群体性事件网络舆情治理与疏导策略探析

黄新伟

(广东警官学院 公共管理系，广东 广州 510232)

群体性事件网络舆情治理与疏导策略探析

黄新伟

(广东警官学院 公共管理系，广东 广州 510232)

随着网络技术的发展，网络舆情已成为群体性事件发展演变的一个重要因素，其对群体性事件的处置产生着重大的影响。现实中，政府和有关部门对网络舆情的治理与疏导存在理念有偏差、法律法规不完善、信息机制不健全、疏导方法不科学等问题，政府应通过更新理念、健全机制、完善网络立法、向意见领袖借力、严把网络关口等措施，以期提高网络舆情的治理和疏导水平。

群体性事件；网络舆情；治理；疏导

在社会转型期，频发的群体性事件是当代党和政府必须直面和解决的重大社会课题。而网络的迅猛发展正深刻地改变着我国的行政生态和社会形态，网络舆论的影响力也变得空前巨大。现实中，网络舆情与群体性事件的互动也变得前所未有的紧密，网络舆情既可为群体性事件及时处置产生积极作用，也可推动群体性事件的发展和恶化。如果能对群体性事件网络舆情进行有效觉察和疏导，其就能对群体性事件进行有效防范；相反，如果未能有效应对网络舆情，则其往往会成为群体性事件的导火索和催化剂。因此，加强对群体性事件网络舆情研究的工作显得必要而意义重大，这不仅能丰富对群体性事件的研究，而且能为政府应对群体性事件网络舆情提供可资借鉴的策略。

一、群体性事件网络舆情的内涵

按照《现代汉语词典》中对“舆情”的解释，舆情是指“群众的意见和态度”。[1]现实中对舆情的界定，不同学者有不同的界定，这里借用学者王来华在《舆情研究概念——理论、方法和现实热点》一书中对舆情的界定。舆情是指在一定的社会空间内， 围绕中介性社会事项(国家管理者制定和实施的各种方针政策、制度法规等，以及影响民众利益及主体利益关系变化的事件和人物等)的发生、发展和变化, 作为主体的公众对作为客体的执政者及其所持有的政治取向, 所产生和持有的社会政治态度。[2]

对于网络舆情的概念，学者杜骏飞认为网络舆情是“互联网上流行的对社会问题的看法或言论”，这种言论的传播载体是互联网, 即互联网上的看法或言论就是网络舆情。学者刘毅则认为网络舆情是“通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和”，[3]可是看得出，刘毅的界定更科学些， 因为舆情不只是言论和看法, 还有公众的情绪和意愿。

因此, 本文认为网络舆情是指在互联网空间中存在和传播的公众对各方面社会热点问题持有的意见、态度或情绪。其主要的表现形式有: 新闻跟帖、网络论坛( BBS) 、聊天室( Chat Room) 、博客( Blog) 、维基( Wiki) 、聚合新闻( RSS) 和即时通讯( 微博、QQ、MSN、飞信等)等等。

一般认为，群体性事件是因各种人民群众内部矛盾积累，由偶然事件诱发或者直接利益群体秘密策划而爆发的一定规模人群参与，违反国家法规，采取非法集会、游行示威、上访请愿、聚众围堵、冲击党政机关、堵塞交通、罢工、罢课、罢市等方式，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和财产安全，引发连锁社会反应，严重影响社会稳定，需要多部门进行紧急协同应对的事件。[4]

由于我国正处于体制转轨、经济转型的特殊时期，社会分配制度、法律制度等都不完善，加上人民群众的法制观念薄弱，社会矛盾容易放大和激化，致使现阶段我国的群体性事件呈现如下特点: “出现频率高、爆发的不确定性，危害严重、规模大、组织化强，参与者行为的极端性、矛盾纠纷存在的潜在性。”[5]

从网络舆情和群体性事件的概念出发，我们可以给群体性事件网络舆情做这样的界定，群体性事件网络舆情就是指网民在群体性事件发生前、发生时以及发生后，于网络上对此公共事件所持情绪、态度和意见。

二、网络舆情对群体性事件处置的影响

(一)对网络舆情及时监察可以有效预防群体性事件

对群体性事件进行有效预防，并把其消灭在萌芽状态，这是群体性事件处置的最佳方式。对网络舆情的及时监察可以大大提高把群体性事件消灭在萌芽时期的几率。

群体性事件的产生往往要经历一个不断积累的过程，这个过程也是人们情绪不断表达和汇集的过程，并一般会通过不同的网络渠道传播开来。开始人们对某一刺激事项的关注或意见的表达一般仅限于自己大脑层面或较小范围内，但随着外界刺激的加强和关注事件人们的增加，就会渐渐地形成群体性舆论，并逐渐扩大，最终导致群体性事件产生。

在这个过程中我们可以发现，能否对相关的网络舆情进行有效监察，这对于我们预防群体性事件的发生有着重要的意义。通过对舆情的监察，我们能总结出当前人们关心的问题和关注的焦点，发现可以引发群体性事件的问题，从而及时采取措施进行相应处置，以将正处于酝酿中的群体性事件扼杀在萌芽状态。

(二)对网络舆情的科学研判和正确引导可以辅助处理群体性事件

首先，对网络舆情进行科学的研究判断，可以为群体性事件处置提供重要信息。有效处置群体性事件，获取关键信息是重要的一环，而群体性事件网络舆情中就蕴藏着大量的重要信息，通过对网络舆情的科学研判，我们可获得如事件的主要诱因、事件主体的利益诉求和关注焦点、事件相关重要人物、政府不当作为等等信息。获得这些信息，党和政府相关部门就可对症下药，科学采取处置群体性事件的方法。

其次，对网络舆情进行正确引导可以有效加快群体性事件的消除。网络舆情的发展极易激发不明真相的人们的非理性情绪进而推动群体性事件发展和恶化。因此，必须积极采取有效办法对网络舆情进行合理引导，如健全信息发布和网络回应机制、建设网络干预制度、设立网络新闻发言人等，以最大限度的减少负面网络舆情传播的空间，让人们了解真相，采取更为理性的行为，这能为群体性事件的处置带来巨大的辅助作用。

(三)对网络舆情的积极反思和总结可以减少群体性事件发生的机会

网络舆情是社会人们的意愿和诉求在互联网上的集中反映，可以说，这是党和政府认知社会，制定政策的重要依据。如果相关部门能对网络舆情的进行积极反思和总结，不断积累防范和应对群体性事件网络舆情的经验，并通过这一渠道了解公众的需求和诉求，制定出更能符合社会正当需求的规章制度，相信大量的群体性事件就不会发生。

三、群体性事件网络舆情治理与疏导存在的问题

(一)网络舆情治理观念不科学

当前我国群体性事件频发，既有客观的社会原因，但与政府治理观念落后，忽视公众利益诉求，缺乏预防和处置群体性事件危机意识有关。在传统治理理念下，媒体往往直接受党和政府控制，接受党和政府的领导，而媒体与公众的关系则是主动传播与被动接受的关系。当群体性事件发生后，政府因担心影响自身利益或怕事态扩大而严格控制媒体，往往对公众封锁消息。但在网络时代背景下，这一局面已完全被打破。在网络时代，信息已基本不可能被完全封锁。而传统上作为受众的公众不再是信息的被动接受者，而是主动的传播者，他们是另一个意义上的媒体。网络舆情的影响力，凝聚力和破坏力空前强大。如果党和政府依然停留在“封杀”的理念下，那只会导致谣言横行，最终促使群体性事件网络舆情危机爆发。

(二)网络舆情管理与疏导缺乏足够的法律保障

因为网络世界是虚拟的，其发展速度极快；同时网民通过网络传递信息其具有匿名性、随意性等特征，这就大大加大了对网络信息管理的难度。从法律实践的角度看，开展网络法治的工作难度也要远大于现实社会中的法治建设。很多时候，网络法制建设经常滞后于网络本身的发展。我国的网络法制建设的情况与上述现象相符，针对群体性事件网络舆情我们并无明文规定的法律法规，现有的地方性法规已多不适应新的网络舆情变化发展的需要。在群体性事件网络舆情应对过程中，由于缺乏足够的法律标准，人为的权力往往缺乏制约，导致人们权利受到损害。这从另外一个层面又给新的群体性事件的产生埋下了伏笔。

(三)网络舆情信息管理机制不健全

信息的不确定性和网络环境的复杂性，这是网络舆情在运行中体现出来的重要特点。因此，如何建立完善的网络舆情信息管理机制对群体性事件的预防和处置显得意义重大。而现实中，网络舆情信息管理机制并不健全。首先，在信息监测系统方面，信息采集及分析指标含混不清，缺乏具体参数的说明，没有标准统一的指标体系。同时，网络舆情研判标准体系尚未建立，无法确定舆情网络特性的量化表征，最终会影响舆情预警和演化规律分析。其次，信息管理系统不统一，各自为政。我国各个地方政府和部门的信息化建设各自为政，网络自成体系，信息资源分散不均，很难兼容共享，各自处于独立的“信息孤岛”上。在事实上阻碍了上情下达和下情上达。这就使得一旦群体性事件的网络舆情突然爆发、在急剧发展的形势下，事件涉及地区政府无法迅速统一口径，就会给谣言的泛滥以可乘之机。

(四)网络舆情管理与疏导方法不科学

随着网络信息技术的高度发展，网络舆情的传播形态也发生着巨大变化。面对着复杂多变的网络舆情，如果没有科学有效的管理与疏导方法，那么网络舆情治理将无从谈起。当前，针对网络谣言和负面信息问题，政府有关部门的管理方法是通过落实网站管理制度，要求网站管理人员严格审核发贴内容，采取“先审后发”的办法，确保网络信息的合法性和与主流思想的一致性。这一管理过程，等于将网络媒体当成传统大众媒体来进行强制性管理。但是，随之而来的问题是，因为这种管理方式带有一定的主观性，不同的管理者对网络信息判断和把握的标准不尽相同，容易导致一些正常表达社情民意的意见和诉求被过于苛刻地删除。这样被动的刚性治理方法容易导致网络信息通道被阻塞，公众的不满因无处发泄而更容易激化成矛盾，网络在这样的情况下无法反映网络舆情的真实情况，甚至会引起对网络舆情的误判。当前个别政府对于网络舆情的疏导方法过于机械，对于网民表现出的负面情绪和消极表现一味的封堵，并没有采取积极措施予以疏导，结果只能使矛盾不断堆积。政府应积极研究和掌握群体性事件网络舆情传播规律，采取科学合理的方法来引导网络舆情走向。

四、群体性事件网络舆情治理及疏导的策略

(一)树立科学的治理与疏导理念

理念是行动的先导，要想科学应对群体性事件的网络舆情，首先必须以科学发展观为指导，树立正确科学的治理与疏导理念。1.树立信息第一、防患未然的理念。要把收集、研判信息作为治理舆情的前提，增强忧患意识，树立防患于未然的理念，高度关注社会和公众关注的热点、难点、焦点问题，做到善于把握群体性事件的网络舆情发展规律，敏于发现前兆，掌握工作主动权。2.树立“疏”、“堵”并重，以“疏”为主的理念。当政者要充分尊重公众的知情权，改变“封堵”思维，要充分认识到在网络时代及时公开相关信息，让公众了解事情真相才是治理群体性事件舆情的有效之道。3.树立实事求是、积极应对的理念。政府在群体性事件的网络舆情危机面前的行动应该是积极的，应通过疏导及时正确的引导和释放舆情压力，应实事求是坦诚回应，通过切实有效的措施解决引发群体性事件的敏感问题。

(二)健全政府网络舆情管理与疏导机制

在网络时代，政府要利用好互联网资源，主动回应社会诉求，不断健全政府网络舆情信息管理机制，充分发挥网络舆情对政府的推动作用，减少其负面作用。

首先要建立网络舆情预判预警机制。网络舆情预警体系主要内容为制定舆情预警预案、监控舆情信息、评判信息等，是一个复杂的系统工作。舆情监测系统有助于甄别良性和非良性舆情并加以区别对待，从而及时准确获取达到预警等级的舆情信息并加以判断处理，使职能部门能全面掌握与突发事件密切相关的各种信息，了解问题的实质所在，以便得出解决问题、引导舆论的对策。只有建立起舆情预警机制，政府才能有目的、有计划治理网络舆情，从而在汇集和整理舆情信息的过程中一旦发现了敏感信息，就能立即上报，通过及时的信息公开，主动地通过网络，听取社情民意，为民解忧，从而消除负面信息的影响。

其次要健全网络舆情引导处理机制。政府网络舆情引导处理机制应注重以下方面：1.要尽力通过沟通与对话进行引导处理。政府要始终坚持信息公开政策，应在政府、非政府组织和社会公众之间形成良好的对话路径，减少因信息封锁和沟通渠道不畅引发的事件。2.要积极倾听意愿和诉求。在引导处理过程中，要全方位了解的社情民意和群众诉求，做到对事实不含糊，严查不护短。

第三，要建网络舆情源头疏导机制。群体性事件网络舆情的产生，往往是社会矛盾积累到一定程度的结果。在舆情发展进程中，如果能从源头化解矛盾，矛盾就不会进一步升级，导致群体性事件的发生。这就要求政府相关部门，要建立化解网络舆情的源头疏导机制，使问题解决在萌芽阶段。说到底，保障公众合理的利益诉求才是消除负面网络舆情的根本途径。

(三)推进和完善网络立法工作

我国的互联网是在较短时间内高速发展起来的，相对应的网络立法工作起步晚，与现实的需要脱节比较严重。这导致很多网络行为缺乏网络法律的引导和制约，现实的情况使得我国网络立法迫在眉睫。针对互联网的运行规律，制定能适应快速发展着的网络状况，能切实有效保护网络健康运行、稳定发展的法律法规体系是治理和疏导群体性网络舆情的关键所在。人大政府部门要积极作为，把网络安全和网络发展的实际需要有机结合起来，积极借鉴发达国家网络立法的经验，进一步研究和做好网络立法工作。

从现实角度看，目前我国所制定的《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》、《关于维护互联网安全的决定》、《互联网出版管理暂行规定》等网络法规还远远无法满足规范引导网络的需要。如里面对网络犯罪、网络侵权等关键问题的规定就不够明确，这就无法保障网络安全，也阻碍了网络舆论监督的顺利开展。这要求我国要综合整理现有的法律资源，使新制定的网络法律与原有的其他法律、法规相协调和互补，使法律规范具有适当的韧性，明晰网络舆情监督的法律责任，明确监督主体的权利及义务，加快网络法律法规的建设步伐，使其能在瞬息万变的网络空间中发挥应有的作用。

(四)充分发挥意见领袖在网络舆情疏导中的作用

当网络出现非理性信息和极端言论，受众无所适从时，他们对于权威意见的依赖会更强烈，更需要意见领袖为自己解惑。邀请知名专家或网络评论员撰写评论性文章，以及采用“专家在线访谈”形式来引导舆论，都是对“意见领袖”方式的运用，也更能体现出信息传播者自身特点具有的说服优势。让主流、权威、真实、可靠的声音占领公众意见市场，是引导网络非理性舆论的重要途径。在网上营造多元意见空间，也有利于分散注意，避免极端情绪的发生。

(五)向信息安全技术借力

信息技术，是管理、开发和利用信息资源的所采用的方法、手段与操作程序的总称。其含义是指利用计算机、网络、广播电视等各种硬件设备、软件工具及科学方法，对图、文、声、像等各种信息进行采集、传输、存储、加工、表达与使用的各种技术之和。网络安全技术指致力于解决诸如如何有效进行介入控制，以及如何保证数据传输的安全性的技术手段。在群体性事件网络舆情治理的过程中，要高度重视对网络信息技术的利用。当前，信息过滤软件是比较为有效的办法，其屏蔽程序能将那些破坏社会安定团结、煽动危机、明显反动、恶意中伤他人的不良信息屏蔽于网民所能获取的范围之外。通过过滤软件也能控制和过滤手机移动互联网络舆情中的不实信息。但这些运用还是比较有限的，现实中，要不断研究和挖掘最新信息技术在网络舆情治理中的作用，已丰富网络舆情治理工具。

(六)严格把好网络关口

要管好网络舆情，加强对网络舆情信息的把关，这是重要的环节。传统媒体“把关人”的角色在网络媒介中已经发生了变化，在网络时代，应根据网络传播的特点，加强对网络信息的把关，完善群体性事件信息在网络传播过程中的控制机制和过滤机制，要综合运用各种技术手段过滤对于群体性事件的不实报道和评论，减少关于群体性事件的不实信息和谣言对网民的消极影响。对于网络经营者来说，要明确其“把关”职责，依据管理责任的原则，实施对网络信息进行核实、筛选，评判、消除虚假信息和谣言的“把关”职责；确定网络经营者对其管理范围内的信息传播责任。

[1]现代汉语词典(第5版)[M].北京：商务印书馆，2005.

[2]王来华.舆情研究概念——理论、方法和现实热点[M].天津:天津社会科学院出版社,2003.

[3]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津:天津人民出版社,2007.

[4]罗成琳，李向阳.突发性群体事件及其演化机理分析[J].中国软科学，2009,(6).

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[15] 丁柏铨.略论舆情——兼及它与舆论、新闻的关系[J].新闻记者，2007,(6).

责任编辑：林 衍

A Probe on the Management of Cyber Public Opinions on Group Events and Relieving Measures

Huang Xin-wei

(Dept. of Public Administration, Guangzhou 510232, China)

With the development of cyber technology, cyber public opinion has become a major factor influencing the development of group events and has a great impact on the disposal of group events. In reality, government and some relevant organs have some false concepts as to the management and relieving of cyber public opinions. There exist some problems, such as imperfect laws and regulations, defective information mechanism, improper disposal measures, etc. The government shall take such measures as innovating concepts, perfecting mechanism, improving cyber legislation, strictly controlling cyber access to improve the management and relieving level of cyber public opinions on group events.

group events; cyber public opinion; management; relieving

2014-12-20基金项目：广东省哲学社会科学“十二五”规划2012年度项目(GD12CSH02)

黄新伟(1980-)，男，广东普宁人，广东警官学院副教授，广州公共安全重点研究基地研究员，珠三角公共安全研究所研究员，从事公安管理、领导科学和行政理论。

D613.43

A

1009-3745(2015)01-0108-05