加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略分析

【摘要】目的 探讨加强西药药房管理以及减少药患纠纷的策略。方法 2014年1月～2015年1月选取100例患者加强西药药房管理（观察组），2013年1月～2014年1月选取100例患者未加强西药药房管理（对照组），观察两组药患药纠纷情况和患者满意度。结果 观察组的药患药纠纷发生率和患者满意度均优于对照组，差异比较具有统计学意义（P < 0.05）。结论 对西药药房加强管理可以减少药患纠纷，提高护理满意度。

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.18.024

作者单位：132021吉化集团公司总医院

Western Medicine Pharmacy Management and Reduce the Strategy Analysis of Disputes

YU Yue　HE Jiaying　WANG Xiangming　The General Hospital of CNPC，Jilin 132021，China

【Abstract】

Objective To study the western medicine pharmacy management and reduce the drug strategy of disputes. Methods From January 2014 to January 2014 selected 100 cases of patients with western medicine pharmacy management （observation group）， from January 2013 to January 2013 selected 100 patients did not strengthen the western medicine pharmacy management （control group）， observe two groups of drug medicine dispute cases and patients satisfaction. Results Observation group with medicines the incidence of disputes and patient satisfaction were better than control group， the difference is statistically significant （P < 0.05）. Conclusion The western medicine pharmacy management can reduce medicine contract disputes， improve nursing satisfaction.

【Key words】The western medicine pharmacy management，Medicine of disputes，Strategy

对于患者来说药物治疗以及药物调理在其康复过程中占有着极为重要的地位，因此在医院中，药房是一个十分重要的单位。药房主要工作就是调剂药品以及发药，一旦给出的药品出现问题就会出现各种不利的后果，如因为药物的问题导致患者的病情得不到缓解、同时也会引发一系列的药患纠纷，因此保证药房用药的准确度极为重要 ［1］。本文研究和总结了加强西药药房管理的方法，减少药患纠纷，现报道如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料

2014年1月～2015年1月选取100例患者加强西药药房管理（观察组），男50例，女50例，年龄23～45岁，平均54.8岁；2013年1月～2014年1月选取100例患者未加强西药药房管理（对照组），男48例，女52例，年龄24～45岁，平均54.6岁。两组患者一般资料对比差异不明显（P>0.05），可进行比较。

1.2 方法

对照组实施常规药房管理，而观察组在对照组基础上强化固有模式和流程，针对性的处理各项药患纠纷事件。

1.3 统计学方法

采用SPSS 19.0软件对研究数据进行处理，采用卡方检验对计数资料进行处理，以P<0.05表示统计学意义。

2　结果

观察组的药患药纠纷发生率5%和患者满意度95%均优于对照组18%、80%，差异比较具有统计学意义（P<0.05）。

3　讨论

保证药房用药应当加强药师的工作能力以及增加药物方面更为全面的知识，同时加强自身的道德修养，提高责任意识以及职业修养。药师还要充分意识到发药出错后会导致的危害以及各种问题，从而改变服务理念提高服务质量，这对于患者来说能够减少一些隐患，增加患者对于医院的信任程度。本研究结果显示，观察组的药患药纠纷发生率和患者满意度均优于对照组（P＜0.05），说明了对西药药房加强管理可以减少药患纠纷，提高护理满意度。通过上述研究本文总结了药患纠纷的因素以及实施对策，现做如下汇总，以作参考。

3.1 药患纠纷因素

3.1.1 人手不足　药师这个职业要求较高，并且其需要掌握的知识量大，其对于患者的病情影响很大甚至于直接影响其性命安危，由于种种原因导致药师这个行业的人才不足，加之工作量大，无法及时完成一天的工作，其也会由于工作量大而需长时间、超负荷的工作，致使其注意力难以集中造成一些错误引发各种问题。因此，药师这个行业中人手不足是一个很大的问题。

3.1.2 管理模式落后　在各个药房中由于规模等各种原因其实施的管理方式也会随之有所差异，如门诊大药房实施的管理机制是双人核对，其能够在一定程度上增加准确性，但是仍不是最佳的管理方式；至于小药房则由于资源配置等原因实施一人配置药物，这样极易出现问题和失误。

3.1.3 工作能力不高　由于药师这个职业需要掌握的知识量大，知识体系比较庞大，并且知识内容比较繁琐、细致，这就导致部分药师掌握的知识不全面以至于自身的能力不高，其在配置药物上以及指导药物的服用上存在很大的不确定性，会使得患者无法服用合适的药而导致其病情得不到解决或者加重。而现今由于各种社会原因，致使药师把重点放在利益上而缺乏职业操守，丧失自制力，不开最合适患者的药，只配置尽量贵的药，这样极易出现药患纠纷。

3.2 实施对策

3.2.1 狠抓规范化服务　药房在医院中占着极为重要的地位，要想其能够起到最好的作用，能够给与最切实的服务，就要从其本身进行改变，引进先进的管理体系，做到与时俱进与时代同步。药房需更加注重跟患者的交流，更为亲切的为患者服务，建立制度化以及标准化的服务体系；药房需做到从患者本身进行考虑，进行换位思考，提供人性化服务，给予患者更多的关心。

3.2.2 提高药师道德修养　药师在增加自身的药物知识，全面的对药物进行了解，提高了自身的能力后，接下来要做的就是提高个人的道德观念，提升个人的道德修养。当药师的道德层次受到患者的质疑时，该药师就失去患者的信任，由此可以得出药师的道德修养对于患者而言至关重要。医院需要对药师的道德修养进行提升，主要方法就是定时的进行道德知识的传授，更改药师不正确的道德观念，提升药师的道德修养，使其能够自觉的投身道德实践的活动；医院还需进行定期的道德考核，该结果与药师的酬薪以升职等方面都有很大的关系 ［2］。药师道德修养的提升不仅能够使得患者的健康得到一定的保障还能减少药患纠纷的产生。

3.2.3 加强药师业务培训　药师的工作要求的精度高其需要保证发给患者的药的准确性以及药品搭配之间不存在其他问题，要尽量选择最适合患者的药，使其达到最有效的作用。要达到这样的效果就需要从药师本身下手，培养药师的专业性，医院需提供足够的药师培训以及其学习的时间与空间，使其能够在培训中听取经验，增强实际操作能力、专业技能以及表达能力，还能够利用医院提供的书籍以及空余时间进行自学巩固和加强自身的知识 ［3］。这样就能够准确、快速的回答患者的疑虑，配置准确有效的药，真正帮助患者缓解病情以及疼痛。

3.2.4 做好药房管理工作　医院需要加强对药房的管理，全面提高药房的服务质量。医院需通过改变药房的环境来提高药房的形象，增加药房的舒适感以及环境优美程度，设计药房的布局使其合理化，这样也能够使患者心理上有安全感，增加对药房的好感，从而提高药房杂患者心中的地位，其对于解决患者与药房之间可能出现的问题也极为有利。