适应新常态 抓住新机遇努力打造让群众满意的窗口服务

杭州市国土资源局 吴孝祖

适应新常态 抓住新机遇努力打造让群众满意的窗口服务

杭州市国土资源局 吴孝祖

杭州市国土资源局办事窗口组建于2002年，主要负责市区的土地交易、土地登记、土地复核验收、土地档案查询、政府信息公开等业务的受理和办理工作。几年来，该局按照“群众利益无小事”的服务理念，坚持不懈地强化窗口建设，狠抓内部管理，优化窗口服务，创新服务举措，打造窗口品牌，受到了各级领导和办事群众的交口称赞，先后获得“全国青年文明号”“全国巾帼示范岗”“全国工人先锋号”“浙江省群众满意基层办事窗口”“杭州市劳动模范集体”“杭州市三八红旗集体”等20多项荣誉称号。

随着政府职能从“管理型”向“服务型”转变，各级政府部门普遍设立办事窗口，方便群众办事。实行窗口办文只是政府办事模式变革中走出的第一步，如何借这一平台，深化窗口服务举措，切实转变服务理念，提升政府形象，真正使窗口起到联系群众、服务群众的桥梁和纽带作用，还大有文章可做。基于这一认识，边探索边实践，边创新边深化，从每一个细节做起，着力提高窗口服务质量，努力打造“服务型政府名片”，收到了较好效果。

一、坚持理念、真心为民是窗口建设的内在动力

办事窗口平均每天接待办事群众200多人次、每年办理各类土地证书6万多本，可以说涉及千家万户、关系百姓切身利益。前几年，虽然在窗口建设上也作了不少努力，但群众还是有许多不满意的地方。在窗口建设的实践中，在与群众的真诚交流时，逐渐体会到，窗口服务能否让群众满意，关键不在于喊了什么口号、推出了多少措施，而在于是否能够将心比心，真正了解和真心解决群众的实际问题，也就是说，窗口建设必须真正从群众利益出发，动真心、用真情、出真招，才能赢得群众满意。为此，该局在窗口员工中广泛发动，深入讨论，在窗口工作的真心真情上统一思想，把“群众利益无小事”确立为窗口建设的工作理念，并镶刻在办证大厅墙上，既表明抓窗口建设的动机，也表明真抓实干、敢于接受群众监督的决心和勇气。几年来，无论是窗口的环境布置、设施配备，还是微笑服务、办证直通车、当场办结、移动办证至社区等服务措施，都以真正方便群众、解决群众实际困难为出发点和落脚点。也因为如此，这些措施推出后都得到了群众的广泛好评，特别是微笑服务正式推行后，所引起的反响是没有预料到的。政府部门办事怎么样，群众心中自有一杆秤。有的市民在来信中说，到杭州国土局窗口办事让人感到亲切、温暖，到这里就像到家里一样。浙江华立集团公司董事局主席汪力成在发给局长的手机短信中写到：“以前我从未到政府窗口办过事，这次我私人有房子需要我本人去办三证，一圈下来，觉得你们市国土局办证大厅服务最热情，最温馨、最规范，尤其是为我服务的525号工作人员。”人民群众对杭州国土局窗口建设的每一项成绩、每一个改进都给予了高度的评价，这更加坚定了该局坚持窗口为民服务理念的决心，增强了抓窗口建设的信心。

二、贴近群众、注重细节是窗口建设的有效途径

在窗口建设实践中，杭州国土局体会到，“细节决定成败”这一现代企业管理的法则同样适用于政府部门的窗口建设。来窗口办事的群众，年龄不同，职业不同，路途远近不同，办事的心情和要求也有不同，窗口服务要赢得不同的办事群众满意，在细节上下功夫十分重要。细节反映态度，为民服务理念只有通过细节才能让老百姓看得见摸得着。窗口微笑服务规范要求窗口工作人员接待群众必须做到站立迎送、礼貌用语、保持微笑，相对办事结果而言，这确实是小事，但做与不做，效果却大不一样。去年元月7日，杭州市市长张鸿铭在视察窗口后指出，“我第一次到国土局，走进办事大厅，服务环境非常温馨，办事程序非常透明，当场办证非常高效，这个办事大厅温馨、透明、高效，是给我的三个印象，非常好。”细节需要付出，窗口服务的细节，有的是举手之劳，如配置一些服务物品等，但更多的细节则需要艰苦细致的长期努力，如为了解决不少上班族抽不出时间办证的问题，先后推出中午、双休日和节假日办证制度，为此，窗口人员确实克服了很多困难，表现出很强的奉献精神；还比如，对离婚析产办证等容易情绪激动的群体，采取先语言沟通、化解情绪，再解释政策、办理手续的接待方式，有时接待一个用户就需要花费一二个小时的时间；再比如，有不少群众反映，从房管部门办好房产证还要到国土部门办理土地证，两地相隔较远，坐公交车需要转车，交通很不方便，通过与市公交公司联系，安排了两辆公交巴士，在国土局和房管局之间开通了“免费办证直通车”。细节源于用心，细节可以说无处不在，关键在于用心体会和发现。几年来，经常问一问办事群众对窗口服务还有哪些要求，经常想一想服务过程中还有哪些不周到的地方，经常看一看其他办事窗口有哪些便民利民的好做法，以此不断地发现和完善新的服务细节，提高整体服务质量。实践证明，窗口服务从小处着眼、从细节入手，确实可以起到让群众方便、让群众满意的大效果。

三、积极创新、提速增效是窗口建设的重要内容

在“门好进、脸好看、话好听”的基础上，如何让老百姓的事好办、事快办，这是窗口建设的重点，也是这几年努力探索、着力破解的工作难点。几年来，杭州国土局紧紧围绕窗口办事速度，不断自加压力，不断挖掘潜力，想尽千方百计，克服千难万难，努力打造让人民满意的办事速度。通过整合办事程序、调整职能分工、精简审批环节等措施，将个人单套住宅土地证的办理时间从原来的8个工作日缩短到当场办结，办证需要提供的资料也大大减少。同时，在服务大厅推出流动办事引导员，在办证直通车上设立导乘员，帮助用户检查核对办证资料等，其目的也是尽量避免办事群众走弯路，加快办证速度。这些特色做法先后在《中国国土资源报》《浙江日报》《杭州日报》等媒体进行报道。

四、从严管理、抓好队伍是窗口建设的坚实基础

建设一支素质优良、业务熟悉、服务热情的窗口员工队伍，是窗口建设的源头活水。在人员来源上，杭州国土局面向社会公开招聘，好中择优，挑选了一批综合素质好、口头表达能力强、仪表有亲和力的年轻同志充实到窗口，对不适应的员工及时调整，有效保证了队伍的基本素质；在能力培养上，开展多方面的岗位培训，除安排窗口业务专题培训外，还请院校专业老师定期来窗口进行礼仪培训，培养和巩固窗口员工微笑服务的本领；在关心关爱上，组织窗口员工开展创建青年文明号、巾帼示范岗、工人先锋号、群众满意办事窗口等活动，大力培育团队精神，安排参加工会活动，帮助解决家庭实际困难，不断提高窗口员工队伍的凝聚力、向心力。在关心培养的同时，对这支队伍始终坚持严格要求、严格管理，先后制定出台了《窗口微笑服务规范》等十多项规章制度，对窗口每个岗位、每个环节的服务行为进行规范，并由局效能办对窗口人员执行制度规范情况进行明查暗访和实时监督。窗口员工还长期坚持每日晨会制度，每天提前半小时到岗，召开15分钟的列队晨会，由窗口负责人或值班员讲评前一天工作，提出当天工作要求。建立《窗口工作量化绩效考核》和《每月“服务之星”评选制度》，拉开工资分配差距，用制度激励员工奋发向上，不断提高业务水平和服务质量。

五、领导重视、长抓不懈是窗口建设的关键所在

回顾这几年窗口建设的历程，并不一帆风顺。从横向比较，窗口服务虽然内容千差万别，但服务的方式手段其实也大同小异，杭州国土局窗口的许多服务措施包括微笑服务既不是首创，更不是独此一家、别无分店的绝招；从纵向回顾，内部对窗口建设思想认识的统一也经历了一个艰难的过程，尤其是从严管理、动真考核、按章严厉处罚时，确实面临了很大的压力，甚至产生畏难。但欣慰的是在困难面前杭州国土局没有半途而废，而是咬定目标不放松，始终坚持再坚持，最终使窗口经受住了时间的考验和群众的检验。窗口建设要取得成效，关键是长抓不懈，而做到长抓不懈，首先是要领导全力抓。无论是局领导还是窗口领导，始终把窗口建设挂在嘴上、放在心上、抓在手上，不仅经常关注、经常过问，而且亲自参与窗口的重要活动。其次是要发现问题及时抓。窗口工作时时刻刻在与群众打交道，出现问题和矛盾不可避免，对此，要把及时发现问题、迅速解决问题作为改进窗口服务的良好机遇和重要手段，发现一起就举一反三，完善相关制度措施。再次要全局协作全力抓。杭州国土局机关处室单位对窗口工作全力支持配合，形成了窗口前台与机关后台相互协作、相互促进的良好氛围，这也是窗口建设能够不断进步的重要保证。