关于服务供应链模型构建及服务流程合成分析

摘 要：本文首先对国内外关于服务供应链的定义研究，国内许多学者倾向于将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。再根据服务供应链与传统供应链之间的差别，提出了基于SOA的服务供应链模型及其主要模块；最后，简要分析服务供应链的服务流程合成，包括整合服务供应链管理器、建立服务组件评价指标体系、量化服务组件评价指标三个部分。

关键词：服务供应链；SOA；服务流程合成

一、引言

我国对供应链管理理论的研究始于上世纪90年代，供应链的概念从扩大的生产概念发展而来，它是随着市场竞争的提高逐渐形成的协作经营模式。受供应链自身特点的影响，国内对供应链的研究主要集中在制造业领域。但是，随着制造业与服务业的行业界限越来越模糊，人们将供应链管理研究的方向逐渐转移至服务业运营领域。本文简要分析服务供应链模型的构建以及服务流程合成。

二、服务供应链定义及模型构建

1.服务供应链的定义研究。根据服务介入程度的差异，供应链的定义可分为从服务和管理两个方面的定义。其中具有一定代表性的定义为从供应商到客户全过程中产生的信息、流程、能力、服务传递和资金等多个方面的管理。国内对服务供应链的定义也有很多研究，其中许多学者倾向于将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。在客户发出服务请求后，集成服务商应该立即响应客户的请求，并提供客服请求的服务；或者将客户的请求分解成若干个小请求，集成服务商再将小请求外包给其它集成服务商。

2.基于SOA的服务供应链模型构建。服务供应链和传统供应链的差异在于服务供应链不存在“库存”的概念，服务供应链的主要成本为客户、服务集成商、服务供应商之间的沟通成本，这要求服务供应链中各个主体需保持畅通的信息交流。因此，以实现实时企业为目标的SOA（面向服务架构）符合服务供应链的具体目标。服务供应链模型结构图见图1。

该服务供应链模型中的主线为需求，核心是服务集成平台。在分析预测客户需求以及有效地管理客户关系的基础上，通过服务集成平台把握客户需求的变动更新，开发和寻求新的价值增长点；管理模型中各个主体的关系，整合各方面的资源，以产品和服务为基础，创造增值服务，优化服务流程，为客户提供更加完善、流畅的服务。同时，该集成服务平台对信息流进行有效地整合。平台负责识别客户的需求，共享供应链内的信息，使信息流在供应链中的流通更加通畅，从而降低供应链面对的风险和不确定性。由于该服务集成平台最大的特点为服务供应链通过外包的形式选择服务组件和服务流程模块，服务供应链不仅需要考虑传统供应链考虑的竞争要素，还需要考虑信息共享程度以及能力、需求、关系、服务传递和资金等多个方面的整合与协调。在服务供应链中，对供应商的选择和评价基于工作内容和范围的界定，减少服务传递过程中的不确定性。

三、服务供应链服务流程合成

1.整合服务供应链管理器。管理器模块是服务供应链的模块之一，也是服务供应链中的关键模块。管理器的作用在于根据内部设定的算法筛选符合规定的服务组件，将最优的服务组件添加到流程中相应的位置，并将服务组件合成优化的服务流程，最后反馈给客户。服务管理器包括需求、服务注册代理机构和服务提供商三个主体部分。需求属于调查模块，客户将自己的要求细化后再填入需求模块中，为系统提供详细的需求数据，方便后台分析、计算和筛选。服务注册代理器对信息进行审核，通过审核的信息才会进行筛选。服务提供商通过服务注册代理器查看服务组件信息和其它信息系统接口信息。

2.建立服务组件评价指标体系。客户提出请求后，服务组件需要有与之相匹配的指标可以对服务组件的性能进行定量考评。管理器再根据客户对服务组件性能需求情况以及已有的服务组件性能评价指标，评价服务组件的性能能否满足客户请求对服务组件性能需求。因此，需要建立完善的服务组件指标体系，确保客户服务器可以筛选出符合客户请求的服务组件。建立服务组件评价指标体系首先要考虑影响指标体系建立的因素。从服务组件评价的角度来看，影响服务组件评价的因素有质量、可靠性、响应速度、柔性、价格、营销能力六个。其中质量是最基本的指标，是客户是否选择服务供应链产品的基础。

3.量化服务组件评价指标。无论对客户的请求还是服务组件的性能，都需要对其进行量化分析，才能根据请求筛选符合请求的服务组件，因而需要将组件服务指标体系中的有关指标进行量化分析。质量量化方式可以通过产品合格、返修、退货、交货质量和失去销售百分比等指标进行衡量。可靠性可通过缺货和准时交货几率、客户抱怨投诉几率、抱怨投诉解决满意率指标衡量；响应速度可以通过抱怨和投诉解决时间、订单提前时间和准确响应时间、比率等指标量化；柔性可通过产品柔性、数量柔性和交货柔性衡量；价格可通过同比平均价格优势、平均单品促销频率、取得成本价格优势、能价格优势量化；营销能力可以通过市场占有率和销售增长率衡量。

四、结语

由于服务行业的发展，传统供应链已经不能很好的应用服务行业。在新的市场环境中，加强服务供应链模型研究及其构建必然成为服务业未来发展趋势。研究人员还需进一步结合我国服务业发展行情，统一服务供应链的内涵、制定相关标准，完善服务业供应，促进我国服务业的发展。

参考文献：

[1]许芳，徐国虎.基于SOA理论的服务供应链模型构建框架研究[J].物流工程与管理，2011（03）.

[2]单汨源，吴宇婷，任斌.一种服务供应链拓展模型构建研究[J].科技进步与对策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服务供应链流程的知识分布特征研究[J].技术经济与管理研究，2012（06）.

作者简介：李光明（1978- ），男，汉族，辽宁省，硕士研究生，高级经理，研究方向：基于商业流程外包BPO的服务供应链研究

摘 要：本文首先对国内外关于服务供应链的定义研究，国内许多学者倾向于将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。再根据服务供应链与传统供应链之间的差别，提出了基于SOA的服务供应链模型及其主要模块；最后，简要分析服务供应链的服务流程合成，包括整合服务供应链管理器、建立服务组件评价指标体系、量化服务组件评价指标三个部分。

关键词：服务供应链；SOA；服务流程合成

一、引言

我国对供应链管理理论的研究始于上世纪90年代，供应链的概念从扩大的生产概念发展而来，它是随着市场竞争的提高逐渐形成的协作经营模式。受供应链自身特点的影响，国内对供应链的研究主要集中在制造业领域。但是，随着制造业与服务业的行业界限越来越模糊，人们将供应链管理研究的方向逐渐转移至服务业运营领域。本文简要分析服务供应链模型的构建以及服务流程合成。

二、服务供应链定义及模型构建

1.服务供应链的定义研究。根据服务介入程度的差异，供应链的定义可分为从服务和管理两个方面的定义。其中具有一定代表性的定义为从供应商到客户全过程中产生的信息、流程、能力、服务传递和资金等多个方面的管理。国内对服务供应链的定义也有很多研究，其中许多学者倾向于将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。在客户发出服务请求后，集成服务商应该立即响应客户的请求，并提供客服请求的服务；或者将客户的请求分解成若干个小请求，集成服务商再将小请求外包给其它集成服务商。

2.基于SOA的服务供应链模型构建。服务供应链和传统供应链的差异在于服务供应链不存在“库存”的概念，服务供应链的主要成本为客户、服务集成商、服务供应商之间的沟通成本，这要求服务供应链中各个主体需保持畅通的信息交流。因此，以实现实时企业为目标的SOA（面向服务架构）符合服务供应链的具体目标。服务供应链模型结构图见图1。

该服务供应链模型中的主线为需求，核心是服务集成平台。在分析预测客户需求以及有效地管理客户关系的基础上，通过服务集成平台把握客户需求的变动更新，开发和寻求新的价值增长点；管理模型中各个主体的关系，整合各方面的资源，以产品和服务为基础，创造增值服务，优化服务流程，为客户提供更加完善、流畅的服务。同时，该集成服务平台对信息流进行有效地整合。平台负责识别客户的需求，共享供应链内的信息，使信息流在供应链中的流通更加通畅，从而降低供应链面对的风险和不确定性。由于该服务集成平台最大的特点为服务供应链通过外包的形式选择服务组件和服务流程模块，服务供应链不仅需要考虑传统供应链考虑的竞争要素，还需要考虑信息共享程度以及能力、需求、关系、服务传递和资金等多个方面的整合与协调。在服务供应链中，对供应商的选择和评价基于工作内容和范围的界定，减少服务传递过程中的不确定性。

三、服务供应链服务流程合成

1.整合服务供应链管理器。管理器模块是服务供应链的模块之一，也是服务供应链中的关键模块。管理器的作用在于根据内部设定的算法筛选符合规定的服务组件，将最优的服务组件添加到流程中相应的位置，并将服务组件合成优化的服务流程，最后反馈给客户。服务管理器包括需求、服务注册代理机构和服务提供商三个主体部分。需求属于调查模块，客户将自己的要求细化后再填入需求模块中，为系统提供详细的需求数据，方便后台分析、计算和筛选。服务注册代理器对信息进行审核，通过审核的信息才会进行筛选。服务提供商通过服务注册代理器查看服务组件信息和其它信息系统接口信息。

2.建立服务组件评价指标体系。客户提出请求后，服务组件需要有与之相匹配的指标可以对服务组件的性能进行定量考评。管理器再根据客户对服务组件性能需求情况以及已有的服务组件性能评价指标，评价服务组件的性能能否满足客户请求对服务组件性能需求。因此，需要建立完善的服务组件指标体系，确保客户服务器可以筛选出符合客户请求的服务组件。建立服务组件评价指标体系首先要考虑影响指标体系建立的因素。从服务组件评价的角度来看，影响服务组件评价的因素有质量、可靠性、响应速度、柔性、价格、营销能力六个。其中质量是最基本的指标，是客户是否选择服务供应链产品的基础。

3.量化服务组件评价指标。无论对客户的请求还是服务组件的性能，都需要对其进行量化分析，才能根据请求筛选符合请求的服务组件，因而需要将组件服务指标体系中的有关指标进行量化分析。质量量化方式可以通过产品合格、返修、退货、交货质量和失去销售百分比等指标进行衡量。可靠性可通过缺货和准时交货几率、客户抱怨投诉几率、抱怨投诉解决满意率指标衡量；响应速度可以通过抱怨和投诉解决时间、订单提前时间和准确响应时间、比率等指标量化；柔性可通过产品柔性、数量柔性和交货柔性衡量；价格可通过同比平均价格优势、平均单品促销频率、取得成本价格优势、能价格优势量化；营销能力可以通过市场占有率和销售增长率衡量。

四、结语

由于服务行业的发展，传统供应链已经不能很好的应用服务行业。在新的市场环境中，加强服务供应链模型研究及其构建必然成为服务业未来发展趋势。研究人员还需进一步结合我国服务业发展行情，统一服务供应链的内涵、制定相关标准，完善服务业供应，促进我国服务业的发展。

参考文献：

[1]许芳，徐国虎.基于SOA理论的服务供应链模型构建框架研究[J].物流工程与管理，2011（03）.

[2]单汨源，吴宇婷，任斌.一种服务供应链拓展模型构建研究[J].科技进步与对策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服务供应链流程的知识分布特征研究[J].技术经济与管理研究，2012（06）.

作者简介：李光明（1978- ），男，汉族，辽宁省，硕士研究生，高级经理，研究方向：基于商业流程外包BPO的服务供应链研究

摘 要：本文首先对国内外关于服务供应链的定义研究，国内许多学者倾向于将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。再根据服务供应链与传统供应链之间的差别，提出了基于SOA的服务供应链模型及其主要模块；最后，简要分析服务供应链的服务流程合成，包括整合服务供应链管理器、建立服务组件评价指标体系、量化服务组件评价指标三个部分。

关键词：服务供应链；SOA；服务流程合成

一、引言

我国对供应链管理理论的研究始于上世纪90年代，供应链的概念从扩大的生产概念发展而来，它是随着市场竞争的提高逐渐形成的协作经营模式。受供应链自身特点的影响，国内对供应链的研究主要集中在制造业领域。但是，随着制造业与服务业的行业界限越来越模糊，人们将供应链管理研究的方向逐渐转移至服务业运营领域。本文简要分析服务供应链模型的构建以及服务流程合成。

二、服务供应链定义及模型构建

1.服务供应链的定义研究。根据服务介入程度的差异，供应链的定义可分为从服务和管理两个方面的定义。其中具有一定代表性的定义为从供应商到客户全过程中产生的信息、流程、能力、服务传递和资金等多个方面的管理。国内对服务供应链的定义也有很多研究，其中许多学者倾向于将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。在客户发出服务请求后，集成服务商应该立即响应客户的请求，并提供客服请求的服务；或者将客户的请求分解成若干个小请求，集成服务商再将小请求外包给其它集成服务商。

2.基于SOA的服务供应链模型构建。服务供应链和传统供应链的差异在于服务供应链不存在“库存”的概念，服务供应链的主要成本为客户、服务集成商、服务供应商之间的沟通成本，这要求服务供应链中各个主体需保持畅通的信息交流。因此，以实现实时企业为目标的SOA（面向服务架构）符合服务供应链的具体目标。服务供应链模型结构图见图1。

该服务供应链模型中的主线为需求，核心是服务集成平台。在分析预测客户需求以及有效地管理客户关系的基础上，通过服务集成平台把握客户需求的变动更新，开发和寻求新的价值增长点；管理模型中各个主体的关系，整合各方面的资源，以产品和服务为基础，创造增值服务，优化服务流程，为客户提供更加完善、流畅的服务。同时，该集成服务平台对信息流进行有效地整合。平台负责识别客户的需求，共享供应链内的信息，使信息流在供应链中的流通更加通畅，从而降低供应链面对的风险和不确定性。由于该服务集成平台最大的特点为服务供应链通过外包的形式选择服务组件和服务流程模块，服务供应链不仅需要考虑传统供应链考虑的竞争要素，还需要考虑信息共享程度以及能力、需求、关系、服务传递和资金等多个方面的整合与协调。在服务供应链中，对供应商的选择和评价基于工作内容和范围的界定，减少服务传递过程中的不确定性。

三、服务供应链服务流程合成

1.整合服务供应链管理器。管理器模块是服务供应链的模块之一，也是服务供应链中的关键模块。管理器的作用在于根据内部设定的算法筛选符合规定的服务组件，将最优的服务组件添加到流程中相应的位置，并将服务组件合成优化的服务流程，最后反馈给客户。服务管理器包括需求、服务注册代理机构和服务提供商三个主体部分。需求属于调查模块，客户将自己的要求细化后再填入需求模块中，为系统提供详细的需求数据，方便后台分析、计算和筛选。服务注册代理器对信息进行审核，通过审核的信息才会进行筛选。服务提供商通过服务注册代理器查看服务组件信息和其它信息系统接口信息。

2.建立服务组件评价指标体系。客户提出请求后，服务组件需要有与之相匹配的指标可以对服务组件的性能进行定量考评。管理器再根据客户对服务组件性能需求情况以及已有的服务组件性能评价指标，评价服务组件的性能能否满足客户请求对服务组件性能需求。因此，需要建立完善的服务组件指标体系，确保客户服务器可以筛选出符合客户请求的服务组件。建立服务组件评价指标体系首先要考虑影响指标体系建立的因素。从服务组件评价的角度来看，影响服务组件评价的因素有质量、可靠性、响应速度、柔性、价格、营销能力六个。其中质量是最基本的指标，是客户是否选择服务供应链产品的基础。

3.量化服务组件评价指标。无论对客户的请求还是服务组件的性能，都需要对其进行量化分析，才能根据请求筛选符合请求的服务组件，因而需要将组件服务指标体系中的有关指标进行量化分析。质量量化方式可以通过产品合格、返修、退货、交货质量和失去销售百分比等指标进行衡量。可靠性可通过缺货和准时交货几率、客户抱怨投诉几率、抱怨投诉解决满意率指标衡量；响应速度可以通过抱怨和投诉解决时间、订单提前时间和准确响应时间、比率等指标量化；柔性可通过产品柔性、数量柔性和交货柔性衡量；价格可通过同比平均价格优势、平均单品促销频率、取得成本价格优势、能价格优势量化；营销能力可以通过市场占有率和销售增长率衡量。

四、结语

由于服务行业的发展，传统供应链已经不能很好的应用服务行业。在新的市场环境中，加强服务供应链模型研究及其构建必然成为服务业未来发展趋势。研究人员还需进一步结合我国服务业发展行情，统一服务供应链的内涵、制定相关标准，完善服务业供应，促进我国服务业的发展。

参考文献：

[1]许芳，徐国虎.基于SOA理论的服务供应链模型构建框架研究[J].物流工程与管理，2011（03）.

[2]单汨源，吴宇婷，任斌.一种服务供应链拓展模型构建研究[J].科技进步与对策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服务供应链流程的知识分布特征研究[J].技术经济与管理研究，2012（06）.

作者简介：李光明（1978- ），男，汉族，辽宁省，硕士研究生，高级经理，研究方向：基于商业流程外包BPO的服务供应链研究