试论医院管理中的刚性与柔性

陈秋蔚

无锡市人民医院党办，江苏无锡 214023

一个医院能否在市场竞争中胜出，并保持住这种不断发展进步的势头[1]，其决定性的一方面就是现代科学的医院管理手段。医院管理的对象是人和事，其中管“事”也是通过管“人”来实现的，所以归根结底，管理的中心是“人”。过去以制度为主的刚性管理已经暴露出明显的缺陷，以人性为主的柔性管理显示出了优势。而现实中，绝大多数公立医院管理的着眼点还停留在一些刚性指标上，如制度、规范、职责等等，而在柔性管理即感情留人、事业留人等方面则存在许多不足，尤其是目前一些外资医院、民营医院的应运而生，他们依靠温馨的人文管理和优厚的经济报酬吸引人才，进一步导致了公立医院人才流失的无奈与遗憾。今天的医院管理，虽然一直倡导科学化、精细化的管理方式，但这实际上是还是一种以刚性管理为主的管理手段，管理者或多或少都忽视了管理也应该有其柔性的一面。现阶段，医院的管理就是要刚柔相济，医院管理者更要注重柔性管理的应用，做到刚中有柔，柔中有刚，刚柔相济，留住人才、实现人力资本的充分发挥、高效利用，进而提高医院综合服务水平，提升核心竞争力。

1 刚性管理与柔性管理的内涵分析

刚性管理是一种以工作为中心，强调规章制度的管理模式[2]，它依据一系列成文的建章立制，进行说一不二的程式化管理；柔性管理则是一种以人为中心，注重人的情感需要的管理模式[2]，“以人为本”是它管理手段的基点，它主要通过医院文化建设、医院精神培育等对医护人员进行管理。

不论从管理理论还是从管理实践来看，刚性管理与柔性管理的分歧无处不在。

①出发点不同：从其定义可看出，刚性管理的基础是组织权威，它所依靠的主要是规章制度和职责权力。医院管理者的作用主要在于命令、监督与控制；柔性管理的基础则是员工对行为规范、规章制度的认知、理解与内化，它所依靠的是组织的共同价值观和医院文化氛围。管理者的作用主要在于启发、引导和支撑。

②适用主体不同：刚性管理适用于简单重复、易于量化的工作，从事这类工作的员工往往希望按部就班的落实各项工作即可，而不愿参与问题的决策并承担责任。柔性管理则适用于希望实现自身价值的员工，工作最好具有创新性，可以获得更多的发挥个人创造性的机会和自治能力。有效激发医护人员的归属感，使其中内心深入认可医院这个群体[3]。

2 刚性、柔性管理在现代医院管理中的作用发挥

2.1 刚性管理在医院管理中的作用

刚性管理强调的是“以制度为本”，强调制度管人，它是任何先进管理思想得以实施的基础和保障。特别是规模大、人员多的大型公立医院，必须要建立一整套规章制度、规范职责、操作流程，让员工的任何医疗行为都有章可循，有规可依，职责分明，相互制约。

①刚性管理是医院管理活动的前提和保障。它是一种以“事”为中心的管理手段，强调制度管人。它凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对医护人员进行管理，具体表现为一系列的管理制度和规范的逐步完善，它要求医护人员在医院的任何岗位上一切照章办事，不讲情面，注重工作效率和实绩，强调制度面前人人平等。医院又是一个以“人”为主体的组织，由医护人员、病人及家属等多重被管理群体，在医院的各项管理活动中，通过建立一套规范的行为标准及管理程序是必须的，也是有效的，依靠这些规范，使医护人员依法行医、依规行医。如果一个医院没有制度，管理就会无序，也就谈不上发展。缺乏必要的制度、程序和量化标准作基础，任何管理手段都不会有好的作用。

②刚性管理为医护人员提供职业安全感。医院管理者的意志主要各类通过公开有形的规章、制度、政策、法令等条文体现的，他们对医护人员进行评价也主要是以这些规章制度作为依据，具有统一的标准、统一的尺度，减少了人与人之间的个人感情因素给工作、评价带来的各种主观印象，进一步体现了管理的公正性、公平性。医护人员的一切医疗行为都有章可循，不用花更多精力去处理人际关系，而把重心放在医疗业务工作上，放在为病人看好病上。同时，医院管理者建立一定的制度约束是为了全体医护人员获得更具体的、更有益的职业指导。如目前推行的住院医师规范化培训、单病种管理、临床路径等等制度和规范，只有在大家共同遵循规则的前提下，医护人员才能获得安全稳定的工作环境，病人也在医护人员规范的医疗活动中获得安全有效的治疗。

2.2 柔性管理在医院管理中的作用

与“以制度管人”的刚性管理不同，柔性管理，是一种“以人为中心”的人性化管理[4]，梅奥的行为科学理论则认为：人是“社会人”[5]。柔性管理以医院文化建设为载体，采用非强制性方式，依靠人文建设和民主管理的手段，内化于心，外化于形、固化于制，在医护人员内心产生一种潜在说服力，以内心深处的自觉意识来激发医护人员的主动性和创造精神，从而把组织意志变为个人的自觉行动，升华为无需提醒的自觉和根植于内心的修养，通过医护人员的辛勤工作，提升医院的医疗技术和服务水平，更好地为人民健康提供坚实保障。

①柔性管理具有激发性和持久性。在医院的柔性管理中，它主要依赖于全体医护人员的自觉行为，依赖于每个医护人员内心深处激发的主动性、潜在性和创造性，比较重视人的作用[6]，而不是依靠权利影响力（如上级的发号施令），柔性管理要求医护人员把外在的硬性规定转变为内心的自律承诺，并最后转化为自己的意识行为，这一转化是需要过程的，加之个人的教育背景、文化素养、技术水平和医院文化氛围、社会环境等多种因素的影响，管理会有一定难度，只有通过医院文化养成、核心价值观的培育、医院精神弘扬等教育引导，让医院愿景、医院精神、医院宗旨、核心价值观等文化主流深入人心。只有这样，才会促使各项制度、规范内化为员工的日常行为、自律行为时，医院的共同目标才能转化为医护人员的自发行动，并成为他们自愿遵守的行为准则。

②柔性管理具有鼓动性和亲和力。医院是一个知识分子相对集中的群体，自尊、自强、自信在他们心中尤其重要，他们更注重精神的追求和自我价值的实现。他们能根据周围的环境的变化积极发挥主观能动性，利用自己的才智、不断创新；但前提是必须受到鼓励和支持。而柔性管理正是更多地给了医护人员人格尊重、自主性发挥等自我实现的机会和表现，给了这一群体最好的亲和性，给了他们能积极应对环境变化带来的各种影响的能力。而被尊重和实现自我的管理手段正是给了知识分子足够的“面子”，真正成为医院管理最有效的激励因子。

3 刚性管理、柔性管理在医院管理中的优势及缺陷

（1）刚性管理的优势在于：①刚性管理以制度管人，便于协调医护人员个体之间、医护人员与病患之间、医护人员与医院之间的关系，易于维持医院正常的工作秩序。②刚性管理可以通过制定一定的规章制度和工作规范对员工的工作进行量化，极大方便了绩效考核。

其主要缺陷有：①规章制度、组织结构、权力等级等不可能穷尽涵盖医院所有方面的工作，极易造成医院管理的漏项、僵化和呆板，也不能做到具体问题具体对待，具体分析，工作缺乏灵活性。②刚性管理不能充分调动成员的主观能动性。由于规章制度在一定时间内的不变性或者单一性，容易使医护人员产生一定的工作惰性，被动机械地执行制度，只关心完成任务的数量而忽视了质量，不利于医疗技术的不断创新和医疗质量的不断提升和改善。

（2）柔性管理的优势在于：①柔性管理能深层次地激发员工的主人翁精神和职业自豪感，强化他们的责任意识和工作动机，使其愿意挖掘自身潜能，发挥主观能动性，自觉提高工作要求和标准，尽心履职，出色完成相关工作。②柔性管理有利于医护人员培养良好的团队意识，形成和谐，友善，信任，合作的上下级关系，沟通顺畅，想到理解，容易形成心往一处想，劲往一处使的工作局面。

当然，柔性管理也有其局限性：①柔性管理易助长医护人员的个人崇拜和自由主义情绪，滋长不服从因子，一定程度上增加了管理者的管理难度。②柔性管理缺乏严格的工作职责分工、工作标准，容易造成做好做坏一个样的局面，不利于奖勤罚懒，在一定程度上不利于调动广大医护人员的积极性。

4 医院管理的新模式—刚柔相济

医院管理中的刚性管理与柔性管理的应用，两者是相辅相成，互为因果的。柔性管理并不排斥管理中的刚性成分，是对刚性管理的完善和补充，而不是对刚性管理的全盘否定，它是以刚性管理为基础和前提的管理思想和管理方法的延伸和升华,最终达到刚柔相济的科学管理境界。在医院管理中，要合理，适宜地运用好刚性管理与柔性管理，形成刚柔相济的管理新模式，真正做到管理出效益。

①刚柔相济管理模式的全面性。医院管理中刚柔相济的科学管理是将刚性管理和柔性管理有机地结合在一起的一种综合型管理模式。以刚性管理为基础,以柔性管理为抓手，通过规范性制度来约束、监督、评价、奖罚医护人员,保证医院工作的有序开展,同时运用了柔性管理的方式,通过开展医院文化建设，弘扬人文精神，注重养成，建立和谐人文环境,使医护人员能够自如的展现自己的个性,发挥自己独特的魅力，形成以院为家，院兴我荣的执业氛围。因此说,刚柔相济的管理是一种综合性的管理模式。

②刚柔相济管理模式的融合性。刚和柔并不是一个相互对立、非此即彼的关系,刚性管理不排斥管理中的柔性成分,同时柔性管理也不排斥管理中的刚性成分[7]。当刚性管理不能满足日益变化的现代医院管理需要时，柔性管理的理念正好成为其有效补充,以润物无声的方式将管理的重点由“管事”转向“管人”，而柔性管理必须依靠相应的规章制度来约束才能产生事半功倍的效果。

③刚柔相济管理模式的互补性。刚与柔两种管理模式结合在一起,你中有我，我中有你,真正做到了扬长避短。刚性管理是医院一切管理活动的前提和基础,它又必须依靠柔性管理来提升。刚柔相济,互为一体,也是现阶段和谐社会、民主社会的精神实质所在。

5 结语

该文浅要分析探讨了医院管理中的刚性管理和柔性管理之利弊和有效结合，并提出了自己的一些看法。总而言之，在现代医院管理中，医院管理者应始终坚持“以人为本”的建院理念，采用刚柔相济的现代管理手段，对员工进行科学、有效而规范的管理，将员工的思想、理念、价值、能力和作用充分统一和释放，发挥好现代管理的杠杆作用，使医务人员得到尊重、得到认可，从中较好地体会到医院大家庭的温暖。通过刚柔相济的人性化管理，使医护人员自觉地把医院的发展目标变为个人的奋斗目标，不断充实自我，完善自我，找到个人利益与集体利益的最佳结合点，由此也进一步提高医护人员积极发挥主观能动性，钻研医疗业务技术和科研水平，增强病人至上的服务理念，从而提高医院综合技术和整体服务水平，确保医院保持良好的发展态势，提升公立医院的核心竞争力。

[1]朱丽娟.提高人力资源管理水平，增强医院核心竞争力[J].中国卫生产业，2015（16）：91.

[2]马丽.柔性管理—以人性取代制度[N].市场报,2004-01-20.

[3]徐炎.思想激励地医院人力资源管理中的应用[J].中国卫生产业，2015（16）：85.

[4]余绪缨.柔性管理的发展及其思想文化渊源[J].经济学家,1998(1):87.

[5]侯玉莲.行为科学的奠基人[M].石家庄:河北大学出版社,2005:23.

[6]聂小平.重视人的因素,完善卫生事业管理—医院柔性管理浅论[J].中国卫生事业管理,1988(6):17-19.

[7]赵亚东,赵希男.论刚柔并济的激励体系构建[J].现代管理科学,2005(11):20-22.