基于互联网思维的高科技园区服务标准化探析

曾伟 吴慧英（武汉市标准化研究院）

随着我国经济社会发展全面进入新常态，经济社会各领域的深化改革为大众创业、万众创新提供了良好的发展环境，以高新技术产业园区、大学科技园区、民营科技园区、创意产业基地等为代表的各类高科技园区如雨后春笋般遍地开花。高科技园区服务主要包括对创业者从创业苗圃、孵化器、加速器到产业基地开展的全程辅助创新创业，为企业的初期发展和成长保驾护航，服务标准化是提升高科技园区服务质量和水平的有效手段。移动互联网技术的快速发展和普及加速了“互联网+”时代的来临，借鉴互联网思维开展科技园区服务标准化工作是一项亟待研究的新课题。

1 高科技园区服务标准化现状

自国家标准委《关于推进服务标准化试点工作的意见》发布以来，服务标准化试点工作成效显著，高科技园区服务作为现代服务业的一个重要分支，标准化试点工作极大地促进了科技园区的快速发展。目前，高科技园区服务标准化主要参照国家标准GB/T 24421的要求构建服务标准体系。其中，基础标准体系包括标准化导则、术语与缩略语及符号与标志等基础性服务标准，服务保障标准主要涉及环境、能源、信息、财务、人员、合同、设施设备及用品管理、安全与应急、职业健康等内部管理，服务提供主要涵盖科技园区提供的特色服务，诸如招商服务、人力资源服务、金融财税服务、市场营销服务、法律与知识产权服务、创业导师服务、物业服务等一系列服务标准。通过服务标准体系的构建，服务标准编制、发布和实施，以及监督、评价与改进等标准化工作，有效地提升了科技园区的服务水平。

以武汉市为例，2014年武汉市服务业标准化试点项目涵盖了创意产业孵化器服务业标准化、大学科技园区综合服务标准化、民营科技园区加速器服务标准化等多项高科技园区服务标准化试点项目，通过高质量服务标准的研制与实施，规范了服务行为和服务市场，增强了服务企业自律意识，拉近了服务企业和服务对象的关系，顾客满意度显著提升，为武汉市支持大众创业、万众创新打造了良好的软环境。

2 互联网思维及其对高科技园区服务标准化的启示

国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，鼓励传统产业树立互联网思维，积极与“互联网+”相结合，推动互联网向经济社会各领域加速渗透。

2.1 互联网思维的含义

互联网思维至少包含四个方面的含义：

（1）开放、平等、协作、共享的互联网精神。在“互联网+”时代，企业通过互联网充分利用外部资源实现无边界发展，企业以及消费者都是互联网中的平等参与者，企业之间通过互联网实现更紧密而高效的协作，并通过互联网实现信息与价值的共享。

（2）以市场交易均衡和消费者主权论为特征的互联网经济。“互联网+”直接促进生产者之间的组织化和消费者之间的团体化，实现了交易双方的地位平等，解决了消费者和生产者之间的信息不对称，实现了需求引导供给、消费主导生产的转变，从而以满足消费者个性化需求为目的定制性生产成为可能。

（3）用户本位主义。个人成为创造财富的主体，经营发展模式由B2C（Business to Custom）模式向C2B（Custom to Business）甚至是P2P（Person to Person）模式转变，用户从产品的使用者转变为产品的创造者，用户成为企业粉丝，形成“粉丝经济”。

（4）互联网思维还包含几个基本理念：虚拟实体互联互通与线上线下融合发展（O2O模式）、时间和空间约束被打破、设计与营销及消费观念转变促进产品和服务创新、利用大众力量实现资源拓展与开放经营、免费与盈利辩证统一。

2.2 互联网思维对高科技园区服务标准化的启发

（1）以服务对象为中心。企业在创新创业发展过程中需求呈现个性化发展态势，需要服务提供者以企业实际需求为中心，标准内容充分体现科技园区的实际服务需求，为企业提供个性化的标准服务。

（2）标准来自服务对象。由于现有标准制定程序等方面的问题，导致标准的利益相关方并未充分表达自身利益，“互联网+”时代的服务标准应充分考虑服务对象利益诉求，坚持标准来自服务对象的理念。

（3）借力公众账号、APP等移动互联网工具实现需求收集、标准研制、征求意见、实施反馈、评价、改进等标准化工作高效快速，最终实现标准实施效能显著提升，不断提高服务满意度。

（4）免费服务与服务盈利的辩证统一。通过服务提供者的深层次服务，获取服务对象的绝对忠诚，通过免费服务在“互联网+”环境下发挥“粉丝经济”效应，为服务提供者带来更好盈利，打破免费与盈利的对立。

3 运用互联网思维开展高科技园区服务标准化建议

3.1 积极开展互联网金融服务标准化

资金问题是创业初期常见困难之一，服务提供者应站在企业实际需求角度，借助互联网创新工具提供高效投融资服务。

（1）P2P网络借贷平台（又称互联网金融点对点借贷平台）是近几年来基于互联网发展起来的新生事物，具有传统金融服务无法比拟的优势，服务提供者应更多考虑利用P2P网络借贷平台，重点在平台的信用考察、资金风险预测、是否具有第三方专业担保机构、投资收益及费用等角度进行综合考虑，为中小企业提供个性化投融资服务。

（2）利用金融租赁这一创新金融工具，为企业选择信用好的融资租赁公司，深入了解对企业的抵押担保要求以及租赁物价值及其产生的收益，在工程机械、医疗设备、大型先进科学仪器等项目上促成企业与提供融资租赁公司合作。并将此类服务作为高科技园区服务的特色放入服务标准，在园区企业中广泛开展融资服务标准化。

3.2 推动高科技园区制造型企业向智能制造转型

德国工业4.0倡导的信息物理系统（cyber physical system，CPS）强调通过信息化与自动化技术高度集成建设“智慧工厂”，实现“智能生产”，代表了制造业发展的未来趋势。《中国制造2025》中也指出要不断提高国家制造业创新能力，深入推进“两化”融合，发展基于互联网的个性化定制、众包设计、云制造等新型制造模式，推动形成基于消费需求动态感知的研发、制造和产业组织方式。高科技园区内的制造型企业应敏感识别这一发展趋势并在市场竞争中积极转型，服务提供者应帮助企业向智能制造转型，做好国家和地方相关政策咨询、提供最前沿的智能制造动态信息，及时收集、整理和推介最新的成熟转型方案供企业参考，并将这些服务以服务标准的形式进行推广。

3.3 积极发挥团体标准的实质性作用

培育发展团体标准是国务院《深化标准化工作改革方案》的核心内容之一，高科技园区具备产业集聚效应，服务提供者具有先天优势实质性参与到产业标准联盟之中，借助自身协调作用，积极促进和参与联盟标准研制。以武汉大学国家科技园为例，该园区内聚集了国内领先的卫星定位系统、地理信息系统和遥感技术企业，空间信息智能服务产业标准联盟由包括服务提供方在内的诸多园区企业联合发起，通过整合产业资源和社会资源，致力于3S产业联盟标准的研究、制定、应用和服务，建设先进的3S产业标准化体系，促进了联盟内资源的有效利用，提高企业的群体竞争力，加速科技成果商业化运用，从而提升整个产业规模化、集约化、国际化水平。高科技园区服务提供者应充分利用园区优势，通过组织协调团体标准研制及实施，提供优质的标准化服务。

3.4 多管齐下，不断增强标准化工作的实效

服务提供者应充分利用标准化手段，不断提高服务质量和客户满意度。

（1）开展高科技园区服务标准化工作的重点仍然在标准的实施上，大力推进相关标准的制修订工作是实施标准化战略的基础与前提，但标准化工作不能等同为制定标准，必须充分重视标准的宣贯与培训，加大标准实施力度，将标准中所蕴含的技术内容应用于服务的各个环节，并积极开展标准实施后的监督与评价，坚持持续改进。

（2）帮助园区企业根据需要自主制定、实施具有竞争力和核心知识产权的企业标准，辅助企业开展产品和服务标准自我声明公开工作，为企业标准化工作提供更专业的技术咨询服务。

（3）积极协调帮助企业参与国际标准制修订以及参加相关国际标准化论坛等国际化活动，开拓视野，把企业的产品和服务通过标准推向国际市场。

4 总结

在“互联网+”时代，互联网成为提供公共服务的重要手段，互联网思维对标准化工作的渗透和影响将越来越明显，高科技园区本身就是高新技术的发源地，园区建设不仅要重视硬件的投入，更要营造以服务为中心的软件环境，吸引更多的企业入驻，从而促进园区的经济发展。基于互联网思维开展高科技园区服务标准化工作具有广阔的发展前景，必将大力提升园区的服务能力和水平，引领服务标准化工作不断适应标准化工作改革发展的新常态。

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