾客的认可。选择经验比较丰富的活跃性较高的顾客是由于他们对服务的信息比较了解，这种类型的顾客往往对服务创新具有很高的参与积极性，可以补充企业员工由于专业知识的局限性使得最终决策更实际贴近顾客的想法。

参考文献

[1]孙洪.基于服务利润链理论的员工与顾客满意度[J].工业与工程，2008，（5）：135-141.

[2]徐文洪.服务创新与服务利润链的整合研究[J].财经问题研究，2009（312）：32-37.

[3]刘玉强，曲蓉蓉.饭店行业服务利润链关系模型研究[J].辽宁经济管理干部学院学，2011，（3）：8-9.

[4]徐豪敏.基于服务利润链的员工能力循环构建[J].合作经济与科技，2010，（1）：24-2.

[5]肖灵机.哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J].北京工商大学学报（社会科学版），2009，（4）：88-95.