新进护士与高资护士矛盾冲突的质性研究

李 锐 陈素珍 颜荣芳

（福建医科大学附属传染病医院，福建 福州 350025）

新进护士与高资护士矛盾冲突的质性研究

李 锐 陈素珍 颜荣芳

（福建医科大学附属传染病医院，福建 福州 350025）

目的 探究新进护士与高资护士矛盾冲突的心理体验，为改善不同年资护士之间的关系提供参考依据。方法 对5名新进护士与5名高资护士分别进行深度访谈，将获得的资料运用Colaizzi分析法和合众法进行分析、整理，提炼主题。结果 提炼出新进护士的委曲，高资护士的无奈，对护理管理者的期望3个主题。结论 及时有效地处理新进护士与高资护士的矛盾冲突，维持和睦的工作氛围，可提升护士归属感，从而提高护理质量。

新进护士；高资护士；矛盾冲突；质性研究

人际冲突是人们生活、工作中不可避免的现象，同样也存在于健康照护组织中［1］。在护士群体中，由于每个护士有着不同的文化背景和价值观，对处理人际冲突所采取的策略也有所不同。目前由于我国护士的职业性质、特殊的环境氛围、超负荷的工作，使他们体验到更多工作内外的冲突［2］。有研究指出，如果工作中的冲突未得到及时解决，将会导致工作人员士气低落、离职率上升、对单位的忠诚度降低等不良后果［3］。特别新进护士与高资护士之间。高资护士在科室里业务能力强，人际关系牢固，而新进护士，业务能力相对较薄弱，未建立牢固的人际关系，如果二者间发生冲突，新进护士往往处于弱势。如果关系处理不当则会直接影响到护理工作质量，导致离职率增加，甚至酿成杀人等犯罪事实。已有研究报道，工作1年以内的护士因为冲突处理不当导致了离职、工作满意度焦虑等心理问题的发生［4］。因此维持良好的护理工作氛围、减少摩擦有着至关重要的意义。本研究采用质性研究的方法，探究两种不同年资护士冲突中真实的心理体验，有助于护理管理者关注护士在面对冲突时的心理问题，引导护士正确应对冲突并掌握必要的处理冲突的技巧，维护护士的身心健康。

1　对象与方法

1.1研究对象：采用立意选样法，选择我院临床一线5名新进护士与5名高资护士，均为女性，年龄21～45岁，平均（31±10.23）岁；文化程度：中专5例，大专3例，本科2例；工龄1～5年5例，15～22年5例。所有受访者均愿意接受访谈，并能充分表达自己内心的真实感受。

1.2方法：本研究采用质性研究中的现象学研究。以面对面、深度访谈方式收集资料。在遵循知情同意的前提下，访谈双方在轻松、不受干扰的环境中进行。每次访谈时间持续30 min，研究者根据研究目的和内容自拟开放式问题，包括“你有过与高资护士发生冲突的经历吗”“如果您在护理工作中发生护理冲突，您会向领导寻求帮助吗？”；“您对所在科室管理者对冲突的处理方法认可吗？”等问题。访谈人数按照资料“饱和原则”确定［5］。访谈过程中不涉及真实姓名，以编号（1～10）代替，并对交谈的内容进行同步录音。访谈过程中，研究者边听边注意观察受访者行为与表情变化，并对受访者主观感受或观点及时核实与确认，以保证资料的准确性，同时，避免研究者个人价值观影响诱导受访者真实想法［6-7］。

1.3资料整理，分析方法：资料分析采取Colaizzi 7部分析法和合众法。Colaizzi 7部分析法：①将录音和观察材料记录下来，整理成书面材料；②反复仔细阅读所有会谈资料，找出主题；③对反复出现的主题进行编码；④将编码后主题进行汇集；⑤写出详细的描述；⑥辨别出相似观点；⑦将最终资料返回被访谈者进行内容效度验证。合众法：由2名研究人员对不同时间和不同场所收集的资料进行对比，将资料整理的最终结果返回到被访谈者处核对资料真实性。最后，整理新进护士与高资护士冲突的发生发展因素，提出避免冲突发生，及时停止冲突的方法，为护理管理提供建议。

2　结 果

2.1主题一：新进护士的委屈。

2.1.1焦虑，恐惧。新进护士在刚入科时对周边的环境存在一种陌生感，对物品摆放及环境的不熟悉，对同事不了解。担心进入新的科室时不能很快熟悉环境，不能应对工作上的各种突发情况，担心科室的同事会不接纳自己。护士1：“在科室午休的第一天，因为不习惯，所以午睡时只是稍稍睡了一会，后来无聊就拿出了一本书在翻看，结果就听到科室姐姐的抱怨。所以我就不敢在科室的休息室睡了。怕她们不高兴”。护士2：“对于不确定的事情，我只多问了一次，她们就说来多久了，还问这样的问题。这让我听了很难受”。护士3：“她们讲话时的语气就像是跟佣人说话一样，有一种居高临下的优势，我真的很不喜欢这样子”。

2.1.2无助感，压抑。护患冲突发生后，新进护士往往面对的是高资护士的冷言冷语，以及背地里的闲话，对此新进护士无有效的应对措施，护士3：“也不知道哪里得罪她了，没给过什么好脸色，在科室里谁都围着她转，大家也都不敢搭理我，对我好也只能偷偷摸摸的，她就像笑面虎一样，她的权势很大，和医院领导的关系也很好，在她的阻碍下，我转不了科室。而我也不能辞职，因为我又需要这份工作，所以当初那段时间我是非常艰辛地挺过去，我坚信坏人总有到头的一天，世人收拾不了她的，我希望天上的神明能惩罚她”。护士4：“自从评上明星护士后，她们就很针对我，有些事情不是我做的，但是都会无端地责怪到我头上。我都不知道我该怎么办。我真希望我没得那个奖，所以从那之后，我都不得做的太好，生怕枪打出头鸟”。

2.1.3逃避，愤怒。一些低年资、低年龄、低职称及用工性质为聘用制的护士，这一特征群体的新进护士，因工作不稳定存在潜在危机感，担心被患者投诉、被同事排斥，在处理冲突时更加小心翼翼，为了满足他人而刻意压制自己的需求［8］。而有些高资护士利用自己在人际关系上的优势。处处为难看不顺眼的新进护士。护士3：“我在科室里呆的很害怕，本身夜班都让感到压力很大，但是没想到她一有机会就陷害我，明明都调查清楚的事，非在所有人面前说我是我干的，我跟护士长说了，可是她也拿她没办法，叫我自己以后做事多小心些”。护士4：“我不知道为何她会这样地赶尽杀绝，我都申请调离科室了，她还是把我申请回来了，我当时就想如果我逃不出她的魔掌，我就杀了她，她不让我活下去，我也要除掉社会的一害，天天在科室里面欺负这个欺负那个的，我要为民除害！用我的血去换取科室的平静”。

2.2主题二：高资护士的无奈。

2.2.1希望被尊重：高资护士对新进护士的抱怨主要集中在新进护士刚入科时，不够谦卑，有时自以为是。手脚不够灵活，不会主动帮忙大家干活，通常是做完她自己的那份为主。她们常以她们当年的经历要求新进护士。护士6：“现在的年经人都不像我们当初那样，进来时那些老资格护士说一我们不敢做二，自己的事情做完了就去帮忙她们做，所以她们就会乐意教我们一些工作经验，你看现在的年经人，不爱干活，又不爱学习。一付自以为是的样子”。

2.2.2希望新进护士不要当传话筒。有些高资护士之间存在着竞争。存在着矛盾。当新进护士被分配在对方的队伍时。一般不希望新进护士去传递她们相互在背地里的抱怨。当然也不排除她们自己主观认为。护士7：“有一天我在科室里抱怨了一下同事，没想到第二天就传到她耳朵，估计就是那个新来的小妹说的”。

2.3主题三：对护理管理者的期望。

2.3.1希望管理者有所作为。由于高资护士在科室有着较强的工作应对能力，以及牢固的人际产关系，在冲突发生后，新进护士大多感到十分地无助，与害怕，有时希望护理管者能够站出来缓解一下，帮助弱势的新进护士。护士2：“自从发生不愉快后，我只能尽量避免与她们接触，但是工作的特殊性仍然要求我们在一起工作，交接班，完成治疗、护理。这让我感到很痛苦。我很希望护士长能够尽量避免让我们一起搭班工作，或许两个人相处的机会少了，就不会恶化关系”。护士3：“自从上次发现她陷害我之后，我又讨厌，又难受，知道她心里对我不高兴，可是看着她天天对我假笑，我就很害怕，很想把这事给说开了，可是护士长叫我大事化小，以后自己注意些，我不知道该怎么去注意。她怎么像个疯狗一下，在科室都不用干活，天天就把算计别人当成工作”。

2.3.2希望护理管理者不作为。当护理管理者收集新进护士的表现时，有些高资护士表达了对新进护士的改进意见时。护理管理者在与新进护士的谈话中，没有注意谈话技巧，强化了这种矛盾冲突，让新进护士认为是高资护士爱打小报告。护士5：“芝麻绿豆的事都会被护士长念上个半年。讨论那些爱打小报告的人，有什么我们做的不够的，当面提出来，我们改就是了，何必要通过护士长来折磨我们”。

3　讨 论

3.1冲突发生的原因

3.1.1新进护士对业务的不熟悉。由于新进护士对周围环境以及业务上的熟悉程度上不及高资护士。所以在执行护理工作任务时，容易产生一种躲避的状况，躲避一些高风险的操作。而且完成任务的速度也不理想。高资护士在工作上必然承担着一个压力较大的角色。时间长了，就产生了抱怨。认为新进护士越是缺少锻炼越没有积极争取锻炼，而是慵懒的躲避。

3.1.2高资护士的体力下降与受尊重的欲望较强。随着年龄的增长，高资护士的体力下降，加上一些由于工作时间长而累下的身体病重。所以在忙碌的科室里，在与新进护士搭班时，不免希望能够新进护士多帮其分担一些体力上奔忙的工作。于是手脚利索，勤快的护士更容易得到高资护士的喜欢。而如果比较在乎公平干活的人，就比较容易与高资护士发生冲突。因为她们觉得为什么资历老一些就可以什么活都不爱干，对我们指手画脚。

3.1.3人际关系技巧的缺乏。很多新进护士刚刚从学校毕业踏入岗位，由安静的学习环境进入人员结构复杂的医院环境，面对的对象以及承担的责任发生了明显的变化。一下子无法短时间适应从学生的角色转变为一个社会工作者的角色，在社会关系的处理技巧上。她们还不成熟。无意中容易伤害高资护士。

3.1.4观念、文化的冲突。新进护士与高资大多存在一个相当大的年龄差别，有的是70后，也有的是90后，所以不同的年龄段大家的观念不一样，看待同一件事情就有差别，差别细微到穿衣风格之处。有的年轻人觉得很正常的一件事，年长一代的护士就觉得她们的行为离谱。从而产生不好的印象与感觉。

3.1.5妒忌心态。有的新进护士，刚参加工作就干劲十足，再加上在学历与能力上的因素。容易得到重用。这容易伤害一些已经在科室享有一定资格，并受过重视的人。

3.1.6科室管理文化不足。有的科室护理管理者强调团队文化，强调同一科室员工应该相亲相爱，不许搞小集体。而有的护理管理者则是没有这样的中心文化，放任员工自由相处，搞帮派。在把新进护士分配给某一高资护士带教时，就意味着她是与带教老师对立派的敌人。哪怕什么事都没做，但是就已经不存在好感了。

3.1.7心理压力疏通渠道不完善。有的时候新进护士与高资护士开始时只存在一些小的矛盾，但是如果倾诉对像没有进行正确的引导。会容易引起更大的冲突。再加上解决途径不通畅，如护士申请调换科室受阻，就会容易发生更大的冲突。所以作为护理管理者既要让发生冲突的护士情绪宣泄一下，也要和护士一起分析冲突发生的原因，及时消除一切破坏和谐的因素。

3.2解决策略：强调科室团队文化，积极采取预防冲突发生的措施。

3.2.1护理管理者树立科室团队文化，在工作中强调团队意识。把团队意识融入到工作中，新进护士应尊重老年护士，老年护士要为人师表，言传身教，爱护和培养下级护士。营造一个相互学习，相互促进，相互关爱的环境。如定期可集办一些户外团队活动，增进相互间的信任友爱；新进护士在新事物方面带领高资护士一起融入生活。另外护理管理者在排班上可以有意识地将偏好使用回避方式的护士与偏好使用支配方式的护士分隔开来，减少他们在工作中的接触机会，防止前者一味的容忍和避让［9］。

3.2.2关注护士身心健康，建立科室心理卫生疏通渠道，建立天使之音的信箱，在每个月举行一次讨论会，宣读科室里信箱里寄来的感谢信，也可将信箱里大家的困惑进行讨论。大家一起帮助其解决困难。并一个月来发现的容易引起冲突发生的因素，进行讨论。从而在工作上避免此类行为。

3.2.3提高人际关系交流能力。护士工作范围相对局限，缺少应对复杂局面的机会，缺乏处理冲突的技巧和能力。医院和科室应定期组织护士学习有关人际关系交流以及定期举办各种可增加团队意识的活动。另外也要注意加强护理管理者的交流能力培训，因为护理管者在冲突中干预的效果好坏对解决冲突有着至关重要的作用。处理不得当反而会恶化相互间的关系。

4　小 结

本研究通过对5名新进护士与5名高资护士深度访谈发现，在目前新进与护士与高资护士矛盾还是依然存在，新进护士是冲突矛盾中的弱势群体，作为护理管理者应树立良好的科室文化，疏通解压。帮助新进护士认识到自己的不足，改进自己。同时和高资护士一起关心爱护新进护士。用一颗宽容的心去帮助新进护士。营造一个人人爱科室，科室爱人人的家庭式工作气氛。大家在充满爱的环境下工作，就会将爱传递给更多患者。从而提高护理质量。

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［2］常宗霞，房永红.护士职业心态影响因素调查［J］.护理学杂志，2008，23（24）：58-60.

［3］Bobble S.Is there a relationship between personality type and preferred conflict-handling styles？ An exploratory study of registered nurses in southern mississippi［J］.Nurse Manag，2008，16（8）：921-932.

［4］Joan A.Conflict within nursing work environments：Concept analysis［J］.J Adv Nursing，2005，53（4）：444-453.

［5］陈向明.质的研究与社会科学研究［M］.北京：科学教育出版社，2000：171.

［6］Houldin AD.A qualitative study of caregivers experiences with newly diagnosed advanced colorectal cancer［J］.Oncol Nurs Forum，2007，34（2）：323-330.

［7］Byrne M.Data analysis strategies for qualitative research［J］. AORN J，2001，74（6）：904-905.

［8］李艳 朱丹.三级甲等综合医院临床护士冲突处理方式研究［J］.护理学杂志，2010，25（23）：1.

［9］Zhu D，Li Y.Features of nurses of short past services to handle confIict and its enl ightenment for nursing administrators ［J］. Chin Nursing Res，2010，24（10）：2804.

Qualitative Research of the Conflicts between New Nurses and High Qualification Nurses

LI Rui， CHEN Su-zhen， YAN Rong-fang
（Fujian Medical University Affiliated Infectious Disease Hospital， Fuzhou 350025， China）

Objective To explore the physical and mental experiences of conflicts between new nurses and high qualification nurses in order to provide reference to improve the relationship between different seniority nurses. Methods Qualitative research was conducted on five new nurses and five high qualification nurses individually by in-depth interview， and then analysis， sort， refine the information by colaizzi's analysis and triangle method. Result The results include three themes： the new nurses grievance， the high qualification nurses helpless and the expectation to the nursing supervisors. Conclusions It can maintain a harmonious working atmosphere if we deal with the conflicts of new nurses and high qualification nurses timely and effectively. It can be improve the sense of belonging to improve the quality of nursing care.

New nurses； High qualification nurses； Conflicts； Qualitative research

R47

C

1671-8194（2015）26-0290-03