新常态下疗养院健康管理中心经营管理需要把握的几个问题

刘世宝 王晶 陈雷 许安芹

·院长论坛·

新常态下疗养院健康管理中心经营管理需要把握的几个问题

刘世宝 王晶 陈雷 许安芹

新常态下，随着社会经济和人们生活水平的日益提高，人们对健康的需求愈加迫切，健康管理事业正在迅猛发展。疗养院健康管理中心如何把握机遇，充分利用自身优势，进一步加强内涵建设和经营管理，应是管理者需要认真思考的问题。本文从加强基础建设、创新发展理念、优化服务环境、顺应发展趋势等方面进行了阐述，以期对疗养院健康管理中心建设有一定指导作用。

新常态；疗养院；健康管理；经营管理

新常态下，疗养院顺应社会群众与日俱增的健康需求，建设发展健康管理中心，利用现代生物医学和信息化管理技术，从社会、心理、生物学角度，对个体或群体的健康状况、生活方式、社会环境等进行全面检测、分析、评估，提供健康咨询、指导，并对健康危险因素进行全过程的干预管理，取得了明显的社会效益和经济效益。实践中我们感到，疗养院健康管理中心经营管理需要把握以下几个问题。

1 着眼长远，重视基础建设

疗养院健康管理中心建设，不同于医院，也不同于社会上其他专门的健康管理机构，其自身具备许多新特点。疗养院的主要功能是“以疗促治，疗治结合，重在康复，协调发展”。对健康管理对象，可以提供全时、全程、全面的健康咨询、健康体检、健康评估、健康鉴定、健康教育、健康疗养、健康随访指导等一系列服务。因此必须重视基础建设，打造过硬的健康管理平台，促进中心的长远持续发展。

1.1 理论基础建设 健康管理的理论基础主要来自医学基本理论；疾病预防和危险因素理论；中医的“整体观”、“辨证观”、“养生观”和“治未病”理论；疗养医学理论；人的需求理论；系统管理理论；人们在现代社会发展中逐步形成的健康投资理论等。这是中心建设的前提条件，中心工作人员必须强化各种基础理论知识的学习，对不同岗位、不同层次的工作人员要组织有计划的理论培训，切实做到融会贯通，学以致用。

1.2 人才基础建设 疗养院服务对象的所有医疗、保健、康复工作，无一不是从健康管理做起。因此，从某种意义上来说，中心的人才状况和业务发展水平反映了疗养院建设水平的高低，也是疗养院内涵质量建设水平的缩影。人才队伍建设是中心质量建设的关键。包括医术精湛、梯次配备的专家队伍；训练有素、服务一流的护理队伍；熟练掌握现代大型设备、精密仪器操作技术和诊断技术的医技队伍；保障及时、高效低耗、质量可靠的后勤队伍；懂管理、善经营、观察敏锐、思路开阔的管理人才等等[1]。

1.3 设备基础建设 设备投入与管理是中心基础建设的重点，反映了健康管理工作的现代化程度和信息化水平。医疗技术人员通过各种先进的仪器设备，为受检者提供必要的检查结果或图像、报告和实验数据，为健康管理提供各种参数。设备基础建设要求除了安全性、有效性、经济性和标准化之外，还必须具备服务优质、诊查及时、项目齐全、准确率高、共享程度高等特点，这对仪器设备性能及其信息化程度都提出了很高的要求。

2 深入研究，创新发展理念

2.1 加强中心人力资源管理 树立全局意识和“一盘棋”思想，坚持内部成员参与管理的原则，使人与工作和谐有效融合，做到人适其所、人尽其才；树立人力资源是资源而不是成本的观念，着眼未来个人和中心发展，关注开发人的潜力，以投资的眼光看待吸引人才、培养人才、使用人才方面的投入，提升人员的自身价值；树立正确用人导向，开展动态管理，建立包括招聘、培训、考核、激励、奖惩等机制在内的动态管理体系，完善激励与约束机制。

2.2 加强健康与疾病风险科学评估 要瞄准健康管理学科前沿发展态势，改革既往“经验型”、“教条型”做法，全面而翔实的搜集顾客个人健康信息资料，充分利用循证医学、流行病学、社会医学、统计学等综合理论知识，对个体健康状况及未来患病或死亡的危险性进行评估，必要时建立数学模型进行量化评估，以助于制定个性化和群体化的健康管理计划，有效实施控制措施[2]。

2.3 加强对顾客实施科学的健康干预 要探索研究干预策略，区分区域性、职业性、民族性、年龄性、个体性等特点，建立服务对象资源信息库和模拟干预流程图。通常健康干预是个性化的，与一般的健康教育、健康促进不同。中心应拥有足够数量、具有规范化执业水平的健康管理师，由健康管理师进行个体指导，设定个体健康维护目标，并动态追踪干预效果。

3 科学布局，优化服务环境

3.1 积极营造健康文化氛围 中心健康文化应以卫生科普知识宣传和健康教育为基本内容，突出疗养院性质和工作特点，涵盖疗养因子、医疗气象、生活方式、运动健身、膳食营养、心理健康、中医养生等文化要素。帮助顾客了解亚健康的主要表现形式、发生原因和防治方法。宣传表述形式应不拘一格，丰富多彩，简洁明了，图文并茂，可选择灯箱、电子屏、走廊书法漫画或展板等，各诊室、候诊大厅角落、电梯间、卫生间可选择有针对性的温馨提示牌，使顾客在接受健康管理服务的过程中不断受到健康文化的熏陶，并对中心产生信任和向往。

3.2 构建温馨健康体检环境 健康体检环境应突出以顾客为中心的人性化设计思想，体现对顾客心理、生理的关爱，如靠墙扶手、助力拉手等设施，风雨连廊、休息区、候诊区的设计，注意建筑色彩在不同科室、不同场所的应用等；明亮、健康、有生机的室内环境装饰，对顾客放松神经、愉悦精神、增强信任感具有重要意义，还要充分考虑老年人、妇女、儿童和残疾人的需要，强调个性化诊室和个性化候检厅的构建[3]。

3.3 优化健康管理服务流程 健康管理过程大致包括搜集健康信息、进行健康评估、实施健康干预三个基本环节，这是一个长期的、具体的、连续不断的、周而复始的过程。即在实施健康干预措施一定时间后，需要进行效果评价、调整计划和再干预措施，只有周而复始，长期坚持，才能达到健康管理的预期效果。①严密组织健康问卷、健康体检和个体健康历史数据采集，务求认真、科学、全面、真实。②建立健康档案，进行健康数据分析。结合顾客生理、心理、职业等自身特点要素，根据健康状况监测数据进行量化分析。③组织相关专家进行健康状况评估，并根据评估结果，酌情为顾客制定疾病治疗方案、疾病康复方案、预防疾病促进方案、健康维护促进方案。④健康管理指导方案的实施与效果评估，新的健康干预计划的制定，如此循环往复[4]。

4 建立机制，顺应发展趋势

4.1 重视宏观管理，加强市场调查研究 健康管理，作为一个新兴学科，已被国家相关部门确认，并已开始进行执业审批、人才培养和技术开发。虽然我国幅员辽阔，人口众多，不少地区刚解决温饱问题，人们对健康及其重要性的认识还有差距，但北京、上海、广州等一些经济发达城市和地区，已经注册了几百家健康管理公司，健康管理事业发展初显规模。疗养院建立和发展中心，是顺应新常态下自身任务要求，顺应新的医学模式要求，顺应社会经济发展要求，具有得天独厚的优势条件，管理者应审时度势，积极推动中心的发展，早有作为，能有作为，力争在本地区健康管理市场中占据主导地位。

4.2 重视理论创新，理论与实践相结合 从学术和理论层面上看，迄今在我国尚无专业从事健康管理研究的机构和队伍，可直接遵循的研究成果甚少。疗养院是集医疗、预防、保健、康复、疗养等功能于一体的医疗保健机构，在从事健康管理实践活动过程中，应积极探索、培植、丰富、创新健康管理理论，形成自己的健康管理服务特色。各疗养院之间，应互相借鉴，互通共享，也可借助医学院校和科研机构，培养专业技术人才，加强健康管理软、硬件建设，逐步完善健康管理理论体系，并运用到实践中去。

4.3 重视单元化服务，与社区卫生服务相融合所谓单元化服务，实际上就是区域性全覆盖式服务。疗养院健康管理走进社区，与社区卫生服务相融合，可以缓解社区卫生服务压力，极大地满足社区群众对基本医疗卫生服务的需求。结合社区卫生服务的特点和需求，疗养院健康管理可以从以下3个方面提供对接服务：一是识别、控制健康危险因素，实施个性化健康教育；二是指导医疗需求和实施医疗服务，辅助临床决策；三是实现全程健康信息管理。

4.4 重视工作标准，强化健康管理质量

4.4.1 质量高于一切 中心提供的所有服务的质量水平，不仅是没有瑕疵，而且必须高于客户的期望值，单纯让客户满意是不够的，必须提供超值服务和感动服务。当然，发生了不可避免的质量问题，应及时进入整改程序，并取得顾客的充分谅解。

4.4.2 与顾客保持良好的人际关系 要准确了解顾客相关信息，掌握沟通技巧，使服务与接受服务的过程更加和谐得体[5]。

4.4.3 差异化服务和零距离服务 前者不是降低服务标准，而是突出服务的灵活性，善于满足不同顾客的不同需求；后者是在定位、定线、定点的基础上，尊重顾客提出的服务需求和时间安排，并建立方便快捷的服务渠道，如互联网平台、热线电话、手机短信、电子邮件、延长工作时间等非传统方法。

4.4.4 建立先进的健康管理信息平台 疗养院管理者应利用好互联网资源，投资建立属于自己的健康管理平台，为中心提供移动与远程健康管理平台，使得服务规模化、精准化、远程监控化，健康管理医师能长期的量化跟踪管理服务对象，实现网上咨询、网上查询、网上指导、网上鉴定等功能，更好的为顾客提供健康管理服务。

[1]刘世宝.刍议军队研究型疗养院建设[J].解放军医院管理杂志，2013，20(5)：411-412.

[2]徐莉.疗养与保健[J].北京：人民军医出版社，2011：113-118.

[3]闫建齐，费强.医院体检中心改造与管理经验体会[J].中华健康管理学杂志，2008，2(5)：309.

[4]王群，张舜，张轶男，等.健康管理体检中客户流管理方法的探讨[J].中国疗养医学，2013，22(3)：285-286.

[5]林文娟.体检护理中共情的应用探讨[J].中国疗养医学，2013，22(3)：275-276.

In current new normal，along with the increasing improvement of social economy and living standard，people have more and more urgent demand for health，and health management career is developing rapidly.How to grasp the opportunity，make full use of their own advantages，further strengthen the connotation construction and operating management for the health management center in sanatorium should be the issues for managers to seriously consider.This article elaborates from the aspects of strengthening infrastructure construction，creating innovative development ideas，optimizing the service environment，and conforming to the development trend，in order to play a certain guiding role in the construction of health management center in sanatorium.

New normal；Sanatorium；Health management；Operating management

2015-03-27)

1005-619X(2015)07-0773-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.07.051

264001 济南军区烟台疗养院