大数据推动下的旅游企业人才管理变革

李 琳*

(成都学院 经济管理学院，成都 610106)

一、大数据的时代背景

随着信息技术的飞速发展，企业的经营环境发生了深刻的变化，企业不得不直面大数据带来的机遇与挑战。所谓大数据，是指巨大而复杂的数据集，因而很难使用常规的数据库管理工具，或传统的数据加工应用进行相应的处理［1］。一些公司已将大数据应用于新产品或服务的开发。例如，苹果公司将Siri应用于iPhone手机。目前，Siri能向用户提供个人提醒、天气报告、餐饮建议等服务，为用户的工作和生活提供了极大的便利［2］。这表明，在数据为王的大数据时代，企业原有的经营管理模式，已经无法应对时代的要求，企业必须重点关注大数据的开发，并在企业管理中广泛运用。

2012年3月，美国政府投资2亿美元，提出“大数据研究与开发计划”。2012年7月，中国国务院发布《“十二五”国家战略性新兴产业发展规划》将新一代信息技术中的信息网络产业、高端软件等，作为“十二五”期间的重点发展内容。2015年5月，《国家旅游局关于促进旅游业与信息化融合发展的若干意见(征求意见稿)》提出，2030年将实现旅游和信息化的融合发展，使旅游业融入互联网时代。2050年，将实现中国旅游业的现代化、信息化、国际化。

根据国际数据公司(IDC)发布的《大数据技术及服务预测报告》，全球大数据技术及服务市场在2016年将达到238亿美元［3］。大数据是企业竞争力的来源，它最终将改变整个行业结构［4］。所有企业，无论性质、规模与存续长短，在大数据市场上，都面临着重新洗牌的现状，旅游企业也不例外。中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，手机旅行预订呈现爆炸式增长，2014年手机旅行预订用户增长194.6%，成为增长最为迅速的移动商务类应用［5］。信息技术的发展和个人互联网的应用，迫使旅游企业必须进行内部管理创新，从人才管理、服务运营、营销策划等多方面，打破传统的管理理念和模式，重塑大数据时代的旅游企业管理。本文拟从人才管理的角度，阐述大数据对旅游企业的影响，并提出相应的对策。

二、大数据对旅游企业人才管理的影响

(一)游客流量监测

建立游客流量监测系统，通过应用景区门票门禁系统、景区重点部位摄像头、手机移动通信信令，以手机信令监测为主，对景区到访的游客进行实时监测［6］。游客流量监测获得的数据包括景区游客数量、停留时间、手机的功能选择、具体内容等，对这些数据进行挖掘和分析，可以有效调节景区的游客流量。如四川峨眉山景区于2014年与百度合作，通过百度的大数据平台，让游客利用智能手机及时了解景区游览现状，以便他们调整旅游路线以避开拥堵景点［7］。因此，景区利用大数据对游客游览时间、线路、项目的引导，能及时调配资源削峰填谷，避免对游客的旅游体验和满意度造成不利影响。同时，还能减少由此造成的游客意外伤害，以及客流量过大对景点不可逆转的破坏，从而避免类似于2013年国庆期间，四川九寨沟景区发生的旅客大规模滞留事件［8］。此外，对游客来源地的数据进行分析，也能帮助景区确定营销的重点客源地。随着国家智慧旅游大数据平台(12301)的建立［9］，旅游大数据的整理和分析将更为便捷，这些都能有效地提高旅游企业的运营绩效。

(二)产品反向定制

旅游产品反向定制，是指旅游企业根据大数据分析客户的旅游偏好，并据此设计出相应的旅游产品［10］。与传统的旅游产品设计顺序相反，不是由旅游企业先设计出某些旅游产品，然后向现有或潜在的客户进行推广，而是事先对客户出行的意愿或预订数据进行分析，根据客户对旅游时间、方式、目的地、经费等的不同偏好，针对客户的个性化需求定制旅游产品。例如，旅游社交网站蚂蜂窝提出，2014年公司将转型成为旅游大数据公司。公司利用其拥有的海量用户旅游交流信息，运用攻略引擎、算法和数据挖掘等方法抽取有用数据，为用户提供个性化的定制服务［11］。反向定制的前提是企业必须拥有足量的在线活跃用户，因此，大型在线旅游企业纷纷走上了产业资本联合之路。2015年5月8日，途牛旅游网接受京东投资5亿美元;6月1日，驴妈妈旅游网获得锦江国际5亿元战略投资;6月2日，去哪儿网宣布获得银湖投资5亿元投资［12］等等。根据艾瑞咨询的统计，2014年中国在线旅游市场交易规模达到了2 772.9亿元，到2018年，市场规模预计可达6 500亿元［13］。毫无疑问，在线旅游用户的快速增长，将为旅游产品的反向定制提供充足数据和客户支持。

(三)数据安全保护

数据的安全保护一直是大数据研究的热点和难点［14］。从游客流量监测系统、在线旅游网站(如携程、去哪儿、同程、蚂蜂窝、驴妈妈等)，到旅游企业的管理信息系统、社交媒体(如微信、Twitter等)，每天都在生成海量的结构化、半结构化、非结构化数据。这些数据不仅包含了游客和用户的姓名、年龄、性别等内容，还涵盖了他们的消费时间、内容、频度、金额等重要信息。对用户个人隐私的保护、信息真实性的甄别，是旅游企业急需解决的难题。由于大数据研究刚刚兴起，用户数据的收集、储存、处理、传输、使用过程中都缺乏有效的监管，目前主要通过企业的自律进行规范，未经妥善处理公开含有用户个人隐私的数据，或者滥用用户数据，都会导致严重后果。

不难看出，旅游大数据的研究和开发都聚焦于数据，而数据的处理和运用需要大量的数据专业人才。大数据时代的人才管理问题是《哈佛商业评论》提出的5个管理难题之一，Andrew和Brynjolfsson认为，计算机科学家和数据科学家一起，能帮助企业创造处理大量数据的新技术［15］。数据科学家还能以商业语言对话，帮助企业领导者以大数据处理的方式重新制定他们的目标。旅游企业在如何管理这些稀缺人才，以及进行大数据开发和运用方面也缺乏经验。另外，传统旅游企业与在线旅游企业之间进行线下和线上的融合，也聚焦于人才管理的难题。

三、变革旅游企业人才管理的对策

(一)企业文化重塑是基础

企业文化是区分一类人和另一类人的思维的集体编码［16］。它是企业在发展过程中逐步形成的，全体员工共同遵守的价值观、行为规范、规章制度等，是企业得以延续和发展的根本，因此，企业文化的重塑是人才管理变革的基础。打破旅游企业固有的决策模式，引入新的以数据为导向的文化，不可避免地需要在企业中进行组织结构再设计、权力再分析，这必然会导致既得利益者直接或间接的抵制。

数据导向的文化是一种开放式的文化，意味着企业必须建立开放的数据管理环境，使企业在内外部实现顺畅的交流和沟通。在开放的数据平台上，各级管理人员接受以数据为基础的决策模式，并在数据专业人才如数据科学家的帮助下，在战略制定、绩效考核、薪酬管理等方面进行数据导向的决策。

(二)组织结构再造是核心

企业文化的重塑必然会引起组织结构的再造，组织结构的再造是人才管理变革的核心。所谓组织结构，是对组织中一些比较稳定而且静态的事项的概括，本质上是对组织任务的分化与综合的骨架和网络［17］。如表1所示，企业的组织结构设计中，对数据的分析和使用经历了一个循序渐进的过程。从决策支持到大数据，数据的内涵在不断地演进与变化，企业的组织结构也需要做出相应地调整。

表1 使用和分析术语的变化［18］

目前，很多旅游企业缺乏专门从事大数据收集、处理、开发、运用的部门和岗位，各部门的职能划分、任务分配、工作协调也不以大数据为导向。但是，开放式的数据导向文化从根本上改变了原有组织结构的设计思路，旅游企业必须以数据导向的决策流程为基础，对组织结构进行重新设计。根据企业的规模、战略目标、业务内容等的不同，从分析和使用数据的流程入手，对企业的层级、部门进行改造，打破企业中的部门界限，以数据流程为基础对部门进行设立、合并，完成部门职能的转换和岗位调整，从而使企业各级各类人员做到人尽其才、各司其职、各尽其责。如前所述，通过旅游大数据的挖掘、分析、匹配，向游客提供符合需求的高性价比反向定制产品，需要完全改变企业原有的决策流程和模式，因此，企业必须对组织结构进行彻底改造，避免旅游产品的反向定制出现昙花一现的局面。

(三)领导风格转变是保障

Kotter认为，组织变革的成功70% ～90%归功于企业领导［19］。因此，企业领导对人才管理的变革起着重要的作用。企业文化重塑对高层领导提出了更高的标准，要求他们在愿景的确定、计划的制定、冲突的解决、新价值观的推行、制度的完善等方面，发挥引领、表率和倡导作用。组织结构的再造也要求企业的各级领导，抛弃原有的部门界限，打破按部就班的流程，合理地设计部门、职能和岗位。显然，传统的领导风格无法激发员工的积极性和创造性，更谈不上在大数据的开发和运用上，为企业寻找更多的机会、更少的成本和更高质量的服务，这些都不利于旅游企业在激烈的市场竞争中提升自己的核心竞争力。企业领导必须及时寻找适应变革要求的新型领导风格，变革型领导(Transformational Leadership)正是大数据时代企业的必然选择［20］。

变革型领导强调对下属的影响，通过激发员工的高层次需要，提升下属的能力，并且为实现组织目标在组织内进行适应性变革。变革型领导区别于其他领导风格的突出特征就是变革创新［21］，无论是开发游客流量监测系统，还是提供旅游产品反向定制服务，抑或建立数据安全保护机制，旅游企业在大数据应用上的这些新举措，都体现出了变革创新的典型特征。由于旅游是享受性和体验性消费，变革型领导的这一特征契合了游客的求新求奇心理，迎合了不同游客的旅游偏好和兴趣。与此同时，企业还面临着旅游大数据的探索、数据安全的保护、新产品的开发等难题，这要求企业领导对数据科学家等专业人才进行智力激发，用这些具有挑战性的经营难题，激发他们的自我实现需要，充分调动他们的积极性，为企业提出解决问题的措施和方案。企业领导风格的转变和变革型领导风格的选择，保证了企业文化重塑和组织结构再造的顺利进行，使旅游人才管理的变革得以持续健康地发展。

四、结语

大数据对旅游企业的人才管理提出了挑战，要求企业从上至下地推行变革管理。1)企业必须重塑企业文化，建立数据导向的新文化。2)企业必须进行组织结构的再造，以数据导向的决策流程为基础，对组织结构进行重新思考和设计。3)企业还需转变领导风格，选择适应大数据时代要求的变革型领导风格。在旅游人才管理的变革过程中，组织文化重塑是基础，组织结构再造是核心，领导风格转变是保障。以上三方面必须相互配合，才能使旅游企业人才管理的变革顺利实施，达到预期的要求和目标。

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