个性化体检服务模式的应用效果研究

陈丽萍，彭幼清，俞海萍，吕 颖，姚蔓玲，李 琰，刘剑琳

健康体检是指对一般的健康个体进行医疗评估与辅助检查并做出医疗诊断的过程，主要是明确是否存在健康问题［1］。近年来，随着人们健康意识的增强及生活水平的提高，常规体检医疗服务已不能满足具有不同文化背景人们的需求。本研究通过构建个性化体检服务模式，包括体检服务制度、服务内容、服务流程、服务反馈，实施体检套餐内容个性化、健康教育医护人员个性化、服务流程个性化、随访方式个性化的服务，自2011年开展以来，得到了体检者的肯定与好评。现报告如下。

1 对象和方法

1．1 对象 选取2012年11月─2013年11月在上海市某三级甲等医院特需门诊进行体检的人员中沟通能力良好并愿意参加本项研究的体检者232人，并随机分为常规组116人和个性化体检组116人，两组年龄、性别及学历等比较差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。

1．2 干预方法 常规组采用常规体检方式，即按照常规体检流程服务。个性化体检组采用个性化体检服务模式，该方式的建立及运行监管方式如下。

1．2．1 建立个性化体检服务模式

1．2．1．1 建立体检工作制度及流程 开设特需门诊个性化体检绿色通道；建立常用体检基础套餐，并要求医护人员根据体检者的需求制订个性化套餐；建立“首接负责制”，要求每位首次接诊者，评估体检者的健康需求、身体及心理状况，包括文化背景的评估，如民族、语言、学历等，并实施体检前准备、体检日实施及体检后咨询等全程责任制；建立体检档案，以个体为轴心构建健康动态档案，包括每年的体检及平日的健康咨询、健康指导内容，同时包括国籍、语言、性别、年龄、学历、手机、E－mail、职业、回访联系人、回访方式等具体基础信息；制订个性化体检流程，从体检前预约准备、体检日体检到体检后咨询、回访等内容，并具体实施；建立定期反馈机制，实行第三方每月满意度测评。

1．2．1．2 成立个性化体检医疗团队 团队成员包括专职医生4名、专职护士6名和医技辅助科室人员3名。体检医务人员围绕个性化体检套餐，根据体检前文化背景的评估，团队成员分工完成本专业的体检内容，再由该小组的护理人员将所有的体检工作全部串联并引导，使其环环相扣，无缝连接。全体护理人员均接受多元文化护理理论及技能的培训，均具有独立完成文化背景评估的能力。

1．2．1．3 个性化体检方式的实施 ①体检前。实施服务流程的个性化，根据体检者需求选择体检责任医生及护士，责任医生及护士对其进行身、心、文化背景的评估；根据体检者的语言，选择懂相应语言的护士，告知其体检前饮食、睡眠等注意事项；提前1d电话或短信提醒体检者禁食、备齐病历和历年体检报告及第2天的体检时间。实施体检套餐内容个性化，医护人员根据体检者既往史和家族史，在常规体检套餐的基础上设计符合该体检者的套餐内容。②体检时。责任护士一对一依据体检者的时间安排各项检查，护士实施全程负责制（安排检查项目，答疑解惑，定期回访及健康知识宣教等）；建立个人健康档案；逐一陪送体检，确保英、法、德等语言交流在各检查环节通畅；责任护士根据体检者需求通知体检医生进行检查。③体检后。咨询健康教育医护人员个性化：根据体检者的选择，责任医生及护士与体检者均为一对一咨询；咨询时间安排个性化：依据体检者的需求安排其咨询时间及回访时间；健康咨询内容个性化：责任医师及护士定时对体检者在体检后的疑问进行解答，由责任医生完成体检报告的总结并深度讲解本次检查发现的健康问题，做好健康教育，责任护士预约专家复诊，当体检者有其他健康问题时，也可以在其他时间咨询其责任医生及护士；随访方式个性化：体检者可以选择体检后的随访方式，如专家复诊、面对面交谈、电话、E－mail、短信等定期回访，责任护士完成预约复诊，指导按医嘱正规治疗，坚持用药，帮助其改进不良生活行为（如控烟、限酒、合理膳食、运动、定期测量血压等），提醒并预约新一年度的体检。

1．2．2 加强个性化体检的运行监管 每月医院实施第三方体检者满意度调查；科室实施定期及不定期满意度调查并对体检者开放24h服务热线及投诉电话，以加强运行监管。

1．3 评价方法 两组体检者均在知情同意下，于体检前后分别进行相同自设问卷的调查。调查内容包括：①体检者满意度；②健康生活方式知晓率，如目前血压、血糖、血脂等指标是否正常及有无失眠、疲劳现象；③自身健康状况知晓率，对新生慢性疾病、原有疾病的治疗和相关疾病健康教育内容的知晓情况；④自身疾病防治知识知晓率，如吸烟、饮酒、饮食、运动等。同时统计两组病人来我院复检情况。第一次问卷调查（前测）在体检当天体检前完成。第二次问卷调查（后测）是在体检后一年，通过体检者复查或传真、E－mail完成问卷。第1次与第2次各发放问卷232份，各回收有效问卷228份，其中常规组113份，个性化体检组115份，有效回收率98%。

1．4 统计学方法 应用SPSS 16．0统计软件对数据进行统计分析，计数资料比较采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

2．1 两组体检后满意度和复检率比较（见表1）

表1 两组体检后满意率和复检率比较 人（%）

2．2 两组健康生活方式、自身健康状况和自身疾病防治知识知晓率比较（见表2）

表2 两组健康生活方式、自身健康状况和疾病防治知识知晓率比较 人（%）

3 讨论

1989年WHO对健康的阐述是：躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康四个方面皆健全称之为健康。Leininger跨文化护理（transcultural nursing，又称多元文化护理）是指护士按照护理对象的社会环境和文化、背景，了解服务对象的生活方式、信仰、道德、价值观和价值取向，向服务对象提供多层次、多体系、高水平和全方位的护理的活动［2］。

3．1 实施个性化体检服务的必要性 2010年起全国范围开展各种形式的优质护理，提倡为病人提供优质护理服务。开展个性化健康体检很好地体现了“以病人为中心”的服务理念。每个体检者的个体差异决定了单一的体检套餐无法满足具有不同文化背景体检者的需求，有研究表明，个别指导是所有教育方法中最有针对性、最受欢迎的方法，有利于他们掌握知识［3－5］。本研究采用优质护理中的责任制护理理念，对体检者一对一咨询，使医生充分了解体检者的健康状况，为其制定有针对性的体检套餐项目，详细讲解此次体检的内容和重点，并在体检后的咨询环节中深度分析相关结果、做好针对性的疾病防治和健康教育。责任护士在体检中会关心和尊重体检者，注重其个人隐私的保护［6，7］，并会根据其情况灵活安排体检项目并在审核体检报告时重点关注相关检查结果并及时报告医生。该模式不仅增强了医护人员的责任感，也增进医护人员和体检者之间的信任感，提高了体检者对医院的忠诚度和归属感，所以第二年度的体检还是会优先考虑我院，这样大幅度提升了体检的复检率。健康体检与医疗服务相结合，满足了体检者的健康需求，培养了客户的忠诚度，实现了对客户的深度开发，使客户与我院建立感情，提高了满意度，这与饶小玲［8］的研究结果一致。预防保健工作在国外发展得十分成熟［9］，随着对外交流的深入，越来越多的外籍人士在沪工作。我院接诊的外籍人士约占体检人数的17%，有调查显示，外籍人士对多元文化护理的需求较迫切，尤其重视语言交流［10］。针对这一要求，我科为每位护士配备了《实用临床护理六语种200句互译手册（中、英、法、西、德、日）》［11］，从体检前的预约、接待、咨询、安排至体检后的回访，工作人员都是用外语与体检者沟通交流，所有的体检资料都附有英文版，最后也会出具一份英语体检报告。这是与国际接轨的医疗服务模式，很受外籍人士欢迎。

3．2 实施个性化体检服务的可行性 随着医院信息化建设速度的不断加快、通讯技术的不断发展以及体检专业医护队伍的快速成长，为实施个性化健康体检奠定了基础。①体检专用软件的开发和运用。我院自行研发了体检专用软件，专门用于体检者相关信息的输入、保存，同时该软件和检验科、影像科的报告系统都通过相关端口连接，医护人员能迅速、便捷地收集体检者的报告，另外也便于回顾体检者的历史信息、建立电子化的体检档案，为下一次体检提供参考资料；②多元化回访通讯方式的运用。为更好地满足体检者对于体检获取的个性化需求，责任护士会征询并记录体检者的意愿和对体检信息的要求。当体检完成后，责任护士为其建立健康档案，会通过传真、电话、短信、微信、E－mail等方式定期随访。有研究发现：电话随访直接有效，如进行饮食指导、解答化验结果及其提出的问题；手机短信则以提醒功能为主，如提醒其多饮水、按时服药、及时复诊；传真宜传送化验单及健康资料；微信、E－mail用于远程随访，不受时间、地点限制，即使其出差在外，仍可保持联系，让其及时了解病情，又克服了传真、电话等高费用的弊端［12］。③专业体检团队的组建。为更好地服务于体检者，我院组建了一支业务水平过硬、外语沟通能力强、服务意识强、部分有国外工作经历的高年资医护体检团队，并需经过英语、多元文化、礼仪等的培训。由科室主任牵头定期举行业务讨论会就体检中出现的相关问题使用PDCA管理方式进行持续性质量改进，不断提升个性化健康体检服务的质量。

3．3 实施个性化体检服务的有效性 人类的疾病大约50%与生活方式和行为有关，健康的生活方式有利于健康维护及疾病的防治［13］。本研究结果显示，虽然两组自身前后比较差异均有统计学意义，但体检后个性化组对健康生活方式、自身健康状况、自身疾病防治等方面的认知优于常规组，这与黄亚莉［14］的在健康体检中采用个性化的健康教育可明显提高受检者的健康知识，改善其不良的生活习惯的结果一致。因体检前一对一的咨询，制定个性化体检套餐；体检中一对一陪护，实施个性化体检流程，反复加强宣教；体检后个性化健康咨询，责任医生深度讲解其本次体检发现的健康问题，之后责任护士依据体检报告建立健康档案，并定期回访，有针对性的反复宣教，让其注意保持健康的生活方式，提醒其正规治疗，按时服药或复诊，不断强化其健康意识，使遵医行为更有效地执行。实施个性化体检后，体检者对其自身的血压、血脂等基础指标十分清楚，提高了体检者健康相关知识知晓率，如高脂血症者，体检前咨询中责任医生已知晓其病史，会有针对性的增加相应体检项目，审核报告中会着重注意该项目，并在体检后咨询中详细做好疾病的宣教工作；体检后责任护士定期回访，提醒其按时服用降脂药，并为其预约专家复查血脂、肝功能等指标，其化验结果及医生根据化验结果调整的药物剂量等又可通过传真、E－mail、微信等方式传送告知。这使其就诊更为便捷，疾病得到更有效地控制。本研究中个性化体检组有18例成功戒烟，21例成功戒酒或适量饮酒。而常规组经过流程式的服务，虽有体检后咨询，其健康意识的形成是暂时的，一年后回访比较，与个性化体检组比较差异明显。故个性化体检服务是有效的干预，其意识和行为的改变是长期的。此外，表1结果显示，个性化体检者对体检服务满意度高，以后其本人或亲友只要有需要，首先还是选择来我院就诊或体检，体检的复检率也随之提高。我院的业务量也因此大幅提升，体检量和就诊量分别较前一年度增长了42%和35%，这些都反映了体检者对于个性化体检模式的认可。

4 小结

社会的发展，科技的进步以及与国际的接轨，都需要有不同形式的体检服务。个性化体检服务模式不仅满足了现代社会人们对健康保健的需求，更利于体检者健康行为的建立，同时提升了护理服务质量和满意度，还为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。

［1］ 沈利英，叶志弘，秦建芬，等．在健康体检中开展健康促进工作［J］．中华护理杂志，2006，41（9）：821－822．

［2］ 彭幼清．护理学导论［M］．北京：人民卫生出版社，2004：121－129．

［3］ 刘昌伟，黄志棠．浅谈体检中心开展健康教育的必要性［J］．医学信息，2011，24（1）：4－205．

［4］ 张艳，王银．健康体检中老年人群的护理沟通［J］．解放军护理杂志，2011，28（10B）：60－61．

［5］ 卜明，姚静．体检中心老年体检者心里需求分析与护理［J］．齐鲁护理杂志，2009，15（7）：81－82．

［6］ 吕尤．细节护理在体检查体中心中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2013，19（14）：110－111．

［7］ 魏芙蓉．健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2012，18（7）：13－15．

［8］ 饶小玲．客户体验管理对提升体检满意度的影响［J］．解放军医院管理杂志，2013，20（6）：519－570．

［9］ Baberg HT，Uzun D，De ZJ．Health promotion and inpatient rehabilitation［J］．Herz，2005（8）：754－760．

［10］ 彭幼清，姚蔓玲，张莉萍，等．浦东新区外籍患者多元文化护理需求调查及分析［J］．解放军护理杂志，2009，26（3B）：16－18

［11］ 彭幼清．实用临床护理六语种200句互译手册（中、英、法、西、德、日）［M］．北京：人民卫生出版社，2009：1－12．

［12］ 陈丽萍，彭幼清，张莉萍，等．信息技术在特需门诊高尿酸血症患者随访中的应用［J］．护理学杂志，2008，23（3）：67－68．

［13］ 周海燕，郑斌，彭琴．健康教育在体检中的应用效果［J］．当代护士，2013（10）：1123－1124．

［14］ 黄亚莉．健康教育对体检女性生活方式的影响［J］．齐鲁护理杂志，2011，17（13）：114－115．