儿科输液室实施优质护理服务的做法和体会

郁红霞 陈小燕

儿科输液室实施优质护理服务的做法和体会

郁红霞 陈小燕

目的 探讨在儿科输液室开展优质护理服务的实践方法与效果。方法 通过改善服务流程, 规范护理服务, 开展特色护理, 组织操作比武, 建立健康教育园地等活动拓展优质护理服务内涵。结果 患儿家长满意度从88%提高到98%以上, 护理人员服务意识增强, 操作技能提高, 护患关系融洽。结论 开展优质护理服务能够提高护士服务水平, 提高护理质量, 提高患儿及家长的满意度。

儿科输液室；优质护理服务；体会

优质护理服务工程是一个系统工程, 涉及医院各个部门,也彰显医院的优质管理能力［1］。本院是苏北地区最大的综合性三级甲等医院, 年平均小儿输液(＜10岁)量达13～14万例次。在全程开展优质护理服务的今天, 如何提升护理质量、提高患儿及家长满意度, 是儿科输液室全体护士共同探讨的课题。

1 护理措施

1.1 加强人员素质培训, 提高护患沟通技巧 儿科患者是医院患者中的特殊群体, 现在大部分家庭是独生子女, 小儿生病, 家长显得格外的紧张和焦急, 加上经挂号、诊断、各种检查后, 由于长时间的排队、等候容易产生急躁情绪［2］,稍有不满意, 患儿有可能就会爆发情绪, 这对儿科输液室护士提出了更高的要求。本院经常组织护士培训, 鼓励护士换位思考, 遇到特殊问题, 护士长和带教老师主动介入调解,在处理好问题的同时也是对年轻护士的教育, 提高她们的沟通技巧和处理问题的能力, 尽最大努力满足患儿合理要求,使患儿满意。

1.2 修订工作规范流程, 细化各环节服务规范 儿科输液程包括收药、摆药、配药、核对、穿刺、巡视, 各环节必须环环相扣, 才能保证患儿输液安全有序的开展。

1.2.1 将评估患儿病情列入收药护士职责 对患儿病情在收药时进行评估, 如高热、腹泻、脱水患儿给予安排提前输液, 保证了患儿治疗的及时性及安全性。同时, 收药护士做好必要的健康教育, 比如叮嘱患儿排尿, 更换尿不湿, 指导使用青霉素等易过敏药物的患儿适量进食, 避免空腹输液等,在收药至输液之间的配药时间, 患儿家长就可以充分地做好准备工作, 减少了忙乱, 也保证了患儿输液的有序进行。

1.2.2 细化注射护士健康教育内容 本院将注射流程细化,将要交代的事项全部列入规范当中, 比如：输液前需仔细核对患儿床位号、姓名、病历医嘱、医嘱日期、皮试, 检查药液质量, 查看患儿诊断、了解病情, 评估心肺功能、药物过敏史。需告知患儿家属：所用药物名称、主要作用；配合固定患儿的方法；穿刺后抱孩子方法；指导其避免触碰穿刺部位；输液皮条保持垂直, 避免扭曲等；告知输液室内有专人巡视, 输液过程中如有不适及时联系护士等。

1.2.3 安排专职巡诊护士［3］, 重视输液过程中患儿安全本院将巡视工作要求细化, 如协助家属安置患儿, 将输液瓶安全挂于输液架上；根据病情、年龄及药物性质调节滴速并记录；告知患儿家属所用药物名称及作用；疾病相关知识、安全及健康教育；指导其不可自行调节滴速, 不能随意更改位置, 如有不适及时联系护士；巡视过程中观察输液滴速、穿刺局部有无液体外渗、输入是否通畅, 及时解决患儿输液过程中的问题并做好记录；巡诊护士责任制, 一个巡诊护士负责两个输液厅, 保证巡视到位。

1.3 开展人性化服务, 拉近护患距离 本院开展了“大手牵小手, 我们是朋友”系列活动, 制作了精美的文化墙, 有“勇敢之星”、“文明宝宝”、“宝宝给阿姨贴星星”等栏目, 在日常开展激励输液及患儿选护士活动的基础上, 每月组织“勇敢宝宝”及“文明宝宝”的评选以及“宝宝给阿姨贴星星”的互动评选活动, 一方面是对勇敢面对输液的宝宝及讲文明懂礼貌宝宝的鼓励, 同时对其他宝宝也起到榜样的作用；通过“宝宝给阿姨贴星星”活动, 每月评选出服务态度好, 穿刺技术高的护士, 列入每月最佳护士评选条件之一, 对护士也起到激励作用, 形成良好的积极向上的氛围。

1.4 组织小儿头皮静脉输液操作比试, 深化穿刺技术及沟通规范 操作比试本着全员大练兵的原则, 要求将新制定的工作规范贯穿其中, 科室护士踊跃参与, 有近工作30年的老师, 有刚参加工作的年轻护士, 大家都精心准备, 从操作的准确度到动作的精美度, 每个环节, 每个动作, 每句话, 都经过反复推敲, 通过操作比试, 全体护士的操作水平及沟通能力都得到了大幅度的提高, 为更好地服务于患儿奠定了坚实的基础。

1.5 设立健康教育园地, 提高健康教育水平 作者发现许多年轻父母缺乏育儿知识, 小儿稍有不适, 就手足无措, 不会处理。在平时的工作中因为时间关系对患儿家长的健康教育也比较简单, 为更好的将健康教育落到实处, 真正使患儿家长从中受益, 本院成立了健康教育园地, 开设了专门的输液厅, 对患儿家长进行集中健康教育。针对疾病特点, 每月一个主题, 预先布置任务, 分配给护士查找资料、备课制作成PPT, 护士长审核内容。比如在秋季结合腹泻小儿多的特点, 组织小儿腹泻健康教育, 细化内容, 指导饮食、生活、用药及预防知识等。针对感冒发热患儿讲解发热的原因, 指导其如何测量及观察体温, 在家中如何采取降温措施, 如何护理发热患儿等。通过健康教育的开展, 一方面对患儿家长进行了教育, 受到了他们的欢迎, 同时护士自身也加强了学习, 丰富了知识。

1.6 弹性排班, 满足患儿需要 为最大程度满足患儿需要,尽最大努力减少输液等待时间。根据工作量特点, 弹性安排人力, 比如夏季输液患儿早晨较多, 安排护士提前上班, 缓解夜班工作压力, 冬天患儿来院相对较晚, 将人力重点安排在9：00以后, 这样一方面方便了患儿, 同时也相对缓解了护理人力不足的矛盾。

2 结果

近2年来, 儿科输液室通过开展一系列优质护理服务活动, 加强了护患交流, 融洽了护患关系, 营造了护患人性化合作氛围, 护士通过对患儿的优质服务, 不断学习, 规范服务, 提升技能, 对患儿关爱多了, 微笑多了, 关心的话语多了；患儿家长也从优质护理的开展中得到了实惠, 对护士的理解多了, 尊重的话语多了, 满意度也从88%提高到98%以上。

3 小结

优质护理服务活动的开展, 真正为患儿提供了人文关怀,安全优质的护理, 提升了护理质量, 也提高了患儿及家长的满意度, 这是患儿的需要也是医务工作者共同追求的, 是开展优质护理的意义所在。

［1］ 陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程”.护理管理杂志, 2010 , 10(5):312-313.

［2］ 娄春燕.优质护理在急诊小儿输液室的应用.实用临床医学, 2012, 13(12):106-107.

［3］ 鲁焱, 谢红艳.专职巡视班在儿科输液中的应用.当代护士, 2013(8):181-182.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.10.211

2014-11-24］

226001 南通大学附属医院急诊科