人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用分析

刘娟

河南省南阳市第二人民医院小儿外科，河南南阳473000

人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用分析

刘娟

河南省南阳市第二人民医院小儿外科，河南南阳473000

目的探讨人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用。方法选择2014年1月—2015年1月在该院小儿外科病房接受治疗的54例患儿和10名护理人员作为研究对象。在患儿临床治疗过程中为护理人员提供了人性化服务护理管理。人性化护理管理具体内容有：合理分工、完善激励机制、合理配置人力资源、营造良好的工作氛围等。结果实施人性化服务护理管理后，患儿对护理服务的满意度从75.1%提高到96.5%。实施2年以来，仅出现1起护理投诉，2起护患纠纷。有效提高了该院护理人员的综合素质，其中有4例护理人员获得了优秀带教老师和院级优秀护士称号。结论将人性化服务应用到小儿外科病房护理管理之中，可以为患儿提供有效的护理服务，从而降低护理投诉率和护患纠纷的发生，提高患儿满意度和治疗效果。

人性化服务；小儿外科；病房；护理管理

随着我国医疗体制的不断改革，护理服务逐渐成为患者治疗过程中重要的组成部分，其对患者的治疗效果和医院的声誉着重要的作用。在小儿外科病房护理中，该院引入了以人为本的人性化服务，以更好地调动和激发员工的工作积极性，为小儿的治疗及康复提供更加优质的服务，确保其治疗效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该文选择了在该院小儿外科病房10名护理人员作为研究对象，所有护理人员均为女性，其中高级职称1人，中级职称2人，初级职称7人；本科6人，大专4人。

1.2 方法

在患儿临床治疗过程中对护理人员进行了人性化服务护理管理，以便能够为患儿提供更加优质的护理服务，人性化护理管理具体内容如下。

1.2.1 合理分工小儿外科病房护理管理人员要根据患者特点，将病区护理工作划分成文书工作、前线工作、危重病房工作三大部分。①文书工作：其主要负责与护士、医生等打交道，并对医嘱事务进行处理，通常情况下不会与患儿接触。该工作具有一定的灵活性和机动性特点，工作相对琐碎，但是压力比前线工作低。可以安排一些有统筹能力、全局意识的护理人员。这样可以实现人力资源的合理利用。②前线工作：其一般负责患者的基础护理、健康教育、配药及注射等工作，这部分人员需要直接与患儿接触，并为其提供优质服务。这就要求护理人员具有较强的应变能力、良好的沟通能力、扎实的专业知识以及过硬的护理技术。对于反应较慢、经验不足的新护理人员，最好不要让其单独开展工作，在排班过程中，应遵循“以老带新”的原则，将这些新招聘的护理人员与经验丰富的护理人员排在一起，这样不仅可以确保护理工作的顺利进行，而且还能帮助新人掌握更多的知识和技巧[1]。③危重病房工作：一般负责大手术及病重患儿的护理工作，该工作要求护理人员具备较强的快速反应能力、细致的观察能力、冷静的心理素质，该工作一般委派中等年资护理人员担任，以确保患儿的生命安全。

1.2.2 完善激励机制为了更好地提高护理人员的工作热情，管理人员可以从精神和物质两方面制定激励制度。例如，医院可以对出院患儿实施满意度调查，对获得家属和患儿满意度较高的护理人员，可以适当给予精神和物质奖励。对于获得进步的新护士，也要给予肯定和赞扬，以提高新护士的自信心。而对于一些资质比较深、比较优秀的护理人员要尽可能为其提供外出学习的机会。

1.2.3 合理配置人力资源护理工作具有较大的不可预知性，经常无法按时下班，这就会导致护理人员的工作处于满负荷或超负荷状态，经常在这样的状态下工作，不仅会对护理人员的身心健康造成较大的影响，而且还无法确保工作的整体质量。因此，医院管理人员要对护理人力资源进行合理的调配，对工作流程进行优化，以确保每位护理人员都能够保证工作质量，提高护理工作效率。

1.2.4 营造良好的工作氛围小儿外科病房中，护理对象相对较为特殊，每天护理人员都要面对家长的抱怨、患儿的哭闹，部分对护理工作不理解的家长，还会向护理人员发泄怨气。因此，医院护理管理人员有必要减轻护理人员的工作压力，改善护理人员的工作氛围。例如，每周或者每个月都可以举行民主生活讨论会，鼓励护理人员将内心的苦恼、问题倾诉出来，并共同讨论解决对策，这样不仅可以有效释放护理人员内心的压力，而且还能缓解护理人员之间的误会，为各个环节护理工作的开展奠定良好的基础。

2 结果

自从实施人性化服务护理管理以来，有效提高了该院护理人员的综合素质，其中有4名护理人员获得了优秀带教老师和院级优秀护士称号。而且实施人性化服务护理管理后，患儿对护理服务的满意度从75.1%提高到96.5%。实施2年以来，仅出现1起护理投诉，2起护患纠纷，而实施之前2年的时间一共出现过25起护理投诉事件，11起护患纠纷。

3 讨论

由于儿科患儿属于比较特殊的群体，所以在其治疗过程中要为其提供优质的护理服务。但是传统的护理干预并不能达到预想的护理效果，而且护理纠纷和护理投诉的发生率比较高。因此该院根据实际需求，在小儿外科病房护理管理中引入了人性化护理，对护理人员进行了有效的管理和分配[2]。所谓的人性化管理就是根据医院自身的条件和医疗改革需求，倡导以人为本的护理服务理念，使医院管理制度、措施、理念逐渐趋于人性化。人性化护理管理并非自由散漫的、无原则的管理，是一种紧紧围绕护理人员工作的管理，使护理服务更加趋于人性化，提升护理人员自身的综合素质和工作潜能，以确保为儿科患儿提供更加全面、优质的服务。对小儿实施人性

化管理护理，能够有效地提高护理的工作效率，提高患儿家属的满意度[3]，减少护患纠纷，在临床上具有重要的应用价值。有研究在小儿外科病房护士进行人性化护理管理，通过完善激励机制、合理配置人力资源、调整排班制度、营造良好的工作氛围等，比较人性化护理管理实施前后的患儿满意度、护理纠纷率、护理投诉率等。发现在实施人性化护理管理措施后，可有效地缓解护士工作压力[4-5]，最大程度发挥其潜能，明显激发了护理人员工作热情，提升了护理人员的整体素质，最大限度地提高其服务质量，提高了患儿满意度，有利于和谐护患关系，减少护患纠纷。在儿科护理过程中推行人性化护理，也可以明显减少患儿并发症的发生[6]。人性化护理在现代临床护理服务上面的优势作用非常强,它能够贴近于患儿的身心状态给予针对性服务，提高患者的依从性[7]，使护理有效率明显提高。在重症患儿护理过程中，应用人性化护理干预，能够有效缓解患儿不良情绪，提高患儿治疗的依从性，缩短患儿治疗时间，对减轻患儿家长负担及节省医疗资源均具有重要作用[8]。在儿科输液室采用人性化护理干预措施[9]，也可有效提高患儿的依从性，提高患儿家属对护理的满意度，降低护理纠纷事件发生率。在常规护理的基础上，如果采用语言沟通联合人性化护理可以显著提高3～6岁患儿静脉输液的临床治疗效果[10]。对患内科疾病的患儿予以人性化护理干预，也可明显缓解其不适症状[11]。人性化护理在小儿麻醉诱导中的应用效果也十分显著[12]，能够明显提高患儿的配合性，同时有效减少不良事件发生率。通过对儿科患者、家属的开放式问卷调查，统计患者满意度、医疗纠纷发生率，来评价儿科护理中实施人性化护理的效果、面临的主要问题及对策。发现患者满意度逐年上升，医疗纠纷或患者投诉率却逐年下降[13]。

综上所述，将人性化服务应用到小儿外科病房护理管理之中，通过合理配置人力资源、调整排班制度、营造良好的工作氛围、完善激励机制等，可以为患儿提供有效的护理服务，从而降低护理投诉率和护患纠纷的发生，提高患儿满意度和治疗效果，因此值得在推广应用。

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[12]李艳萍.人性化护理在小儿麻醉诱导中的应用效果评价[J].医药前沿，2015(10):285-286.

[13]高蕾.儿科护理中的人性化护理分析[J].中国卫生标准管理，2015，6(12):193-194.

Application of Humanized Service in Pediatric Surgical ward Nursing Management

LIU Juan
Pediatric Surgery,the Second People's Hospital of Nayang City,Nayang,Henan Province,473000 China

Objective To explore the application of humanized service in pediatric surgical ward nursing management. Methods 54 children and 10 nurses who received treatment in our hospital from January 2014 to January in our hospital were selected as the research object.In the course of clinical treatment for children to provide the nursing staff of human care management.The specific contents of human nature nursing management are:reasonable division of labor,perfect incentive mechanism,rational allocation of human resources,and create a good working atmosphere,etc.Results After the implementation of the humanized service nursing management,the satisfaction degree of nursing service was increased from 75.1%to 96.5%.Since the implementation of 2 years,only 1 of the nursing complaints,2 cases of nursing disputes.Effectively improve the overall quality of the nursing staff in our hospital,including 4 cases of nursing staff received a good teacher and a hospital grade outstanding nurses.Conclusion The humanized service can provide effective nursing care for children with the nursing management in pediatric surgical ward,so as to reduce the incidence of nursing complaints and disputes,improve patient satisfaction and treatment effect.

Humanized service；Pediatric surgery；Ward；Nursing management

R473

A

1672-5654（2015）08（b）-0099-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.23.099

2015-04-26）

刘娟（1981.4-），女，河南南阳人，本科，主管护师，主要从事小儿外科护理工作。