重大事件舆情监测指标体系与分析模型

刘 彬，董茜茜

（江苏警官学院，南京 210031）

0 引言

转型期的中国已经进入风险社会，重大事件爆发引起的舆情危机时常让政府措手不及。随着中国经济的发展，信息传播渠道日益扩展，网络媒体的崛起，舆情传播转移主阵地，使舆情指标体系的要素也在不断深化，最终导致舆情监测更加难以控制。

目前对舆情的概念界定，尚无定论。本文将借鉴《中国社会舆情与危机管理报告（2011）》中舆情的定义：舆情，是作为主体的民众以媒介为载体反映现实社会这一客体的动态过程，是一个人及公众关于公共事务的情绪、意愿、态度和意见的总和。[1]当然，舆情自古有之，舆情监测也伴其而生。最早记于史料的舆情监测是周厉王止谤的故事[2]。舆情监测是指全面收集相关媒体上的信息，客观分析舆情动态，加强舆情监测，把握舆情传播的内在规律，密切关注舆情的发展动态，在其达到域值时，及时预警并采取措施，这对当前我国的和谐稳定的发展具有很重要的实际作用。舆情监测指标体系是指将舆情本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素（即指标）赋予相应权重。而舆情分析模型是对舆情产生以及处理过程的一种描述[3]。舆情监测指标体系与分析模型是舆情监测的基础，也是本文研究的重点。

1 指标体系与分析模型的构建背景

计算机的普及促使了信息时代的加速到来，改变了传统的舆情传播模式。信息时代的言语开放与自由，使得公众话语权的真实感倍增，网络舆论、论坛、博客等现代开放式的信息平台，又为公众释放感情提供了广阔的平台，民众几乎可以在这些平台上说任何自己想说的，网民常常会将生活中的一些敏感事件发表在信息平台上，引起众多网民的回应，这就是现实中爆发的矛盾，在虚拟空间中无限扩大。[4]

当然，舆情的产生必定会有一定的过程，需要多种要素发酵而成，而这些过程要素就是监测指标体系与分析模型的基础。

1.1 事件因素——监测的警报灯[5]

改革开放的今天，社会朝着多元化发展，多种分配方式并存，社会矛盾凸显，利益冲突成为社会不可忽视的一部分。每一个舆情触发事件背后都隐藏着利益冲突，且这利益冲突还可能是多个。事件因利益冲突类型不同可以划分为道德伦理事件、经济民生事件、行政管理类事件、立法司法事件等。当然我们这里指的利益不是狭隘的指经济上，而是一种广义的包括经济上，情感上，人生观上等。每个事件的产生背后的利益冲突程度引起公众关注的同时，也是监测的警报灯。

1.2 环境因素——监测的驱雾弹

环境因素的复杂让舆情监测更加扑朔迷离，环境中包含的内容让舆情监测像大海捞针，环境让事件蒙上烟雾，而指标体系却是很好的驱雾装置。社会政治、经济、文化、环境影响着公众对事件的态度，同时也影响着舆情的走向趋势。公众的感情心理倾向很大程度上影响着其判断评价能力。人都有思维和情感定式，从网民的热议可以看出，感性的判断大于理性的思考，很多网名甚至未看过调查报告，只因不信任政府而盲目选择跟风。可见环境因素对舆情影响颇大，因而是舆情监测的一部分，环境因素包含的若干子内容也是指标体系的细化。

1.3 传播因素——监测的风向标

传播因素包括公众、媒介、舆论领袖三个因素，三者影响事态发展的趋势，决定着舆情监测的方向、方法、力度以及事件，因而在整个指标体系中传播因素是一个重点。

1.3.1 公众舆情的基础

公众的态度、数量往往左右舆情的发展。在物质生活得到满足的同时，公众更加注意自己的话语权问题，科技的发展使得公众表达进入无门槛阶段。参与的公众的年龄、区域范围、学历等都直接影响着事件中公众的意见表达。

1.3.2 媒介是舆情的载体

事件的传播在在网络兴起后，采用把关人模式，传播媒介形成了重点突出，多种模式的状态。传统媒介，现场调查，专业监测，民情反馈以及国际交流等成为信息来源的渠道。在众多的传播媒介中，网络传播包括论坛、BBS、博客等是最受欢迎的，其可控性也是最小的。大量的信息在粗糙的过滤后甚至不经干涉，传播到各个角落，爆发了一次又一次的舆情，这背后的成长因素是指标体系必不可少的一部分。

1.3.3 舆论领袖是舆情的枪口

舆论领袖观点指向哪里，公众的焦点就追到哪里，还有相当的领袖意见倾向性。发达的信息渠道给了我们了解未知的可能，但很多人只停留在道听途说，且有些庞大的信息并非我们常人有时间整理的，所以舆情领袖的应运而生，各种楼主、群主大受追捧，实际上，主流媒体的社论，编者都有一定舆论领袖的意味。可以说舆论领袖在某种程度上左右着舆情的发展趋势。与其说舆论领袖是一种观点，一种工具，还不如把它看做一种要素，纳入舆情监测指标体系。

1.3.4 状态因素——监测的温度计

舆情发展的状态决定着监测的力度和方式，发展状态给监测人员直观的判断。从哲学角度讲，事件的发展必定经历产生——上升——相对静止状态，舆情的发展也不例外，经历萌芽——爆发——平复3个阶段。萌芽阶段只有当事人或只有少部分人关注事件发展，爆发期扩大为多数人或大范围关注事件甚至伴随着一定的激进行为，平复期后，知情范围继续扩大，但公众情感平复，关注度下降。舆情事件发展的阶段是舆情监测的主要方面，影响着危机处理的方式。

2 重大舆情分析指标体系

科学合理有效的检测分析指标体系是预防重大事件的基础。面对“舆情大集市”样的信息场的建立，当前舆情监测指标体系和分析模型仍是一个需要不断探索的问题。建立重大的舆情分析指标体系应遵循科学性、人本性、模型性的原则。

本文从重大事件舆情发展逻辑出发，结合舆情的构成要素，把指标体系分成事件要素、传播要素、状态要素3个维度。在细化时，尽可能使每个指标更易掌握和理解。

2.1 事件要素层

2.1.1 事件信息要素

目标层一级指标信息要素事件要素环境要素二级指标信息格式主题内容内容详略度政治经济文化社会三级指标文字、图像、音频、视频社会热点、政治新闻、个人隐私文本长度、图片连贯性、阅读量民主、国际政治、行政等民生、房屋拆迁、公平、体质民族冲突、教育发展、节目自然事件、事故医疗、公共卫生、社会安全

这一要素指标适用于舆情监控的各个阶段。这一指标反映舆情的基本情况，是舆情事件的物质特征。信息要素指标分为主题内容、信息格式、内容详略度等3个子指标。从舆情源头考察舆情的资质，这决定着舆情发展的可能与成果。

信息格式影响着事件信息对公众的吸引和接受能力，相对的视听资料更能引起公众的兴趣且更易接受其所传播的信息。从可信度来讲，公众也更愿意接受视听资料，如网上流传的名言“有图有真相”一样。主题内容是信息的关键，当然对其分类标准多种多样，而且一个事件的主题也绝非单纯的一个，事件的主题的确定是个见仁见智的工作。相对的每个人热衷的主题也不相同，但是社会热点以及个人隐私受青睐更多，这与公众的求知欲以及事件涉及群众自身利益程度有关。内容详略度影响着人们接受信息并且相信信息的程度。文本长度并非越长越好，因为过长的信息很难让公众读完，但过短的信息会让公众的认同感降低，经过相关数据统计，一篇正常博客的文本长度，最易让人接受，且在配上图片等音像格式时，更易让人接受，所以在监测时，类似的传播形式，更应引起监测者的注意。

2.1.2 环境要素

这一要素指标可适用于舆情处理的各个阶段，但在萌芽阶段最为有效。环境要素相当于事件中的地利，往往事件的发生都会有一定的积累，例如改革开放，城市化加快，土地矛盾加剧，住房紧张，在这背景下，拆迁所引起的重大舆情频发。对环境要素的监测不需要明确的目标，只需把后期有敏感性的事件收集起来，再关注相关的动态，加以适当的判断，就可以达到事半功倍的效果。对环境要素的监测更像是放线钓鱼的意思，它的主要目的不是盯住某一具体目标，而是寻找目标。

环境要素根据分级不同，可以分为很多子指标，笔者采用最传统的分类，即政治、经济、文化、社会四类。环境要素相对于信息要素要复杂得多，所以第三级指标只是不完全列举。政治事件不仅包括国内政治也包括国际政治。除此之外，政治中的行政和经济中有关民生的房价，文化中有关教育、民族冲突，以及社会中自然灾害，公共卫生等都是舆情的重灾区，需要在监测时重点把握。

当然事件要素的指标体系中每一个指标因其与其他指标的关联性及事件本身的复杂性，子指标并不是完全独立的，实践中往往会出现，事件与指标一多对应交叉的现象，这都需要监测者适用主观能动性去把握。而在实践中，更多的采用重点对应的分析方法，把事件归置到相关程度强的分类去。

在使用方法上，这层指标多采用关键词抓取法，也就是需要我们掌握各大事件的搜索量、转发量、浏览量、评论等，当然直接进行网络的统计更加直观，但也是复杂粗化的整合，需要大量的人力、物力。相对，环境要素的监控，传统媒体的报道来源，将是最大的财富。政府不仅要注重官方媒体的报道，各种地方媒体亦须给予关注，在抓取信息时要充分考虑全面性，避免局限于网络。

2.2 传播要素

目标层一级指标公众传播要素媒体舆论领袖二级指标利益相关性区域人数态度倾向文化程度类别舆论导向性质能量倾向三级指标相关、不相关地理跨度、集中度独立访问量、访问量支持、反对、中立大学学历及以上、大学学历以下传统媒体、新兴媒体正面、负面、中立官方、民间正面、负面、中性

事件传播更倾向于人和的特征，是舆情成长的关键，传播过程包括公众、媒体、舆论领袖三大要素，其中媒体是传播的工具，公众既是受体也是传播体，舆论领袖则是整个事件舆情的引导者。

2.2.1 公众要素

公众在事件传播中起着举足轻重的作用，其既是受体又起着传播的作用。公众是一个庞大的实体概念，舆情的公众指标反映着舆情所处的地域信息，对舆情的共鸣度和回应态度[6]。在公众基础性质下，可以把公众指标细化为利益关联性、区域、人数、主观倾向、文化程度等子指标。

在现实社会生活中，社会矛盾是客观存在的，矛盾的升级必是冲突，而冲突的本质回归则是利益和情感的博弈[7]。事件的传播与公众来说有两种情况较为普遍，一是利益相关性，二是情感上的认同或不认同，而利益的相关性更能刺激人们的感观，引起共鸣。监测利益的相关性更易掌握公众的情感走向，便于处理舆情事件。

公众的区域性质受事件的地域特征的影响，事件发生地的公众比其他地区更关注事件的发展，感情上更易形成共鸣，达到舆情爆发的同一性，共同情感条件。且地域相同性，更易将舆论传播转化为实体冲突，引发群体事件，让事情超出可控范围。而公众的人数因素则是舆情发展规模的标杆，当人数达到阈值时，监测人员应该提高警惕。大规模的的围观甚至批评会将事件无限放大。当然，公众参与到事件讨论中不可能没有态度倾向，支持，反对，中立，但是态度倾向的表达率并不高，通常被表达大多数是反对，少数是支持，中立的几乎不表达。随着社会的发展，批判精神得到了前所未有的认同，加之社会信任危机加剧，使的负面信息广受推崇。最后公众的文化程度对事件的发展也有一定的影响，在某种程度上，高学历年轻人在时间舆论中参与度高。关注高评论者的文化程度，有利于了解舆情发展的趋势。不同的文化水平影响着关注的视角，高学历的人群更倾向关注影响范围广，利益群体大的事件，时事便是热点：而学历相对较低的群体更愿意关注与自身利益相关或者有公共情感基础的事件，民生则是关注的重点。

2.2.2 媒体要素

媒体是传播的介质和渠道。媒体发展大体经过了口传——传统媒体（“把关人”模式）——现代媒体（多方位模式）。现代媒体已经是复杂的多元结合，有传统媒体也有新兴媒体。这主要是信息传播技术的发展，人的语言自由化程度提高以及快捷生活的需要。传统媒体主要有报刊类，调查报告等，是以纸质为代表元素的一类传播方式。新兴媒体主要是指网络信息以及通讯设备有关的传播方式，从媒体的演变也可以发现现代舆情的复杂性和随时性。传统媒体的控制，因其发布主题相对专业程度，管理化更高，往往易引起重大舆情的事件报道，在信息发出前已被获知，这样更有利于处理整个事件。而新兴媒体缺少有约束可言，广泛的发布主体，几乎人人都可以成为发布主体，复杂的网络结构，以及多样的发布渠道，高杂质高容量的信息使得新兴媒体的监测十分困难。很多事件表明，公众在负面情绪影响下，更愿意倾向于新兴媒体。政府的信任危机，相关媒体的双管体制，使的公众更难全身心的相信“权威”。

据数据调查显示，反面的舆论更能引起人们的关注和共鸣。在实际中，往往传统媒体报道中正面、中立态度的占其报道量更大，而新兴媒体中负面报道更胜一筹，这就是网友喜欢的所谓“吐槽”。相对于正面、中立的报告，负面的评论更应引起监测者的重视。在监测中应该分清主次，抓住重点，才能事半功倍。

2.2.3 舆论领袖

很多指标体系把舆论领袖归类于传播要素中，笔者认为这种指标分析体系并未足够重视舆论领袖的作用。舆论领袖虽然只是占整个事件信息发布的一小部分，但是其作用不可忽视。舆论领袖有其特有的信息渠道，专业知识，沟通渠道，在事件发生时能够发布第一手，有观点能引起共鸣的信息。对于新兴媒体来说，点击量、访问量将是界定是否是舆论领袖的一大指标。

舆论领袖由使用的媒介，可分为官方的与民间的。传统的媒体中特别是权威媒体都存在着官方的舆论领袖，人民日报的社论等在事件发生时，都会给公众强势的指导，引导舆论的走向。而网络中的舆论领袖更是复杂多变，“楼主”“版主”的称号与其影响力一样真实存在。并且事件面前，民间的舆论领袖更能引起公众的兴趣，而官方领袖的气场在事实发言权上总占优势。当然不论舆论领袖出自何方，传递的能量总归会有正面、负面和中立三种。正面力量是最让监测者欢喜的，但是公众的接受度却不高。因此在平时的舆情监测中，要注意民间舆论领袖的负面信息发布，更主动的抓住舆情的苗头。

2.2.4 状态要素

目标层一级指标发展阶段状态传播时间二级指标关注度[11[17]]参与度倾向度萌芽爆发平复三级指标报道量、点击量、搜索量评论回复量、调查反馈量支持、反对、中立t＜4h（t为时间发生后的时间）4h＜=t＜=24h t＞24h

舆情发展的状态时舆情监测者最直观的担忧。状态是判断舆情的影响力、持久力的重要指标。状态要素下设发展阶段与传播时间两个子指标。发展阶段又下设关注度、参与度、倾向度指标，力图用具体的监测数据划分舆情的发展阶段。关注度是指公众对事件的认知和关注水平，通过事件的报道量、点击量，以及搜索量可以直观的感受。参与度表现的是公众的表达与舆情的活动水平，通过评论回复的数量以及调查反馈（多用于主流媒体）监测。一般的，关注度与参与度越高，舆情所处的阶段越往后。倾向度体现舆情的发展可能性，是指相关报道，评论的感情倾向，包括媒体，公众以舆论领袖的倾向度。前文中也提到过，反对倾向的信息更有可能发展为舆情。

有关传播时间的划分，本文依据是，4小时，网络，媒体可以完成一个事件舆论的传播，而24小时则为传统媒体运行周期，也就是说事件发生4小时内，媒体的传播量只使舆情处于萌芽初期阶段。4小时到24小时才是舆情爆发的阶段，事件信息传播基本上可以实现全覆盖，这20小时，也是舆情最汹涌的时候。24小时以后，新增的关注减少，多为持续关注，舆情激烈程度有所下降，但仍处于一个反复的阶段。事实上，萌芽期的舆论更能左右整个舆情的导向，其传播量又小，因此事件发生的前4小时，是舆情监测处置的最佳时间。

3 重大事件舆情预警分析模型

3.1 监测指数

监测指数是通过前文所建立的指标体系收集的环境要素，传播要素，状态要素的相关数据。监测指数是整个分析模型的基础，在整个重大事件舆情监测中，监测数据的收集是工作的重点。在指标指数收集上应做好分类处理，对于三种不同的要素指数在收集的源头就要分类抓取。

3.2 阈值

阈值在字典中的解释为临界值，也就是刺激反应的限度。而舆情的传播也遵循着“刺激——反应”这一规律，当舆情的某一监测指数超过阈值，将会引起质变。阈值的设定要谨遵科学化原则，保证适度的弹性，以便在舆情判断中给予监测者更大的空间。再者阈值的选择要以实践经验和统计数据为基础，在实际操作中要不断的根据反馈的信息修正阈值。环境是不断变化的，因此也要求监测模型要与时俱进。再者，阈值的设定要分清类别，与环境、传播、状态三个要素中的各个子指标一一对应，这样才能使得阈值真正做到减少人力又保证质量。

3.3 舆情监测处理过程

舆情监测是包括信息收集、信息处理、评价、预警、反馈完整的逻辑过程。

第一步信息的收集。信息的收集要注意全面性，新闻媒体，网络媒体，以及调查报告，图标，评论等都是需要关注的要点，这一层是传播介质的全面性。除此之外，信息的内容，时事、民生以个人话题等方面都不可遗漏。及信息收集要注意重点性，现实社会信息量远远超过可监测控制范围，因此在监测时要做到抓住重点，通过整理分析以往材料，寻找敏感点。根据前文中指标体系中要素的要求，在信息收集时适当对易引起舆情方向的信息增加关注，如信息中的负面信息，关注的公众区域较集中的信息，传播度高的影音资料等。

在收集方法上除了电脑监测程序的自动抓取[14[18]]，还应加入人工检索的部分，程序是局限的，僵化的，只有人才是灵活的。对于像环境因素中的指标，很难摆脱其滞后性，很多的事件都是发生以后，环境因素才被拖出来剖析，这样并不能达到监测的目的。在收集信息时要监测人员主动去参与舆论，搜索自己感兴趣的话题，并把相关信息在监测人员笔记上记录，实现内部共享，这样就可以有效地收集指标体系所监管不到的信息了。再者关于人员问题，繁杂的信息环境，使的人工参与效率太低，但是在充分开发舆情监管的人员后，人数并不是问题。在传统媒体中的观察员，评论员，相关的网管网监，甚至是公安部门的特聘人员等，都是可以联结起来的监测团队，在充分合理的分工，适当地信息传递，可以使得人机联动的抓取信息工作并不是难题。

第二步信息的处理。当然这一步大部分工作是由程序完成，分为数据的统计——存储——分类。在信息抓取完成以后，初步的信息统计可以为监测人员的判断打下基础，信息的分类是信息处理中最为重要的一个部分。根据程序预先设定的分类指标，程序会把数据自动分类，但是因为指标都是预先设定好的，所以在新事物出现的时候程序就很难做出判断。因此在数据分类栏中要预先留有余地，设定一个空白栏，存储不便分类的信息，最重要的还需人工参与，在分类储存的同时及时修改分类条件。

第三步对信息结果作出评价。整理好的舆情信息应及时定期的做出评价，以便掌握其最新动态。机械的程序减少工作的同时，也降低整个系统的应变能力，因为人的主观能动性是把握事态变化的有力武器。对于舆情信息应该分为超过阈值的与不超过阈值的两类。超过阈值的信息，系统会发出报警，这就要求监测者及时作出判断，处理相关事宜。如果是未超过阈值，作为检测者也因定期作出判断，防止在阈值边缘的事件未得到及时处理而引发更大的事件，再者通以往的舆情数据，检查是否存在因判断标准等错误而漏报的舆情，及时修正阈值与判断标准。

第四步根据评价的结果，对于指数达到域值的事件进行预警。预警时可根据相关数据判定预警等级，采用四级预警机制[8]。评价要落实层报制度，信息的判断等一系列活动很多人为参与，使的个人因素对结果影响很大，是对于对公众产生影响最直接的一步，应该根据预警级别严格执行层报制度，每一级人员严格设定决策权限，把个人主观因素降到最低。

预警级别预警颜色Ⅰ级预警红色II级预警橙色III级预警黄色IV级预警蓝色

第五步信息反馈。在舆情处理时往往监测者在完成预警时就结束了工作，事实上，这是不完善的。舆情处理信息的及时反馈，不仅可以让舆情处理者及时了解舆情处理的效果，而且可以为以后类似事件提供经验。信息的及时反馈可以帮助程序建立者及时的更新系统数据，改正指标设定的缺陷，包括信息反馈的系统，才是一个完整的舆情处理系统。在整个监测程序中要设定一个回复平台，想110处理警情平台一样，在监测者处理完舆情后，有一个详细的回复，并且在处理过程中在耗时长的情况下，要定期回复，情况紧急要及时回复，加强监测中人机沟通，人与人的沟通。

4 结语

目前，社会对重大事件的控制存在着严重的滞后性，以至于很难在最有效的时间内解决问题。科学合理的舆情监测系统还未完善，作为舆情监测的基础的分析指标体系的标准还未实现。本文力争从社会管理学的思维出发，寻找更易于理解掌握的舆情检测指标和分析模型，以期能够为重大事件舆情监测提供帮助。

[1]谢耕耘.中国社会舆情与危机管理报告[M].社会科学文献出版社,2011，（1）.

[2]曹运亮.网络舆情监测在企业危机管理中的应用[J].法制与社会,2010，(5).

[3]刘绩宏，钟杏梅.重大事件舆情监测指标体系与预警模型的应用—基于2010年舆论危机事件的分析[J].东南传播，2012，(3).

[4]王艺.重大突发公共事件的微博舆情监测与引导初探[J].贵州民族学院学报，2011,（5）.

[5]刘彬，董茜茜.群体性事件网络舆论的传播逻辑[J].湖南师范大学社会科学学报，2012,（4）.

[6]李保秀.微博社交网络舆情监测指标体系构建[J].科技广场2012,（4）.

[7]曹劲松.政府形象传播的舆情分析[J].江海学刊，2012,（3）.

[8]赵青，周鹏.网络舆情研判高校群体性事件的预警监测及引导机制研究[J].经济与社会发展，2011，(8).