图书馆绩效评估标准ISO11620：2014对军校图书馆建设的启示

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ISO11620：2014是国际标准化组织(ISO)颁布的关于图书馆绩效评估的最新国际标准，具有普遍的适用性，其内容包括前言、简介、适用范围、术语和定义、标准和描述框架、绩效指标利用、图书馆绩效指标列表(附件A)、绩效指标描述(附件B)、参考文献[1]。尽管军队院校图书馆和国外图书馆在社会制度、文化背景、服务对象、发展历程等各方面都存在明显差异，但ISO11620：2014图书馆绩效评估国际标准重点关注的内容和评估的对象对于我军院校图书馆的建设来说，仍然具有重要的参考、借鉴和启示价值。

1 对提高军校图书馆资源设施建设质量的启示

ISO11620：2014国际标准较重视对图书馆资源和设施质量的评估，从可达性(accessibility)、可用性(availability)、有效性(effectiveness)等方面设置了诸多评价指标，以有效评估图书馆提供的资源和设施的质量。例如，读者获取和使用图书馆服务或设施的便利性、舒适性，图书馆所提供的文献、设施、服务能够满足读者实际需求的程度与比例，图书馆电子数据库满足读者下载需求的成功率、满意度，图书馆所提供的设施、学习的地方是否充足等。ISO11620：2014中关于图书馆资源、设施质量指标的设定，都是围绕“读者需求”这一核心来展开的。

图书馆作为一种非营利性的社会组织，其一切活动都是“以读者为导向”[2]，即读者的需求就是图书馆建设发展的目标和方向。从这个意义上来说，军校图书馆要提高院服务的绩效水平，必须以强化读者需求为牵引，努力提高军校图书馆资源、设施建设的质量，夯实服务读者的基础。

1.1 明确调研内容，找准调研方向

军校图书馆的资源、设施建设质量，并不是由数量的多寡来决定的，而是由图书馆所提供的资源、设施是否能够满足读者的需求，读者获取资源、使用设施以及享受服务是否便利来决定。因此，在读者需求调研方面，主要需了解以下内容：图书馆所提供的文献资源是否能够满足读者的需求，图书馆所提供的设施是否充足，使用图书馆设施是否便利；数字化图书馆建设是否满意；数据库稳定性如何，文献资源下载失败率是多少，等等。

1.2 查找存在不足，把握建设重点

“未来图书馆应该是传统图书馆与虚拟图书馆的复合体”[3]。军校图书馆要适应信息化时代图书馆建设的发展，必须明确自身的优势和劣势，把握好建设的重点，是确保军校图书馆资源、设施建设质量的基本前提。以我军某院校图书馆为例，该图书馆在资源、设施建设方面存在的问题主要是文献资源不能充分满足读者学习需求。因此，该馆在文献资源建设方面下一步的重点除了大力采购广大读者需求最为迫切的学科专业类书籍外，还必须着重加强数字化图书馆的建设，以满足广大读者对电子文献资源的需求。

1.3 合理使用经费，提高建设质量

这是军校图书馆提高资源、设施建设质量的关键环节。以笔者调研的军校图书馆为例，经费的限制使该馆一年的文献采购量通常在3 000册左右。在这种情况下，要想最大限度地提高图书馆馆藏文献资源的质量，就必须根据读者需求以及馆藏资源现状，适当缩减其他方面不必要的开支，利用有限的经费重点采购馆藏文献资源最为稀缺的最新出版的学科专业书籍。只有如此，才能实现文献资源采购质量和效益的最大化，最大程度满足不同类型读者的不同层次需求。

2 对提高军校图书馆资源设施利用率的启示

和ISO11620：2008标准一样，ISO11620：2014图书馆绩效评估国际标准也极为重视对图书馆资源设施有效利用的评估。ISO11620：2014在其评价指标中设置了许多关于图书馆资源设施利用率的指标，例如图书馆座席的利用率、研究室的利用率、电子资源下载率、网络设施的利用率、图书馆的访问率、文献资源流通率、活跃读者的数量以及比例等等。这些指标是ISO11620：2014中反映图书馆绩效水平的关键性指标。通过对ISO11620：2014中的关键性指标进行综合分析可知，我军院校图书馆要想提升建设绩效，除了提高图书馆资源、设施建设质量，夯实服务基础外，另一个重要方面就是要提高军校图书馆资源设施的利用率，提升服务业绩。

2.1 加强宣传引导

调研发现，军校图书馆资源设施利用率不高的一个重要原因是读者对图书馆所拥有的资源设施不够了解。尽管军校图书馆在每学期初都会安排一定数量的宣传讲座，指导新入学读者群体有效利用图书馆资源，但实际效果并不理想。为此笔者提出以下建议。

一是创新宣传方式。要实现从静态讲座宣传模式向动态实践模式转变，要从短期的零散的宣传向定期的规律性的宣传转变；要从单一的语言宣传向语言、文字、网络复合宣传转变。

二是丰富宣传内容。要从军校图书馆资源与服务的种类、数量、位置、获取方式、开放时间、特色服务等方面的宣传，向全方位、深层次的宣传。

三是做好引导服务。军校图书馆馆员不仅做好图书馆秩序的维护、保障工作，还必须强化“顾客就是上帝”意识，要主动向读者询问是否需要帮助，积极做好对广大读者的引导服务工作，以帮助他们更加有效地获取和利用图书馆资源和设施。

2.2 做好人员培训

“人员培训”不仅是馆员的专业技能培训，也包括针对读者群体开展的馆藏资源利用技能培训。馆员的能力素质水平直接影响图书馆的服务质量，影响军队院校的教学和科研水平[4]。

一是要明确内容目标，突出培训重点。首先，必须突出员工培训重点，着重加强信息技能培训；其次，必须明确读者培训目标，重视开展图书馆使用技能培训；第三，必须重视开展主题多样的个性化专题培训。

二是要创新培训方式，增强培训效果。需重视操作技能体验培训、“典型”示范和网络培训方式。

三是要提高培训频率，促进服务的深入。目前，军队院校图书馆员工的培训以岗前的专业培训为主，在职的业务技能培训开展得较少。针对读者的图书馆使用技能培训通常为新学期开学初，一般来说每年也就平均2-3次。因此，要想提高图书馆资源的利用率，除了必须明确培养目标和重点、创新培训方式外，还必须适度提高培训频率，以满足读者不断变化的技能需求。

2.3 创新服务内容

创新服务内容是军校图书馆提高资源设施利用率的有效举措。军校图书馆必须以“满足不同层次读者需求”为宗旨，努力创新服务内容，提高服务的针对性、多样性[5]。目前，军校中到图书馆获取因特网服务的读者通常是为了满足其学习、工作、情感和娱乐的需求，其中情感需求主要是指读者在校学习期间和家人、朋友沟通交流的需要。然而，由于目前军校图书馆在开展因特网服务时，并没有配备视频聊天的相关设备，读者只能通过个人电脑或去地方网吧上网。笔者建议在加强安全保密教育、做好安全监控的前提下，军校图书馆可为读者配备一定数量的网络视频聊天设备，以满足读者和家人、朋友沟通的感情需求。这样不仅能够有效提高军校图书馆网络设施的利用率，还能够有效减少院校网络安全保密工作的隐患。

3 对降低军校图书馆运营成本和提高服务效益的启示

ISO11620：2014标准非常重视对图书馆各项成本的评估。在ISO11620：2014看来，图书馆的绩效水平不仅在于服务读者的质量，还有赖于对各项成本的控制。军校图书馆要想提高服务读者的绩效水平，在努力提高服务质量的同时，还必须最大限度地降低图书馆的运营成本，这是军校图书馆提升效益的需要。从军校图书馆的现状来看，在图书馆经费有限的条件下，要降低图书馆建设成本，提高图书馆服务读者的效益，有效的办法就是加强军校图书馆之间的馆际合作。通过加强馆际合作和信息共享，合理规划军校图书馆数字资源建设，最大限度避免重复引进、重复投资、重复建设等问题，在节约大量资金的同时更好地满足广大读者的数字资源需求，从而实现降低军校图书馆建设的成本、提升服务效益的目的[6]。

3.1 转变思想观念，破除“山头主义”

军校图书馆信息资源共享的一个重要障碍是思想观念的束缚信息资源共享的实施不可避免地会遇到利益再分配、资金、设备、通讯、安全保密等多方面的问题[7]。部分单位由于本位主义、小团体主义等因循守旧的思想观念，不愿意将自身拥有的信息资源和兄弟单位图书馆共享。要全面深化军队图书馆之间的信息共享，必须破除“山头主义”等陈旧思想观念的束缚，树立“全军图书馆上下一盘棋”的思想，从而最大限度降低图书馆建设的成本，实现合作方的互惠共赢。

3.2 完善领导协调机制，做好服务保障

尽管上级机关已经明确规定各院校图书馆必须努力加强信息资源的共享，但由于缺乏完善的协调机制，加上隶属关系的不同，致使全军院校图书馆在信息资源共享方面并没有形成一个真正的有机整体。因此，要解决军校图书馆信息资源共享难的问题，需要完善协调机制。通过建立权威的领导机构，全面加强对全军院校图书馆信息资源共建共享的宏观调控，统一协调和解决各单位图书馆在推进信息资源共享过程中存在的利益分配、分工合作、技术保障等问题。

3.3 推进有偿共享，消除利益阻碍

从调研情况来看，目前军校图书馆信息资源共享无法全面深入展开的重要原因是利益分配的阻碍。各单位图书馆在信息资源建设和共享方面的实力并不是均等的，而这种不对等又必然导致各单位之间获利的不均衡。对于那些实力雄厚的综合大学图书馆来说，由于其能够提供的共享信息资源量较之那些实力偏弱的学院图书馆要丰富得多，如果让其无偿贡献出来，必然会极大地挫伤优势单位图书馆的积极性，不利于全军院校图书馆信息资源共享的长远发展。因此，要解决这一问题，行之有效的举措就是变无偿贡献为有偿共享。一方面，通过成本分担的方式，依托某一实力雄厚的综合大学图书馆，全面推进和实现军队各院校图书馆公共资源数据库的共建共享；另一方面，在确保安全保密的前提下，通过有偿共享方式，有效解决各单位自建特色信息资源共享难的问题。

总之，通过转变思想观念、健全和完善领导协调机制、推进有偿共享等举措，能够有效解决目前我军在信息资源共享领域中的“山头主义”、各自为政、利益制约等问题，从而全面提高军队院校图书馆信息资源共享的质量和水平。