浅谈物业住宅小区收费难的成因及对策

赵为民

摘 要：近几年，随着市场经济的发展和城市化步伐的迈进，物业管理作为一个新兴的服务行业，有效提高了城市管理水平，赢得了政府、社会和广大业主的良好赞誉，物业服务费是物业管理企业开展物业管理工作的基础，也是物业管理企业生存和发展的基础，每个业主都负有交纳物业费的义务。物业管理服务费是保证物业管理活动正常运转的血液，因此备受业主、物业使用人和物业管理企业的关注。物业服务费难收取已成为制约物业管理行业生存和发展的绊脚石。要解决物业管理收费难，有必要分析研究其形成的原因，并采取相应的措施予以解决。

关键词：物业服务收费；收费难成因；解决对策

在物业管理服务中，物业服务费的收缴率通常可以作为衡量一个物业管理企业服务质量是否达标的一个标准。收缴率的高低将直接影响企业的现金流量、管理运作和企业形象，它是物业管理公司正常运作的基础。为提高物业服务费的收缴率，许多企业制定了相应的管理体系、服务措施和激励机制。开发企业与物业管理的角色错位、业主对物业的理解参差不齐以及业主与物管的沟通不畅等等，诸多问题使物业管理的纠纷不断，我们应多方入手，全面解决收费难问题。

1 物业住宅小区收费难的成因

1.1 开发遗留的问题误解为与物业公司有关联

从业主的层面看，物业住宅小区开发商的遗留问题主要是房产质量问题及并没有在规定时间里实现对业主的各种承诺。造成业主对物业的印象大打折扣。

如果是建设质量问题，业主希望通过物业管理公司出面向开发商交涉，给自己讨个说法。如北京某物业住宅小区是一所居民小区，整个社区建筑风格以自然、绿色为主。但整体的绿地率并没有达标；小区北侧紧邻中国某某大学和北京某某学院，具有浓厚的文化氛围。相对日常人流量很大，人员复杂，给业主造成了安全隐患，开发商在售楼之前就曾承诺过各楼都会启用门禁，需持有门禁卡才能通行。目前，有几座楼尚未安装门禁系统，导致业主的安全并没有得到很好的保障，这些都是开发商的责任，业主分不清是开发商还是物业服务公司的责任，就导致“你不解决问题，我就不交费，你不交费我就掐你水电”的现象，使物业服务公司和业主矛盾突出，使业主把开发商遗留问题挂在物业公司的头上，为此，给业主提供了不缴纳物业服务费用的借口。

1.2 业主没有正确认识理解物业管理服务

业主对物业管理的认识，通常停留在“不管什么问题，均由物业管理公司（协调）解决”，而一旦其额外需求得不到满足时，则以种种理由拒交物业服务费。物业管理公司是根据开发商或业主大会的委托合同进行专业管理服务的单位。

物业管理企业在物业管理服务过程中履行的是协调、管理、服务的职能。但往往因业主自身对“物业”的认识不够全面，有部分业主认定物业服务公司是小区的管家，不管大事、小事都找物业公司。诸如：邻居偶尔高声放音乐，正常时间段施工造成的装修噪音，宠物扰民等，还有个别业主贪占小便宜，既想不缴费或少交费，又想享受到好的物业服务，因此，总是找出各种借口来达到拖延缴费或少交费的目的，这类业主虽然数量不多，但影响却是极坏的。

由于业主对物业管理服务的认识不够全面，给物业管理部的工作人员加大了不少工作量，主要包括为小区配套的加压泵房与楼房太近，电压不稳，绿化环境不合理，房屋质量有问题解决不及时，配套设施不完善，承诺不兑现等问题，甚至连小区外面的马路上没有路灯也会成为业主拒交费的借口。有时因业主家装修或是其他紧急情况突然停水、停电、停有线也归罪于物业公司没有提前告知归咎于物业公司。

还有一些业主在购房时交了一次物业管理服务费后，便拒交物业服务费，并心安理得的接受无偿服务。有的个别业主不但自己不交物业服务费，还鼓动其他小区业主也一起拒交物业管理服务费，使物业管理企业的收费率大打折扣。

1.3 物业服务企业缺乏规范化的管理及运营方式

物业管理行业不同于其他行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质。现今，就拿住宅小区物业来说还是比较缺乏专业化、规范化等方面的管理，自然使有些物业管理企业提供的服务就不够专业，不够规范，不能达到更高的效用。当需要一些施工材料和维修队时，经常出现没施工材料和维修人手不够的情况，业主平时比较忙，如果家有比较大的维修，必须事先约好业主，在家的情况下进行施工，但由于维修人员和施工材料的问题导致经常失约，久而久之，导致业主对物业有很大的意见，不在管理服务上下工夫，缺乏专业的服务人员，在实际操作中处理周期长，与物业管理工作的即时性、连续性不相一致，提供了业主不交费的理由。

目前，业主维权意识的呼声越来越高，对小区物业服务的质量要求越来越高，珠江绿洲小区物业是由房管所转制而来的、自建自管，造成物业管理公司内部機制难以适应市场化的要求。因此造成员工工作积极性不高，企业核心竞争力难以适应市场需求，服务质量得不到根本提高。

整个公司的运营不是很合理，各个管理部门没有创立很默契的合作关系，加大了工作难度，降低了工作质量，直接造成物业管理先天不足、物业服务不能到位。业主由此产生的各种意见，都有可能造成物理管理费收取困难。

2 提高物业住宅小区收费率的措施

2.1 寻求解决开发商历史遗留问题之路

对于开发商遗留的问题，小区物业在没有能力自身解决的情况下，可以向上级领导说明情况，努力实现开发商向业主所作出的承诺，这就需要物业管理公司在规范化服务和个性化服务上，真正做到以为业主服务为中心、以业主满意为标准，同时，也为物业服务费的收取营造良好氛围。

2.2 加强宣传营造良好的舆论氛围

物业住宅小区物业的服务实质是让业主享有更加舒适、安全、环保、健康、文明、和谐的小区生活环境。而好的物业管理取决于：诚信的开发商、配备完善的物业、素质高的业主、高效负责的物业管理公司。因此要更好的建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品的理念，提高自己的社会认知度，引导业主更好的认识小区物业，真正了解物业管理的含义。

2.3 加强专业培训、提高服务质量

物业从业人员在入职以前并非专业人员，因此在入职以前必须经过专业培训。在日常工作的过程中，应提高从业人员的物业管理水平和服务质量，想业主所想，急业主所急，业主所反映的问题要在第一时间解决，及时跟进业主报修，经常性巡视楼宇公共区域，增加与业主接触的机会，针对因房屋质量原因，邻里纠纷等其他原因而拒绝交费的业主，我们不能采取对抗过激的催缴方式，而是站在业主的角度思考问题，积极帮助业主解决问题，把业主的损失减到最小。对邻里侵权产生的纠纷，我们应以物业管理法律法规为依据，积极主动协调，才能与业主建立起和谐的服务关系。

综合上述，在物业服务企业中收缴物业服务费是一项重要的工作，它关系到整个公司的运营情况，关系到企业的考核，收缴率的高与低，直接体现出物业服务企业的质量的好坏，作为工作人员应让业主享受到优质的服务，认真、诚恳的对待每一位业主，坚信物业住宅小区物业的收费率会达到期望指标。

参考文献

[1]陈宁，等.物业管理员（第1版）[M].北京：中央广播大学出版社，2004.

[2]李昌，等.物业管理法规（第1版）[M].大连：东京财经大学出版社，2007.

[3]张卉春，等.物业管理收费难在何处（第1版）[M].北京：民主与建设出版社，2005.