微信公众平台在电子政务中的应用现状及对策分析

魏利峰　沈振华　贾丹　王梦瑶

摘要：微信以其即时性、互动性、隐私性，经济性等独特优势在众多网络社会化媒体中异军突起，并在政务传播和发布方面扮演着越来越重要的角色， 微信与电子政务的结合正在逐渐成为反映社情民意的主要平台。该文对政务功能的微信公众账号进行了分析，通过实际观察法和取样调查法，采用定量方法和定性方法相结合的方式，对当前政务微信公众账号的特性、发布的内容、互动的功能等方面的应用现状和存在问题进行了分析和研究，并对其未来在政务服务和发展定位给出了合理化建议。

关键词：政务微信；公众平台；政府服务；电子政务

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）36-8850-03

1 研究背景及意义

信息技术的迅猛发展，使人们的日常生活在各个方面发生了巨大的改变。从电子邮件、 BBS、即时通讯工具、微博、微信改变了人们获取信息的模式、交流沟通的模式以及生活的模式，到亚马逊、阿里巴巴、淘宝等电子商务平台改变了传统商品流通模式、企业贸易模式、公众购物模式，信息技术已经深入了政府管理和服务业务细节。电子政务作为信息时代的新生事物，已成为政府管理和服务的新的模式。但电子政务不是电子和政务的简单组合，它需要变革传统政务办事方式和政府的管理体制，需要采取政府管理创新和组织再造的方式来促进电子政务的实施。因此，对于电子政务实践与研究是具有较大社会变革意义的。

2 相关知识介绍

2.1 微信及微信公众平台介绍

微信作为一种新的即时通信产品，从开始就备受各界关注。它使得智能手机作为用户终端，摆脱了计算机终端不便携带、不能随时连接的困扰，实现了用户间即使可以发送文字、图片、语音、视频等多种媒体信息，具有移动性、即时性、零资费的跨平台等特点。目前，用户数量已突破了7亿，成为目前国内最为流行的移动式社交工具。

微信公众平台是腾讯公司2012年8月推出的基于微信的新功能模块。通过这一平台，个人、企业和政府部门都可以打造一个微信公众号，并实现与特定群体的信息交流与互动。微信公众平台已成为企业、媒体、公共机构、明星名人、个人用户等，继微博之后又一重要的运营平台，也有各级政府和机关开通了政务微信公众平台，为用户提供各类政务服务。

2.2 电子政务介绍

电子政务一词来自英文Electronic Government，国内常翻译为电子政务，其字面上意思可以简单的理解为使用电子的手段来处理政务。更加准确的解释是，电子政务是在现代计算机、网络通信等技术支撑下，政府机构日常办公、信息收集与发布、公共管理等事务在数字化、网络化的环境下进行的国家行政管理形式。

2.3 引入微信公众平台的电子政务介绍

一个完备的电子政务系统通常由若干层组成，以实现对电子政务运行、网络控制、信息交换、数据资源以及网络安全、网络设备的统一管理。电子政务系统需要搭建基础网络平台、系统支持平台、综合信息资源库共平台、安全支撑平台，政府机关门户网站与信息发布系统、办公自动化系统与公文交换系统、网上行政服务与并联审批系统、决策支持与宏观经济分析系统等基础应用功能整合。就其工作量而言，是一个系统、庞大而且繁杂的工程。

但微信公众平台的出现，将电子政务平台构建变得简单、可行了。微信公众平台的前端开发模式，可以帮助微信公众平台成为政府机关门户网站与信息发布平台、政府办公自动化系统与公文交换平台、网上行政服务与并联审批平台。微信公众平台用户利用经过实名身份认证的手机终端登录到微信公众服务平台，进行身份验证，实现链接。用户的数据可以由微信平台处理后以特定格式转发到电子政务服务平台处理，处理后的数据再由电子政务系统同样以相同格式发送至微信公众服务平台，再发送给用户。同时，腾讯公司微信公众平台后台服务器，统一的管理、安全的保障、数据的完备，为电子政务服务平台的委托代管提供了基础性保障。可见，微信公众平台使复杂电子政务系统服务的实现变得简单了。

3 微信公众平台的电子政务应用现状的调查与分析

3.1 微信公众平台的电子政务现状调查

3.1.1 调查方法

本文采用样本试验、实际观察法开展相关研究，采用定量与定性相结合的方法进行分析。研究样本截止时间到2014年5月22日，样本搜索方法为：通过对“政府”这个关键词的搜索，人工筛选出经过认证（包括新浪微博加V、腾讯微博加V和微信认证加V）的公共账户，纳入观察样本。

图1 政务微信账号搜索及关注

3.1.2 调查数据的收集与整理

对采集到的微信公众账号，首先添加关注认证过的政务微信公共账号。从4月22日至5月22日，追踪观察时长30天。其次，观察政务微信公众账号的推送内容、形式和频率等各考察点。最后，向政务微信公众账号提出与其相关的政策的问题，测试其回复时间、回复内容精确度和回复形式等。在数据整理阶段，对收集到的数据进行描述性统计和分析。

3.2 微信公众平台的电子政务数据分析

在所搜索的前100账号中（有5个非相关账号），在对其他95个进行分类整理，得出所有95个有效政务微信账号中，有61个来自东部地区，占全部数量的61%；有13个来自中部地区，占全部数量的14%；有21个来自西部地区，占全部数量的22%。

在全部有效政务微信公众账号当中，县级行政区的公众账号有26个，约占总数的27%；地级行政区的公众账号共有51个，约占总数的54%；省级行政区的公众账号共有18个，约占总数的19%。其数据分布，具县级行政区（27%；）、地级行政区（54%）、省级行政区（19%）的纺锤形（橄榄形）分布。对于国内各级政府管理结构的金字塔状现状，层级越低，政府数目越多，可见，县级行政区政务微信公众平台还有很大的发展空间。

3.3 微信公众平台的电子政务调查分析结论

3.3.1 政务微信公众平台账号的特性

从地域分布上看，政务微信公众平台呈现东多西少、南多北少的状态。目前，开通政务微信公众账号最多的省份是浙江省、山东省和广东省。在采集和调查的账号中，其中有58个属于南方省份，37个属于北方省份，南方省份政务服务的意识要比北方更强。究其原因南方经济发达，智能手机普及率要高于中西部和北方地区，微信公众平台的接受程度和应用程度也相对高，而政府部门政务服务意识和社会化媒体意识也相对高一些。

从头像的使用状况看，政务微信公众平台呈现多样化。观察发现，政务微信公众平台账号的可以分为以下四类：卡通类、标志类、建筑类、人物类。若将卡通和人物类归为非正式化，部门和建筑类归为正式化。统计数据显示，使用正式化头像的有54个，占所有头像比例的57%；使用非正式化账号有40个，占43%；其它类有1个。

从微信公众平台的认证情况看，大多经过“认证”。对收集数据分析，显示筛选出95个有效账号都经过了认证，认证形式包括：新浪微博认证、腾讯微博认证和微信认证。这些经过认证的微信公众平台代表的机构，其中代表人民政府的账号有32个，占总数的33%；代表厅级政府职能部门，县处级政府和个别乡镇级政府的账号有63个，占总数的67%。

3.3.2 政务微信公众平台的发布形式分析

政务微信公众平台的首次问候方式，呈现两类划分：简单欢迎和导航指南欢迎。调查数据显示，64%的账号是简单欢迎，33%的账号是导航指南欢迎。政务微信公众平台发布形式，大体相同。在发布发布形式上，基本都采用了纯文本、图文结合、视频、语音四类的政务信息服务形式。有75个账号使用图文结合发布信息，占总数的79%；有1个账号，使用视频形式发布信息，占总数的1%；有17个账号，使用过纯文本形式发布信息，占总数的18%；有8个账号使用过语音形式发布信息，占总数的8%。

3.3.3 政务微信公众平台呈现的优劣势分析

观察采集的数据分析后，总体感觉利用微信公众平台搭建政务服务具有以下几点优势：首先，微信公众平台推送服务优先级高（会推送到通知栏，默认会有声音提示），让用户在第一时间接收到信息。其次，微信公众平台也更加稳固。由于是它基于社会化关系网络，用户之间的黏性更高一些，稳固的关系保证了用户的数量与质量。再次，政务微信公众平台的信息精选，定位准确。政务微信的信息推送可以瞬时同步完成的，所有人接收信息没有时间差异，这也保证了信息传递的及时，避免了中间环节的误导，加工和流失。但也发现在使用微信公众平台提供政务服务的实践中，存在一些平台难以逾越的困难和劣势。首先，关键词自动回复功能是微信公众平台的产品一大优势定位，也可以说微信公众平台就是一个聊天机器人。但要用微信公众平台做宽泛的政务服务，微信公众平台的词库是一个很大的问题，其次，多关键词的优先级问题上微信也没有提供更完善的解决方案。再次，政务微信公众平台必须要关注才能提供服务，这又从另一个侧面限制了政务服务的普及型。 但不管怎么样，微信公众平台都为电子政务的纵深化发展提供了一个平台和机会，潜力巨大。

4 微信公众平台在电子政务应用的建议

政务微信公众平台在电子政务的实探索中已经取得了较大的进步，但也仍然存在着不少问题，还有很大的提升和完善空间。如何利用微信公众平台实现我国电子政务纵深发展，是各级政府在互联网络时代治理能力和服务能力的体现。该文基于调查和研究，针对所发现的问题，对微信公众平台的电子政务应用提出一下建议。

4.1 政务微信公众账号地域性差异的建议

政务微信公众平台账号在开通的地域性上，呈现东多西少、南多北少的状态。东南省份多，西北省份少，南方省份多，北方省份少。政务微信公众平台实施跨越了众多的技术壁垒，难度不大，运转经费不多，效果明显，建议中西部和北方地区应积极跟进，尽早的开通政务微信公众账号。

4.2 政务微信公众账号服务形式的建议

政务微信公众账号的头像使用上呈现多样化，但卡通和人物类的非正式化（人物化）的账号更容易拉近政府与受众之间的距离，促进互动交流，提高民意的反馈。而建筑和标志类的正式化（官方化）头像则容易给用户以疏远感。建议使用非正式化头像作为政务微信公众平台头像。其次，政务微信公众平台是交互的平台。首次问候是拉近举例的低成本投入，交互内容上必须考虑充分，便民利民，让用户迅速获取需求信息。此外，还可以考虑多使用语音问候模式，这也是微信公众平台在众多通讯工具中最具魅力的一个优势。

4.3 政务微信公众账号服务语言及交流语言的建议

政务微信公众平台最大的特色就是互动交流，在交流中语言的使用直接关系到用户的感受。首先，语言不宜太“专业”，作为一个与老百姓互动的信息平台不宜用术语和行话。其次，不能脱离市民百姓，要尽量通俗而又把信息准确发布，要让百姓看得懂。要知道百姓想什么，不会说百姓的话，自然所发布内容不能被受众者欢迎。最后，信息告知需规范准确，政府通过微信公众平台发布信息来施政，其工作要接受百姓的监督与评判。

5 结束语

随着智能手机的普及，微信已经成为现代交流的主要即时通讯工具，对人们的生活、学习和工作的影响正在变得越来越明显。利用微信公众平台实现电子政务服务，是政府转变传统政务办事方式和管理体制，实现管理创新和业务再造契机。该文通过实际观察和取样调查的方法，当前政务微信公众平台应用现状进行了分析，研究了政务微信公众平台的地域分布特点、头像特征、服务形式、服务交互等方面的现状及其存在问题，并提出了政务微信公众平台的发展建议。

参考文献：

[1] 施洋.对新时期我国电子政务发展几个问题的思考[J].电子政务， 2008.

[2] 陈雅静.微信还能红多久——以经济学SWOT理论分析微信[J]. 2012（6）.

[3] 吴爱民.国外电子政务[M].太原：山西人民出版社.2013：4-5.

[4] 公安政务微信来了快“摇一摇”[EB/OL]. （2013-01-15）[2013-12-09].

[5] 政务微博注册认证指南[EB/OL]. [2013-12-09].

[6] 平安肇庆继微博尝试后再推出”政务微信”[N/OL].（2012-10-19）[2013-12-09].

[7] 崔学敬.我国政务微博的现状、问题和对策[J].党政干部学刊，2011（11）：33-35.

[8] 刘春年，电子政务发展机制研究[D].博士论文：武汉大学，2013.

[9] 赵国俊.电子政务教程[M].北京：中国人民大学出版社，2013：6-7.

[10] 张锐昕.电子政府与电子政务，北京：中国人民大学出版社，2012，110-112.

[11] KaifengYang. Neo institutionalism and e-government： Beyond Jane Fountain.Social Science Computer Review. 2013（21）.endprint

3.2 微信公众平台的电子政务数据分析

在所搜索的前100账号中（有5个非相关账号），在对其他95个进行分类整理，得出所有95个有效政务微信账号中，有61个来自东部地区，占全部数量的61%；有13个来自中部地区，占全部数量的14%；有21个来自西部地区，占全部数量的22%。

在全部有效政务微信公众账号当中，县级行政区的公众账号有26个，约占总数的27%；地级行政区的公众账号共有51个，约占总数的54%；省级行政区的公众账号共有18个，约占总数的19%。其数据分布，具县级行政区（27%；）、地级行政区（54%）、省级行政区（19%）的纺锤形（橄榄形）分布。对于国内各级政府管理结构的金字塔状现状，层级越低，政府数目越多，可见，县级行政区政务微信公众平台还有很大的发展空间。

3.3 微信公众平台的电子政务调查分析结论

3.3.1 政务微信公众平台账号的特性

从地域分布上看，政务微信公众平台呈现东多西少、南多北少的状态。目前，开通政务微信公众账号最多的省份是浙江省、山东省和广东省。在采集和调查的账号中，其中有58个属于南方省份，37个属于北方省份，南方省份政务服务的意识要比北方更强。究其原因南方经济发达，智能手机普及率要高于中西部和北方地区，微信公众平台的接受程度和应用程度也相对高，而政府部门政务服务意识和社会化媒体意识也相对高一些。

从头像的使用状况看，政务微信公众平台呈现多样化。观察发现，政务微信公众平台账号的可以分为以下四类：卡通类、标志类、建筑类、人物类。若将卡通和人物类归为非正式化，部门和建筑类归为正式化。统计数据显示，使用正式化头像的有54个，占所有头像比例的57%；使用非正式化账号有40个，占43%；其它类有1个。

从微信公众平台的认证情况看，大多经过“认证”。对收集数据分析，显示筛选出95个有效账号都经过了认证，认证形式包括：新浪微博认证、腾讯微博认证和微信认证。这些经过认证的微信公众平台代表的机构，其中代表人民政府的账号有32个，占总数的33%；代表厅级政府职能部门，县处级政府和个别乡镇级政府的账号有63个，占总数的67%。

3.3.2 政务微信公众平台的发布形式分析

政务微信公众平台的首次问候方式，呈现两类划分：简单欢迎和导航指南欢迎。调查数据显示，64%的账号是简单欢迎，33%的账号是导航指南欢迎。政务微信公众平台发布形式，大体相同。在发布发布形式上，基本都采用了纯文本、图文结合、视频、语音四类的政务信息服务形式。有75个账号使用图文结合发布信息，占总数的79%；有1个账号，使用视频形式发布信息，占总数的1%；有17个账号，使用过纯文本形式发布信息，占总数的18%；有8个账号使用过语音形式发布信息，占总数的8%。

3.3.3 政务微信公众平台呈现的优劣势分析

观察采集的数据分析后，总体感觉利用微信公众平台搭建政务服务具有以下几点优势：首先，微信公众平台推送服务优先级高（会推送到通知栏，默认会有声音提示），让用户在第一时间接收到信息。其次，微信公众平台也更加稳固。由于是它基于社会化关系网络，用户之间的黏性更高一些，稳固的关系保证了用户的数量与质量。再次，政务微信公众平台的信息精选，定位准确。政务微信的信息推送可以瞬时同步完成的，所有人接收信息没有时间差异，这也保证了信息传递的及时，避免了中间环节的误导，加工和流失。但也发现在使用微信公众平台提供政务服务的实践中，存在一些平台难以逾越的困难和劣势。首先，关键词自动回复功能是微信公众平台的产品一大优势定位，也可以说微信公众平台就是一个聊天机器人。但要用微信公众平台做宽泛的政务服务，微信公众平台的词库是一个很大的问题，其次，多关键词的优先级问题上微信也没有提供更完善的解决方案。再次，政务微信公众平台必须要关注才能提供服务，这又从另一个侧面限制了政务服务的普及型。 但不管怎么样，微信公众平台都为电子政务的纵深化发展提供了一个平台和机会，潜力巨大。

4 微信公众平台在电子政务应用的建议

政务微信公众平台在电子政务的实探索中已经取得了较大的进步，但也仍然存在着不少问题，还有很大的提升和完善空间。如何利用微信公众平台实现我国电子政务纵深发展，是各级政府在互联网络时代治理能力和服务能力的体现。该文基于调查和研究，针对所发现的问题，对微信公众平台的电子政务应用提出一下建议。

4.1 政务微信公众账号地域性差异的建议

政务微信公众平台账号在开通的地域性上，呈现东多西少、南多北少的状态。东南省份多，西北省份少，南方省份多，北方省份少。政务微信公众平台实施跨越了众多的技术壁垒，难度不大，运转经费不多，效果明显，建议中西部和北方地区应积极跟进，尽早的开通政务微信公众账号。

4.2 政务微信公众账号服务形式的建议

政务微信公众账号的头像使用上呈现多样化，但卡通和人物类的非正式化（人物化）的账号更容易拉近政府与受众之间的距离，促进互动交流，提高民意的反馈。而建筑和标志类的正式化（官方化）头像则容易给用户以疏远感。建议使用非正式化头像作为政务微信公众平台头像。其次，政务微信公众平台是交互的平台。首次问候是拉近举例的低成本投入，交互内容上必须考虑充分，便民利民，让用户迅速获取需求信息。此外，还可以考虑多使用语音问候模式，这也是微信公众平台在众多通讯工具中最具魅力的一个优势。

4.3 政务微信公众账号服务语言及交流语言的建议

政务微信公众平台最大的特色就是互动交流，在交流中语言的使用直接关系到用户的感受。首先，语言不宜太“专业”，作为一个与老百姓互动的信息平台不宜用术语和行话。其次，不能脱离市民百姓，要尽量通俗而又把信息准确发布，要让百姓看得懂。要知道百姓想什么，不会说百姓的话，自然所发布内容不能被受众者欢迎。最后，信息告知需规范准确，政府通过微信公众平台发布信息来施政，其工作要接受百姓的监督与评判。

5 结束语

随着智能手机的普及，微信已经成为现代交流的主要即时通讯工具，对人们的生活、学习和工作的影响正在变得越来越明显。利用微信公众平台实现电子政务服务，是政府转变传统政务办事方式和管理体制，实现管理创新和业务再造契机。该文通过实际观察和取样调查的方法，当前政务微信公众平台应用现状进行了分析，研究了政务微信公众平台的地域分布特点、头像特征、服务形式、服务交互等方面的现状及其存在问题，并提出了政务微信公众平台的发展建议。

参考文献：

[1] 施洋.对新时期我国电子政务发展几个问题的思考[J].电子政务， 2008.

[2] 陈雅静.微信还能红多久——以经济学SWOT理论分析微信[J]. 2012（6）.

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[9] 赵国俊.电子政务教程[M].北京：中国人民大学出版社，2013：6-7.

[10] 张锐昕.电子政府与电子政务，北京：中国人民大学出版社，2012，110-112.

[11] KaifengYang. Neo institutionalism and e-government： Beyond Jane Fountain.Social Science Computer Review. 2013（21）.endprint

3.2 微信公众平台的电子政务数据分析

在所搜索的前100账号中（有5个非相关账号），在对其他95个进行分类整理，得出所有95个有效政务微信账号中，有61个来自东部地区，占全部数量的61%；有13个来自中部地区，占全部数量的14%；有21个来自西部地区，占全部数量的22%。

在全部有效政务微信公众账号当中，县级行政区的公众账号有26个，约占总数的27%；地级行政区的公众账号共有51个，约占总数的54%；省级行政区的公众账号共有18个，约占总数的19%。其数据分布，具县级行政区（27%；）、地级行政区（54%）、省级行政区（19%）的纺锤形（橄榄形）分布。对于国内各级政府管理结构的金字塔状现状，层级越低，政府数目越多，可见，县级行政区政务微信公众平台还有很大的发展空间。

3.3 微信公众平台的电子政务调查分析结论

3.3.1 政务微信公众平台账号的特性

从地域分布上看，政务微信公众平台呈现东多西少、南多北少的状态。目前，开通政务微信公众账号最多的省份是浙江省、山东省和广东省。在采集和调查的账号中，其中有58个属于南方省份，37个属于北方省份，南方省份政务服务的意识要比北方更强。究其原因南方经济发达，智能手机普及率要高于中西部和北方地区，微信公众平台的接受程度和应用程度也相对高，而政府部门政务服务意识和社会化媒体意识也相对高一些。

从头像的使用状况看，政务微信公众平台呈现多样化。观察发现，政务微信公众平台账号的可以分为以下四类：卡通类、标志类、建筑类、人物类。若将卡通和人物类归为非正式化，部门和建筑类归为正式化。统计数据显示，使用正式化头像的有54个，占所有头像比例的57%；使用非正式化账号有40个，占43%；其它类有1个。

从微信公众平台的认证情况看，大多经过“认证”。对收集数据分析，显示筛选出95个有效账号都经过了认证，认证形式包括：新浪微博认证、腾讯微博认证和微信认证。这些经过认证的微信公众平台代表的机构，其中代表人民政府的账号有32个，占总数的33%；代表厅级政府职能部门，县处级政府和个别乡镇级政府的账号有63个，占总数的67%。

3.3.2 政务微信公众平台的发布形式分析

政务微信公众平台的首次问候方式，呈现两类划分：简单欢迎和导航指南欢迎。调查数据显示，64%的账号是简单欢迎，33%的账号是导航指南欢迎。政务微信公众平台发布形式，大体相同。在发布发布形式上，基本都采用了纯文本、图文结合、视频、语音四类的政务信息服务形式。有75个账号使用图文结合发布信息，占总数的79%；有1个账号，使用视频形式发布信息，占总数的1%；有17个账号，使用过纯文本形式发布信息，占总数的18%；有8个账号使用过语音形式发布信息，占总数的8%。

3.3.3 政务微信公众平台呈现的优劣势分析

观察采集的数据分析后，总体感觉利用微信公众平台搭建政务服务具有以下几点优势：首先，微信公众平台推送服务优先级高（会推送到通知栏，默认会有声音提示），让用户在第一时间接收到信息。其次，微信公众平台也更加稳固。由于是它基于社会化关系网络，用户之间的黏性更高一些，稳固的关系保证了用户的数量与质量。再次，政务微信公众平台的信息精选，定位准确。政务微信的信息推送可以瞬时同步完成的，所有人接收信息没有时间差异，这也保证了信息传递的及时，避免了中间环节的误导，加工和流失。但也发现在使用微信公众平台提供政务服务的实践中，存在一些平台难以逾越的困难和劣势。首先，关键词自动回复功能是微信公众平台的产品一大优势定位，也可以说微信公众平台就是一个聊天机器人。但要用微信公众平台做宽泛的政务服务，微信公众平台的词库是一个很大的问题，其次，多关键词的优先级问题上微信也没有提供更完善的解决方案。再次，政务微信公众平台必须要关注才能提供服务，这又从另一个侧面限制了政务服务的普及型。 但不管怎么样，微信公众平台都为电子政务的纵深化发展提供了一个平台和机会，潜力巨大。

4 微信公众平台在电子政务应用的建议

政务微信公众平台在电子政务的实探索中已经取得了较大的进步，但也仍然存在着不少问题，还有很大的提升和完善空间。如何利用微信公众平台实现我国电子政务纵深发展，是各级政府在互联网络时代治理能力和服务能力的体现。该文基于调查和研究，针对所发现的问题，对微信公众平台的电子政务应用提出一下建议。

4.1 政务微信公众账号地域性差异的建议

政务微信公众平台账号在开通的地域性上，呈现东多西少、南多北少的状态。东南省份多，西北省份少，南方省份多，北方省份少。政务微信公众平台实施跨越了众多的技术壁垒，难度不大，运转经费不多，效果明显，建议中西部和北方地区应积极跟进，尽早的开通政务微信公众账号。

4.2 政务微信公众账号服务形式的建议

政务微信公众账号的头像使用上呈现多样化，但卡通和人物类的非正式化（人物化）的账号更容易拉近政府与受众之间的距离，促进互动交流，提高民意的反馈。而建筑和标志类的正式化（官方化）头像则容易给用户以疏远感。建议使用非正式化头像作为政务微信公众平台头像。其次，政务微信公众平台是交互的平台。首次问候是拉近举例的低成本投入，交互内容上必须考虑充分，便民利民，让用户迅速获取需求信息。此外，还可以考虑多使用语音问候模式，这也是微信公众平台在众多通讯工具中最具魅力的一个优势。

4.3 政务微信公众账号服务语言及交流语言的建议

政务微信公众平台最大的特色就是互动交流，在交流中语言的使用直接关系到用户的感受。首先，语言不宜太“专业”，作为一个与老百姓互动的信息平台不宜用术语和行话。其次，不能脱离市民百姓，要尽量通俗而又把信息准确发布，要让百姓看得懂。要知道百姓想什么，不会说百姓的话，自然所发布内容不能被受众者欢迎。最后，信息告知需规范准确，政府通过微信公众平台发布信息来施政，其工作要接受百姓的监督与评判。

5 结束语

随着智能手机的普及，微信已经成为现代交流的主要即时通讯工具，对人们的生活、学习和工作的影响正在变得越来越明显。利用微信公众平台实现电子政务服务，是政府转变传统政务办事方式和管理体制，实现管理创新和业务再造契机。该文通过实际观察和取样调查的方法，当前政务微信公众平台应用现状进行了分析，研究了政务微信公众平台的地域分布特点、头像特征、服务形式、服务交互等方面的现状及其存在问题，并提出了政务微信公众平台的发展建议。

参考文献：

[1] 施洋.对新时期我国电子政务发展几个问题的思考[J].电子政务， 2008.

[2] 陈雅静.微信还能红多久——以经济学SWOT理论分析微信[J]. 2012（6）.

[3] 吴爱民.国外电子政务[M].太原：山西人民出版社.2013：4-5.

[4] 公安政务微信来了快“摇一摇”[EB/OL]. （2013-01-15）[2013-12-09].

[5] 政务微博注册认证指南[EB/OL]. [2013-12-09].

[6] 平安肇庆继微博尝试后再推出”政务微信”[N/OL].（2012-10-19）[2013-12-09].

[7] 崔学敬.我国政务微博的现状、问题和对策[J].党政干部学刊，2011（11）：33-35.

[8] 刘春年，电子政务发展机制研究[D].博士论文：武汉大学，2013.

[9] 赵国俊.电子政务教程[M].北京：中国人民大学出版社，2013：6-7.

[10] 张锐昕.电子政府与电子政务，北京：中国人民大学出版社，2012，110-112.

[11] KaifengYang. Neo institutionalism and e-government： Beyond Jane Fountain.Social Science Computer Review. 2013（21）.endprint