娄底市金融消费权益保护问题研究

肖霞

金融消费者保护日益成为后危机时代全球金融监管改革的重要内容。我国金融消费者保护工作起步较晚，金融消费者权益受到侵害现象还相当普遍，借鉴发达国家经验，建立健全制度体系，强化监管部门职责，规范金融企业行为，已成为金融消费者保护工作的当务之急。

一、娄底市金融消费者权益保护工作现状

（一）金融消费者权益保护组织体系初步确立。

娄底市于2012年8月28日成立了消费者委员会金融分会，会员涵盖全市所有银行、证券、保险机构共41家单位，分会接受人民银行娄底市中心支行领导，业务上接受娄底市消费者委员会指导。同时，在人民银行娄底市中心支行设立金融消费权益保护中心（以下简称保护中心），在各县（市）支行设立分中心，作为日常办事机构；在金融机构设立投诉站，受理和承办金融消费纠纷。出台《娄底市消费者权益保护委员会金融分会章程》、《娄底市金融消费者权益保护办法》、《娄底市金融消费争议处理内部操作流程》3项制度和《娄底市金融业保护金融消费者权益自律公约》，构筑了金融消费权益保护工作的基本框架。建立“8811315”专线、政府门户网站、消费者协会、金融机构营业网点（投诉站）四条渠道，受理消费者投诉。构建联席会议和维权中心QQ群两个平台研究和部署金融消费权益保护工作，发布信息、反映情况、剖析案例、交流经验。

（二）金融机构处理金融消费纠纷能力不断增强。

保护中心建立了跟踪督办、专项检查、定期通报和综合评价制度，有效提升了金融机构处理投诉能力。目前，娄底辖内金融机构普遍建立了金融消费纠纷处理制度，明确了金融消费纠纷受理部门，配置了工作人员，健全了消费纠纷受理渠道（见表1），对普通的金融消费纠纷能在3个工作日内可以办结。

金融机构名称职能部门人员配置专职兼职制度

（个）受理渠道工商银行办公室031电话、来信、当面投诉。农业银行服务办071电话、上门投诉中国银行综合保卫部041电话、上门投诉建设银行个人金融部062电话、柜台交通银行服务办120电话、柜台招商银行办公室113电话、柜台、当面投诉华融湘江综合保卫部011电话、邮件信用联社业务合规部041电话、网点意见薄邮储银行综合管理部172电话、网点意见薄太平洋寿险办公室061电话平安财险办公室102电话二、娄底市金融消费者权益保护工作中存在的主要问题

（一）金融机构侵害消费者权益现象较为普遍。

据统计，2013年娄底全辖共受理金融消费者投诉397起，涉及到侵害金融消费者的所有权利，包括知情权、公平交易权、人格尊严权、安全保障权、自主选择权，其中侵害知情权、公平交易权、人格尊严权这三项权利较为严重，占总投诉量的892%（见表2）。

（四）部分金融消费者申张权利方式存在违法现象。

金融消费者在发现自己权利受到侵害后，很大一部分消费者不是通过正常渠道，有理有节地申诉和主张自己的权利，而是采取简单粗暴，乃至是违法的方式，到金融机构营业场所吵闹，甚至威胁经办人员，损坏金融机构设施，严重扰乱金融机构经营。由于维权方式存在过错，在公安机关的干预和调解之下，消费者只能得到象征性的赔偿，造成自己的正当权利得不到主张。据不完全统计，2013年娄底市共发生该类事件34起，80%以上集中在农村银行网点。如新化县农业银行圳上分理处2013年4次被消费者封门。

三、影响金融消费者权益保护工作的主要因素

（一）法律层面：保护金融消费者的法律法规不健全

1金融消费者保护的基本法律缺失。《消费者权益保障法》是我国消费者保护的基本法律规范，但是，由于“金融消费”的对象属于技术性和专业性较强的金融商品和服务，《消费者权益保护法》没有给出针对性的回应，因此它在对金融消费者保护的适用性上被大大削弱。

2金融消费者保护的特别立法层级较低。目前有关金融消费者保护的法律法规主要体现在中央银行和监管机构的行政规章和规范性文件之中，效力层级较低，且过于抽象，缺乏可操作性。而低层次的金融消费者保护立法带来的最大问题即是为金融机构留下了较大的逐利空间，影响消费者权益的实现。

3金融消费者保护法律体系缺乏针对性。我国金融法律在规制金融市场主体行为时，侧重点在确保金融机构经营行为的合规性上，而不是围绕金融消费者权益保护而展开的。因此在责任方式上，多偏重于运用行政和刑事手段予以制裁，对民事救济则基本未涉及。

（二）经营层面：金融机构没有形成以消费者为中心的经营理念

1对消费者在金融市场中的地位缺乏清醒的认识。金融机构对消费者在金融市场中的基础性地位视而不见，片面强调自己的商业性特征，在处理自己与消费者利益时，把双方的关系对立起来，过分强调自身的利益，忽视消费者的利益。

2风险揭示不充分。营销人员在开展产品宣传时，将金融产品可能存在的风险进行淡化处理，或者根本不提及，造成客户盲目购买产品，不仅起不到增值保值个人财富的作用，有时候甚至使自己的利益遭受较大损失。

3夸大宣传收益率。部分金融机构在推广投资或理财产品时，片面强调产品的收益率。金融机构的不当宣传导致投资者对理财产品的误解和过分期待，严重损害了金融消费者的知情权和收益权。

（三）消费者层面：金融教育缺失。

金融素质己成为国民综合素质的重要组成部分。一个受过良好教育的消费者能够正确认识金融产品的风险和回报，理解相关的权利和责任，有利于理性决策，以及合理维持自身权益。近年来，尽管“一行三会”组织开展了“送金融知识进社区、进农村”等宣传普及活动，在网站建立了经常性的金融基础知识宣传栏目，金融机构也借助多种渠道推介了一些金融产品。但是，由于了解金融产品需要较强的专业知识，同时，金融产品又不断推陈出新，更需要消费者系统深入持久地学习，监管部门和金融机构举办的宣传活动很难达到这一效果。

（四）纠纷处理层面：示范性案例缺失。

运用示范性案例处理金融消费纠纷具有以下优点：一是能帮助金融消费者降低纠纷解决的成本；二是有助于双方当事人达成和解；三是能简化金融消费者寻求救济的程序、降低了维权成本，使得更多的消费者在利益受损时愿意寻求救济，起到鼓励其维权的作用。因此，示范性案例已成为部分发达国家解决消费者纠纷的重要手段。我国由于开展金融消费权益保护工作时间不长，监管部门、金融机构和司法部门对示范性案例库建设重视不够，造成示范性案例制度尚未用，影响了金融消费权益保护效率。

四、完善金融消费者权益保护体系的主要构想

发达国家的经验表明，金融消费者保护离不开国家的介入，同时也有赖于行业自律、舆论监督、消费者保护组织等其他社会力量的广泛参与。保护消费者权益是全社会的共同责任，应当尽早构建起多层次的金融消费者保护权益体系。

（一）确立合理的金融消费权益保护原则。

一是国家保护原则。通过立法明确国家对金融机构日常经营进行必要的监督和检查，对侵犯消费者权益的行为进行及时查处；设立专门组织保护金融消费者的利益，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。金融消费者在金融市场中处于相对弱势地位，而金融机构则拥有组织性、专业性，双方存在较大差别，因此有必要对金融消费者进行倾斜保护，对金融机构做出一些合理的限制，使金融消费者能与金融机构适度抗衡。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有广泛的消费者，涉及面广、社会影响大。一旦出现问题，应迅速采取措施，避免更多的消费者受到损失。同时迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于及时维护金融秩序和社会稳定。

（二）完善金融消费权益保护立法。

一是利用《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等专业法修改的契机，明确将保护金融消费者权益列为金融监管的的重要目标。二是对金融消费者保护进行专章规定，以法律形式对金融消费者的概念予以确定和厘清，内容包括界定金融消费者以及保护范围、特殊权利、保护原则和纠纷解决途径等。三是细化“一行三会”对消费者权益保护的职责，做到在消费者教育、信息披露和纠纷解决等方面职责分明，

有具体的方法和步骤可循。

（三）构建金融消费纠纷示范性案例制度。

一是建立示范性案例启动制度。金融消费者可以申请启动示范性案例，金融机构也可以建议适用，但消费者拒绝的除外。二是建立示范性案例形成机制。法院、监管部门应监督金融机构建立金融纠纷示范性案例库，在金融系统内进行资源共享与互认，逐步形成全行业的示范性案例库。三是完善示范性案例的执行保障机制。赋予金融监管部门执行监督的权能，对不执行示范性案例所作出的判决结果的金融机构，追究责任并予以惩罚。

（四）加强金融教育，提升金融消费者的素质。

一是将金融知识教育纳入到公民基础教育范畴，推动金融常识普及。二是央行及银、证、保监管当局应在其官方网站上建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容；定期组织开展金融知识宣传活动，主动向金融消费者开展金融知识普及教育和金融信息外部支援，增强消费者风险防范意识。三是金融行业协会要适时编制金融消费者教育资料、建立包括电子媒介在内的消费者教育载体、接受消费者的信息咨询，出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的刊物，提高金融消费者的自我保护能力。

参考文献：

[1] 何慧《建立金融消费者保护制度势在必行》[J]《上海金融》，2010

[2] 钟磊《论加快我国金融消费者保护体系建设》[J]《上海金融》，2011（6），52

[3] 刘莹莹《美国金融监管改革法案的实施效果及对我国的启示》[J]《海南金融》，2010（12）

[4] 中国人民银行成都分行法律事务处课题组《金融消费者概念之反思——基于一元化视角

构建我国消费者金融权益保护制度》[J]《视点》，2011年第7期

[5] 罗传钰《金融危机后我国金融消费者保护体系的构建——兼议金融消费者与金融投资者的关系》[C]《学术论坛》，2011年34卷2期

[6] 刘晓星&杨悦《全球化条件下的金融消费者保护问题研究》[J]2012（8）