浅析旅游服务礼仪

任丽娟阜新市第二职专

浅析旅游服务礼仪

任丽娟
阜新市第二职专

旅游业为当今世界经济发展最快的“朝阳产业”,对我国经济发展发挥着重要作用,旅游服务礼节有助于旅游从业人员重塑整体形象、提高个人素质、强化职业道德,在旅游服务中有着重要地位。

旅游服务；礼仪

旅游业为当今世界经济发展最快的“朝阳产业”,对我国经济发展发挥着重要作用,旅游服务礼节有助于旅游从业人员重塑整体形象、提高个人素质、强化职业道德,在旅游服务中有着重要地位。

一、旅游服务礼仪的含义

旅游服务礼仪就是指旅游从业人员在旅游服务活动中，向客人提供服务时所遵从的对他人表示尊重与友好的行为规范和准则。旅游服务礼仪的内容主要是通过旅游从业人员良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语及标准的服务接待程序，亲切的笑脸、耐心的态度、细致而周到的体贴与关怀，为客人提供优质服务。

二、旅游服务礼仪的基本原则

（一）真诚的原则

旅游服务的对象是广泛而多层次的，礼仪是表达态度与情感的具体形式，施礼者必须真诚待人。真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，外表与内心应当是一致的，微笑而和蔼可亲的外表举止应当来自内心真诚尊敬而友好的情感。只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

（二）尊重的原则

所谓尊重的原则，就是要求我们在旅游服务过程中，要把对客人的重视、恭敬、友好放在第一位。因此在服务过程中，首要的原则就是要常存敬人之心。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

（三）主动原则

在旅游接待与服务活动中，礼仪行为应该是积极主动的。每位接待人员要始终面带笑容，接待服务要和蔼可亲，工作态度要主动热情。接待服务人员应做到“四勤”。即眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据客人的言谈表情，举止行动，准确判断客人的要求，及时主动地予以满足；嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，主动介绍有关情况，及时应答客人询问；手勤和腿勤：即以实际行动及时帮助客人解决遇到的问题和困难。

（四）宽容的原则

宽容的原则是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

（五）适度的原则

适度的原则就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

三、旅游服务礼仪的作用

（一）旅游服务礼仪是整个旅游服务的核心

在旅游业的竞争中，最根本的竞争是服务质量的竞争。服务质量是旅游业的生命线，是旅游业的中心工作，它不仅关系着旅游业的经营、效益、声誉，更关系着旅游业的兴旺与发展。服务质量是指旅游业向旅游者提供的服务在使用价值上、精神上和物质上适合和满足其需要的程度。服务水平的高低在很大程度上是由礼仪服务水平所决定的，因此，礼仪服务也就成为服务质量核心中的核心。

（二）旅游服务礼仪有助于提高旅游工作者的自身修养

在人际交往过程中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准，个人学识、修养和价值。礼仪看起来好像是生活小节，实际上却关系一个人的形象，一个国家一个民族的形象，影响着一个人的事业前途和生活质量，也影响着一个国家一个民族的经济发展和社会稳定。旅游工作者学习和运用旅游服务礼仪，有助于提高自身的修养。

（三）旅游服务礼仪可以增进旅游工作者与旅游者之间的相互了解与沟通

旅游就是一种社交活动，既然是社交，就离不开人与人的交往。旅游者是客人，相对而言，旅游工作者就是主人，作为主人，当然应该首先对客人施之以礼。当客人来到一个新的环境，听到一句热情的问候，看到一个亲切的微笑，心里就会顿时生出浓浓的暖意来。这时，礼仪就像是春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感。旅游工作者通过热情、周到的礼仪服务，向旅游者表示真诚的敬重和友好，让其有亲切感、信任感。

四、旅游服务礼仪的内容

旅游服务礼仪是旅游工作者在旅游接待服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的礼仪行为规范。主要以旅游工作者的、仪态规范、语言规范、仪容与服饰规范以及岗位规范为其基本内容。

（一）仪态礼仪

仪态礼仪是指旅游工作者在工作岗位上的姿态、行为和动作的具体要求，主要包括仪态、举止、风度。为什么要有优雅的举止？良好的姿势与身体语言体现一个人的风格与修养，从一个人的身体姿势，可以看出他是否自信，做事是否积极投入，心态是否乐观豁达。最基本的有站姿、坐姿、走姿、握手、介绍、下蹲拾物、表情、微笑等。

（二）语言礼仪

语言礼仪是对旅游工作者在工作岗位上使用的礼貌用语及谈话技巧的要求与标准。语言是人们交换思想，联络感情的工具和手段，“言为心声，语为心境。”它集中反映了人的思维能力，文化素养、道德品质等内在素质。具体包括：问候语、感谢语、道歉语、征询语、应答语、赞美语、慰问语以及电话用语等。

（三）服饰与仪容礼仪

服饰与仪容礼仪是指旅游工作者在工作岗位上，按照本行业的要求对自己的仪容仪表与服饰进行必要的修饰与维护的要求和标准。主要内容包括穿着打扮、面部修饰、头发修饰、肢体修饰和化妆修饰等方面。得体的穿着，可以体现出一个人良好的修养和独到的品位。着装应遵守TPO原则。也就是说要讲究时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）相协调。

（四）岗位接待礼仪

岗位接待礼仪是指旅游工作者在服务岗位上应遵循的具体要求和操作标准。具体来说有迎送礼仪、会议礼仪、乘车礼仪、宴会礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪等。由此可见，旅游服务礼仪对于旅游工作者在各自岗位上到底应该怎么做和不应该怎么做，都做了周详的规定和明确的要求。