湘雅医院构建和谐医患关系的探索与实践

伍西明，王洁，彭薇

（1.中南大学医院管理研究所，2.湘雅医学期刊社，中南大学湘雅医院，湖南 长沙 410008）

·学术报告·

湘雅医院构建和谐医患关系的探索与实践

伍西明1，王洁1，彭薇2

（1.中南大学医院管理研究所，2.湘雅医学期刊社，中南大学湘雅医院，湖南 长沙 410008）

目的探讨社会转型期医患关系产生的原因与医院改善医患关系的对策。方法中南大学湘雅医院改善医患关系的实践，总结分析有效化解医患矛盾的途经和方法。结果医院主动出击，优化就医环境，规范医疗行为等，在一定程度上改善医患关系，防范医患矛盾的发生。结论医患矛盾是社会多方面矛盾与冲突的结果，构建医患主体间平等尊重、合作的新型医患关系，有赖全社会的共同关注与通力合作。

医患关系；和谐；医疗纠纷；非医疗服务

近年来，医患矛盾日益尖锐，医患关系日趋恶化，医患纠纷日益增多，已成为全社会关注的热点问题。构建和谐医患关系，有赖于医患主体双方及全社会的关注与通力改善。对于医院管理者来说，应对医患关系加以足够的重视。本文笔者结合中南大学湘雅医院改善医患关系的实践经验，探索减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制，构建医患主体间平等尊重、合作的新型医患关系。

1 医患关系紧张的现状与原因分析

医患关系是诊疗过程中医生和患者之间因社会交换而形成的基于互惠的相互期待关系[1]：和谐医患关系是指医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系[2]。建立信任和谐的医患关系是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基础和条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制，同时也是维护医患双方权益不可缺少的重要保证[3]。目前，医患关系的总体形势是好的，绝大多数医务人员遵循救死扶伤、治病救人的宗旨，尽职尽责为患者服务。广大患者对医务人员的辛勤劳动给予充分的肯定、信任、理解和尊重，这是医患关系的主流。然而，暴力伤医及扰乱医疗秩序却时有发生。据中国医师协会2015医师年会报道，2013年全国共发生扰乱医疗秩序事件13 935件，伤及医务人员1 919人。据公安部统计，2013年全国公安机关查破涉医案件2 638件，抓获涉医违法犯罪嫌疑人5 759人，查获职业“医闹”人员653人。

综观医患关系恶化的成因，目前我国医患之间的矛盾与冲突，实质上反映的是社会群体在经济状况、价值趋向、文化修养、心理状态、道德水平、法律法规等多方面的矛盾与冲突。具体原因表现在：从医院方看：其一是医院管理水平不一，有的观念还存在相对落后状况。医院在体制上是事业单位，在某种程度上员工的工作积极性较低，办事效率较低，管理存在漏洞，问题时有发生，而且缺乏必要的监督管理制度。加之医疗环境复杂、就医程序繁琐等也造成医患关系紧张的重要原因。其二是医务人员服务意识淡薄。一些医护人员的价值观偏离正轨，医务人员服务意识不到位，服务观念淡薄。其三是专业技术水平参差不齐，特别是基层医院医生缺乏技术经验。其四是医患沟通存在缺陷。有的医生优越感凌驾于患者及家属之上，小事变大，使不同层次的事件屡屡发生，在很大程度上影响了公众对医院的看法。从患方看，多数患者对医疗高风险性缺乏认同感，对治疗效果认识的片面性，将责任全部归结于医院、医生，导致医患矛盾；部分患者及家属素质不高，部分患者或者家属凭借自己的主观臆断，妨碍正常的医疗救治行为等；其三是部分患者对医院存在不信任态度等。从社会上的角度分析，与医药卫生体制改革不到位，医疗保障体系不完善，不同地区的医疗资源分配不均衡，法律法规不健全，社会舆论的错误导向等多种因素有关[4]。

2 湘雅医院构建和谐医患关系的探索与实践

近年来，中南大学湘雅医院努力构建和谐医患关系，2014年医疗纠纷同比下降32.69%，突发医疗事件下降20.56%。连续2年被网友评选为“全国最受欢迎三甲医院”与2013年度网民最信赖“全国百佳医院”称号；2013年度中国公立综合性医院社会贡献度排名第4。具体做法是：

2.1 努力提高医疗质量水平，坚持依法依规行医

医疗纠纷是医患关系最不和谐的主要表现形式。从其产生原因看，它分为2类，即医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失包括医务人员在诊疗、护理等医疗活动中的医疗事故和医疗差错。这些过失往往导致患者的不满意或对患者造成伤害，从而引起医疗纠纷。减少或杜绝医疗事故和医疗差错的关键，就是要坚持依法依规行医，严守医疗操作规程，狠抓医疗质量监控。

湘雅医院以医疗安全、质量管理管理为重要突破口，提高医疗服务质量和水平的“硬实力”。医院通过落实医疗核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，实现医疗质量持续性改进，构建独具湘雅特色的全程质量管理体系。首先是狠抓医疗核心制度落实。重点落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、交接班制度等医疗核心制度。其二是建立健全医疗质量管理与控制体系，形成了一个全院纵横交错的质量管理网络。患者由入院到出院的每一个环节，医师由诊断到治疗的每一次医疗行为都在质控范围中。严格按照标准和制度进行质量考核，将经济收入、晋升晋级与质量考核业绩紧密挂钩。其三是强化“三基三严”。医院每年都对45岁以下的年轻医师以及研究生、进修生进行“三基三严”培训和考核，并由“三级医师查房”督导团在查房时现场普遍进行临床操作考核，有效提升医师的专业技术水平。其四是加强临床医疗技术准入管理。特别是对于移植、介入等医疗技术的准入和管理，对于心血管介入支架的应用进行严格规范，其应用比例未超过20%；同时积极完善各项管理制度，切实保障医疗安全，二级以上医疗技术准入率达到100%。其五是发挥医院感染监控优势，有效降低医院感染率。其六是实施精细化护理管理。推行责任护士包干患者的工作模式，使患者得到全面全程护理；制定完整的护理岗位管理方案，率先在全国探讨护士身份管理转变为岗位管理。建立“护理部—科护士长—护士长—安全监控护士”四级监控网，逐级监控影响护理安全的危险因素并及时干预。

2.2 提高医患沟通能力，加强医务人员教育

在医患的互动关系中，医护人员是其中的重要主体之一，医护人员是有效解决医患关系问题的一个关键。通过医护人员的医患关系继续教育，能提升医护人员的业务水平、心理素质和职业素养，他们处理、应对和协调医患关系的能力和技巧会有明显提高，这有助于改善医患沟通并建立良好的医患关系。中南大学湘雅医院定期开展多种形式的教育培训活动。要求医护人员对待患者，要坚持“以人为本”，贯彻“以患者为中心”。

2.3 建立律师约谈制度，从源头杜绝医疗纠纷

中南大学湘雅医院健全了“医院—医师—律师—心理咨询师—患者”五位一体的谈话告知体系/医疗风险防范体系，全面推行医疗的知情告知、心理的咨询疏导、法律的风险评估，以“关口前移，提前干预，降低风险”为指导，创新医疗安全管理模式，真正做到了从源头杜绝医疗纠纷。

对高风险重大手术患者、采用新技术和新方法诊疗的患者、特殊药物治疗患者等高风险病例必须进行特约谈话告知。高风险病例特约谈话告知由医务部和律师主持，由熟悉患者病情、主治医师级别以上的医生参与谈话告知，邀请所有能到的患者家属参与，谈话过程全程录音录像。

该院有完整记录的高风险病例谈话至今已累计进行762例（其中治愈出院584例，好转出院170例，拒绝手术治疗5例，死亡3例），所有参与谈话的病例沟通良好，未发生一起医疗纠纷。

2.4 加强安全保卫工作，创建和谐就医环境

在医患协商过程中，由于医患双方之间意见的不统一，很容易引发矛盾，发生冲突，直至治安纠纷或刑事案件。医院治安问题由过去常见的偷盗、号贩子等一般问题，转变为职业“医闹”聚众滋事、恶性伤医等群体性时间和严重刑事案件。这都严重干扰了医院的正常的医疗秩序，也威胁了其他住院患者的安全。在此形势下，医院的安全保卫管理、设施设备、技术条件和人员队伍建设严重滞后，亟待加强。

中南大学湘雅医院目前有编制床位3500张，共配备保安380人，超过国家标准。全院共有2000多个摄像头，实时观察医院各地区的情况。长沙市公安局开福分局湘雅路派出所在湘雅医院专门设立警务室。警务室民警、辅警与医院的值班人员进行24 h巡逻，对排队挂号、门急诊等进行重点防范，并及时解决群众求助、询问，对医院的发案率起到良好的控制作用。“警民共建”出成效，自湘雅医院警务室成立以来，刑事案减少了32%。近年成功侦破了特大“医托”诈骗犯罪团伙案。共抓获涉案团伙成员33名，其中刑事拘留18人，收缴药品1447盒、扣押涉案嫌疑车辆7台，为人民群众挽回经济损失多达百万元。

2.5 丰富非医疗服务内涵，提高患者就医感受

当医学模式进入“生物—心理—社会”的层面以后，医疗服务更多地关注与患者相关的心理因素和社会因素，如何尊重、理解、关怀患者，如何为患者提供适应生活轨迹的非医疗技术服务，就成为构建和谐医患关系的重要内容。中南大学湘雅医院专门成立“病友服务中心”，加强对门诊患者就医及对住院患者全方位服务的临床支持服务系统管理，着力提升服务水平，提高患者就医满意度。湘雅医院临床支持服务系统，提供外勤、陪检、陪护、陪床和楼层管理等全方位支持服务。该举措让护士从日常繁琐的劳动中解脱出来，服务过程中与患者的沟通，减轻了患者紧张情绪。实施1年后统计，医护人员对临床支持服务满意度从79.3%提升至94.4%。

湘雅医院聘请了专业的第三方评价机构，每月对出院患者和门诊患者进行1次电话满意度调查，对医院的医疗服务、护理服务及医技科室的满意状况进行客观评价，希望发现并改进自身不足。在湖南省卫生厅2013年对省内46家医院进行的住院患者满意度调查中，湘雅医院以99.2%的满意率排名第一；全国112家优质护理重点联系医院患者满意度、护士满意度调查中，湘雅医院综合排名居第5位；第三方调查出院患者满意度由88.62%上升至95.39%。

2.6 搭建医患沟通立体化平台，随时随地服务患者

中南大学湘雅医院开通了QQ在线、微信客服及公益服务电话等，均实现24 h全天候服务，为病友提供多渠道、零距离、零间隔的公益服务。病友可随时随地都可实现预约挂号，或获取最新医生出诊信息、健康教育讲座信息及就医流程等医疗动态，有效减少因信息不对称等原因造成反复就医的麻烦，大大提高就诊的准确率及就诊效率。

2.7 积极应对全媒体舆论格局，主动化解医患矛盾

维护医患关系的和谐，也不仅仅需要医务人员从自身做起，还需要患者、家属、普通大众及社会其他方面的共同努力。医院要注重媒体正面引导，勇于主动面对媒体、及时回应社会关切。中国全媒体舆论格局已经形成，以微博、微信为代表的自媒体的迅速普及，“人人都是记者”已成为新常态。在这种“新常太”下，医院要善于运用各种负面舆情的应对策略，发挥主场优势，主动发声，通过媒体把专业的、正确的理念传播给大众，变被动的危机公关为主动的积极应对，主动化解医患矛盾。近年来，湘雅医院大力推进官方微博、官方微信及手机APP等新媒体建设，以打造新媒体矩阵为着力点，积极构建多元化的立体宣传平台，传统媒体与新媒体交叉融合、互联互通，全媒体、全覆盖，并引入第三方网络公司，注重舆情监测，筑牢负面舆情“防火墙”，也为医患沟通构筑了良好平台。

3 构建新型医患关系的体会与思考

医院构建和谐医患关系是1个沉重的话题，而在新的历史时期，化解当前面临紧张而又复杂的医患矛盾，又是1个新的重要课题。医院管理者应把医患关系作为1个管理或经营策略加以足够的重视。在重视医疗设备和医疗技术科技含量及提高诊疗质量的同时，顺应人们的心理需求，重视人性化医疗服务，努力构建平等主体间尊重、合作的新型医患关系。具体来说，医疗纠纷的预防、化解和妥善处理主要包括3个环节：

第一，从源头上预防和减少医疗纠纷，就是要努力提升医疗技术能力，保障质量安全、注重人性化服务、加强医患沟通。医疗服务具有“高技术、高风险、高情感”的特点，因此，医方服务于患方过程中，技术、服务、质量、人文及沟通等要素都至关重要。

第二，疏导化解，妥善处理好患者的投诉。出现医疗纠纷，要积极回应，与人民调解建立有效的衔接机制，确保人民调解早介入早化解，防止矛盾纠纷扩大升级。

第三，规范医疗纠纷人民调解工作，拓展医疗纠纷人民调解组织的覆盖面，完善医疗纠纷人民调解工作运行机制，提高调解成功率和当事人满意度。

但是，将医患矛盾的主体原因归责于医疗主体是缺乏公共理性分析依据的，对医疗主体也是不公正的，期望单独依靠医疗主体的单方努力根本改善的观点是偏颇的。必须有赖于国家卫生行政加强管理、加快医疗改革；有赖于政府加大财政补偿投入；有赖于医事主体双方及全社会的关注与通力改善，完善法律法规、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德控制水平提升等全方位的努力。

在建立机制方面，笔者认为，首先，政府要通过完善医疗纠纷第三方调节机制和第三方赔付机制，既提高医疗纠纷处置的公正性和公信力，又将医疗纠纷处置、赔偿与医疗机构、医务人员分开，在医患之间建立一道医疗纠纷处理的“防火墙”。其次，要建立分级诊疗制度，通过建立优质医疗资源纵向流动机制和建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的机制，逐步缓解大医院人满为患问题。再次，加快健全全民医保体系，通过完善城乡居民大病保障和特殊人群医疗救助机制，减轻群众看病就医负担。

在加强德治方面，医方应秉承“医乃仁术”的观念。医学的目的就是救死扶伤、治病救人。由于人体、生命和疾病的复杂性，决定了医学科学的局限性、风险性。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，特鲁多医生的墓志铭诠释了医学是科技与人文的交集，是博学、严谨和人道主义的结合。

患方则应该尊医敬医。患者求医的目的同样是战胜疾病、早日康复，这既要靠医方的精湛技术和人文关怀，又要靠患方的积极配合、理解、信任和信心。

社会则应给予医患和谐需多些建设少些撩拨。在医患关系改善的进程中，媒体从业人员起着至关重要的作用。如何促进医患互信，如何理性维权，这些问题上的正确理念没有媒体的宣扬和传播是难以实现的。

[1]王林,沈坤荣,唐晓东.医患关系内涵及模式:基于社会交换理论的研究[J].医学与哲学,2014,35(3A):49-51.

[2]杨利剑.论和谐医患关系的构建[J].华中农业大学学报,2010(6): 110-114.

[3]王帅,张耀光,徐玲.第五次国家卫生服务调查结果之三——医务人员执业环境现状[J].中国卫生信息管理杂志,2014,11(4):321-324.

[4]刘艳,杜相学,周建芳,等.新形势下医患关系问题产生的原因与对策[J].社区医学杂志,2013,11(17):25-26.

1005-8982（2015）34-0109-04

R749

C

2015-07-16

彭薇，E-mail：632187738@qq.com