是谁让消费者觉得委屈？

雨中之蛟

我们都知道，现在很多品牌都开始注重互联网营销了。君不见各家手机都在“争夺”互联网口碑、或口水骂仗、或借势营销，穷极各种手段。但是相对于轰轰烈烈的售前营销，不见硝烟的售后服务市场是不是又能跟得上呢？

我们来看看下面两个实例：

事件一：

起因：由于工作关系，我需要将手上的联通“沃3G”号卡升级为4G，从今年7月开始申请，网厅自助升级直接提示不能升级，然后到营业厅柜台去，查出号码上有曾经捆绑过某项“优惠”业务，所以暂时无法升级为4G卡。当我提出主动放弃任何捆绑优惠（主要是一部分预存的话费）时，营业厅服务员极尽阻拦，说了一堆普通消费者无法理解的理由，比如：升级4G后所有业务必须到营业厅来办理、升级4G后收费系统可能会出现混乱等等;而我主动询问的一些问题，比如：现在市内4G覆盖如何？将来我可以自由更改套餐吗？大多数回答“不知道”、“不清楚”，完全一副“反正我告诉你有很多不好，你要办，就赌一把”的态度。叫来当班经理，态度倒是稍微好一点了，但是对业务的了解情况并无提升，也是满口的各种“不知道”。

发展：忿而离开营业厅后，我将遭遇原原本本编写成长微博发表，收到很多转发和评论，原来有和我相似遭遇的朋友并不在少数。在各家运营商都开始大力发展4G用户的时候，联通却通过层层阻碍，使得很多3G用户无法顺利升级4G。

结果：微博发布后不久，就有联通的官方微博客服主动联系到我，了解到具体情况后，让我稍作等候。第二天，本市联通领导亲自打电话来与我进行沟通，了解到我愿意主动放弃之前的所有捆绑后，妥善地安排了一切业务变更。并且我单独询问的几个问题都得到了专业和肯定的回答。再过了几日，我再次前往联通营业厅，顺利地完成了号卡升级。

事件二：

起因：今年7月29日，我替父亲购买了一部华为3C电信版手机，当时此款手机特别紧俏，我请朋友想办法找到优购码，通过华为在线商城VMALL购得。7月29日下订单，8月1日签收顺丰。正常使用一段时间后，大概9月，我发现手机屏幕上出现一条亮线，拨打400客服电话得知可以保修后，询问了本地售后服务点的地址，就准备去维修。然而到了售后服务点，技术人员通过查看手机串号，告知我此部手机已经超过保修期。这让我觉得非常讶异，但我只为了把手机修好，还是耐心询问那我要如何才能证明我买的时间不到一年？回答说必须要发票。说实话我是真的找不到发票了，甚至不记得当初购买的时候是不是所要的发票。于是我把当时在VMALL购买的电子订单出示给售后，他们看了，“承认”了我购买不超过半年，但是“根据规定”就是不能免费保修，除非有发票。

发展：被拒保后，我先是在售后服务点当着他们的面给400客服打电话，投诉这个服务点。让我更吃惊的是，服务点的人就这么眼睁睁地看着我打投诉电话，还很“配合”地向我提供了服务点代码和拒保理由。打完投诉电话后，我仍然把这次遭遇整理成一条长微博发布出去，只为告诉大家，妥善的售后服务很难争取到。至此，修不修这台手机，我已经觉得不重要了。

结果：当天晚上，华为重庆分公司的员工给我来电话，说已经了解到此事，首先对售后服务点的处理不妥向我道歉，其次表示我的问题手机可以直接更换为新机。于是约了第二天，见面后对方出面的人有华为重庆分公司的一位领导、一位员工，以及售后服务点的店长，众人一再向我表达歉意，并将手机为我更换。

从以上两个事件中，其实我们不难看出这么几个问题：

1，普通消费者想得到妥善的持续性服务，有时候是比较困难的;

2，企业品牌并非不想提供优秀的服务，而出问题的往往是终端窗口;

3，普通消费者如果没有特殊有力的渠道来帮自己解决问题，大多数要吃哑巴亏;

4，问题如果最终得不到解决，消费者会对该企业品牌抵触，很容易叛逃。

那么，企业品牌们需要考虑的问题就来了，如何让普通的消费者也能得到你们想给到他们的服务？让他们不用大费周章，让前厅少一些争执？说简单一点就是加强“终端管理”，让服务窗口每一位员工既能心系品牌、维护品牌，也能心系客户，急客户所急。但是，这是一项艰巨和长期的工作，很多企业品牌已经意识到并且做得很好，一些品牌还在努力的过程中，而还有一些“品牌”，还不具备这个意识，或者实力。

消费者付了钱，买了一件商品，这个价格里是包含了售后服务的。无论如何，做品牌不能只做产品，做好后续服务同样是做品牌的重要一环。这事儿不能光挂在嘴上说，即使你有最完善的规章制度，最终落实不到消费者身上，也是白搭。好的服务体系一定程度上可以弥补产品的不足，但再好的产品，却可能被糟糕的服务反杀。在这个快节奏的时代，亡羊补牢为时已晚，不要等到客户受了委屈才去逐个解决，服务体系的最后一公里尤为重要，什么时候我们在前厅，在窗口，也能感受到上面事例中说到的“一对一”贴心服务，那这个品牌想不强大都难。□