网络交易中消费者权益保护问题探讨

■ 于 杰（北华大学法学院 吉林省吉林市 132013）

网络交易作为一种全新的交易模式发展迅速，但与此同时，网络交易中消费者权益受到侵害的现象也不断发生，如何切实保护网络消费者的合法权益，完善相关的法律制度是当前亟需解决的问题。

网络交易消费者概述

网络交易是指消费者和网上经营者以网络作为媒介借助互联网平台缔结合同进行的交易活动。与传统交易模式相比，网络交易独具虚拟性、便捷性、风险性等诸多特点。所谓虚拟性是指在网络交易中，交易双方是不见面的，买方只能通过相关的图片和卖家的文字描述大体了解商品的基本信息，买方和卖方进行交流及达成交易都是通过网络信息的传输来完成的。所谓便捷性是指网络交易省时省力，提供给广大消费者前所未有的商品多样化选择，消费者足不出户就可以畅想购物的乐趣。所谓风险性是指网络交易通常采用网银的方式进行电子支付。电子支付是一种虚拟支付，在这种支付环境下，可能存在虚假的支付网站，导致消费者的用户名、账号及密码的泄漏，造成严重的经济损失。至于网络交易消费者，其实就是进行网络交易的消费者，他们与传统消费者没有本质上的区别，只是两者在购买、使用商品或接受服务的方式等方面存在差异，因此网络交易消费者可以被进一步定义为因生活消费需要通过网络购买、使用商品或接受服务的自然人。

域外网络消费者权益保护制度的借鉴

（一）美国对网络交易消费者权益的保护

第一，对格式合同的规制。格式合同的最大特点就是具有非协商性，即一方提供格式条款后，另一方只能接受或拒绝，无协商的余地。基于此，美国《统一计算机信息交易法》中规定：只有消费者明确认可的格式条款对其具有约束力，甚至于“如果消费者已经付了钱，又主张该条无效，双方不能达成一致，对于缔结电子合同所产生的费用和损失，经营者应该给予一定的补偿”。第二，关于网络交易隐私权的保护。美国对网络交易中隐私权问题的保护以行业自律为主，法律规范为辅。首先通过建议性的行业指引、网络隐私认证计划、技术保护模式强化经营者的自律意识；然后出台专门法律对特定主体的隐私权加以保护，例如《儿童在线隐私权保护法》和《儿童在线隐私保护规则》。第三，对网络经营者履约能力的规定。为了保证经营者的履约能力，《邮件或电话购物规则》严格限制了网络交易的诸多交易细节，一旦经营者违约消费者可以选择终止合同也可以要求继续履行。消费者选择解除合同，经营者应该退还货款。如果经营者虚假宣传，实际上没有履约能力，将被联邦的相关机构进行处罚。

（二）欧盟对网络交易消费者权益的保护

关于合同履行的问题。为协调各成员国在远距离缔结合同过程中产生的消费者权益保护问题，欧盟于1997年颁布了《关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令》。该指令确立了冷却期制度，规定了经营者无法履行合同的预先告知条款和履行合同的期限，另外对于强制交易问题也做了规定，禁止经营者强制交易。

对网络交易纠纷管辖权的规定。为解决网络交易消费者纠纷诉讼管辖问题，《布鲁塞尔公约》规定成员国消费者提起诉讼，既可以向其居住地的法院提起诉讼，也可以向经营者所在地的法院提起诉讼，但是如果经营者起诉消费者，只能向消费者所在地的法院起诉。公约还规定，双方有权在合同订立时约定纠纷的管辖法院并且只有约定的法院才具有处理纠纷的权利。

我国网络交易中消费者权益保护的不足及形成原因

（一）我国网络交易中消费者权益保护的不足

知情权受限。网络交易与传统交易不同，在传统交易中，消费者可以和经营者面对面的沟通交流，真实地了解商品的质量、价款、性能等；而在网络交易中，消费者是通过网络来联系经营者的，消费者要想购买商品，只能通过经营者提供的图片信息和文字描述来了解。但是经营者为获得更大的利润，往往会对自己的商品做出不真实的描述，夸大商品的优点，而对商品的缺陷却只字不提，一些商家甚至雇人来刷评分刷信用，消费者对于商家提供的这些信息很难辨别真伪。

隐私权难以得到保障。网络交易中，消费者登陆网站或者进入商家的界面，都需要首先注册为会员，填写姓名、身份证号、电话号码、电子邮件等个人基本信息。然而，服务商收集消费者的基本信息后，并没有尽到保管的义务。一些商家为了自己的利益，未经消费者的同意，对消费者的信息进行收集、整理，有偿提供给第三方，消费者因此经常受到短信、电话、电子邮件的骚扰。 我国相关的法律虽然对消费者的隐私权予以明确的规定，但由于网络交易的特殊性，使网络交易消费者的隐私权不同于一般隐私权，网络交易消费者并不能得到充分的保障，正如美国ACLU的隐私公共教育协作者杰一·斯坦利说：“技术的飞速发展带来了一系列‘网络侵扰问题’，而法律还处在石器时代”。

公平交易权受到侵害。网络交易中存在格式合同，经营者为了维护自己的利益，制定出对自己有利的格式条款，减轻自己的责任，免除自己的义务，同时加重消费者的责任，减少消费者的权利，消费者没有协商的余地，只能选择接受或者放弃该合同，从而使消费者的合法权利受到侵害。另外，网络交易只有一个信息平台，消费者只能通过经营者提供的商品信息和价格来决定其性价比，这种看似合理的交易方式，实际上也容易受到网络虚假信息的蒙骗，致使消费者的公平交易权受到侵害。

损害求偿权难以实现。消费者和经营者以电子数据的形式完成交易，而电子数据的虚拟性很强，不法经营者完全可以利用高科技手段，将电子数据进行删除，毁灭证据。在发生网络纠纷时，消费者举证责任困难，另外由于网络交易中许多问题没有明确的规定，经营者会拿“产品进入流通领域时科学技术水平尚未发现其存在瑕疵”为由进行抗辩。网络交易虽然具有便捷、省时省力的特点，但上述问题的存在使得消费者自身的合法利益受到损害，求偿权难以实现。

（二）我国网络交易消费者权益保护不足的形成原因

其一，立法滞后与缺失。网络交易是一种新生事物，很多国家已经适时出台专门的法律规范对其予以规制。反观我国，仅在最新修改的《消费者权益保护法》中增加了若干有关网络交易的条款，单纯的几个法条对于处于弱势地位，对于渴望法律保护的网络交易消费者而言简直就是杯水车薪。其二，互联网络缺乏自律制度。互联网行业自律的基本原则是爱国、守法、公平、诚信。然而在网络交易中，经营者为了自身的利益，使用不正当的手段进行行业竞争，利用消费者提供的信息从事与消费者无关的活动。经营者的这些行为违反了互联网行业自律的基本原则。其三，消费者的维权意识淡薄。在网络交易迅猛发展的今天，消费者根据自己的需求在网络上进行各种交易。但在网络交易中，消费者需向经营者提供个人资料，而且消费者在网络浏览的痕迹经常被跟踪，如消费者浏览的网站、消费习惯、信用记录等。这些信息被网络服务商所收集，甚至出卖给第三方。大多数消费者认为维权成本过高，需要大量的时间、人力和物力，自己又没什么损失，所以有的网络消费者对自己的个人信息被利用持一种放任的态度，在一定条件下给不法分子可乘之机。消费者在进行网络交易时，不会注意保护个人的隐私，没有形成良好的自我保护意识。网络消费者维权意识的淡薄，使消费者的合法权益正在受到实质的侵害。

完善我国网络交易中消费者权益保护制度的建议

（一）完善网络交易消费者权益保护的相关立法

完善经营者的信息披露制度。欧盟《电子商务指令》对于网络交易中的经营者在线披露的信息种类做了详细的立法规定，包括网络交易中企业的名称、公司简介、法定代表人的姓名、主要营业机构所在地、电话或传真的联系方式，经营形态及核准证照的号码，是否加入自律机构以及加入后会员资格的确认方式等。而我国的法律中只有《消费者权益保护法》对此内容略有涉及，只要求网络交易中企业在线披露其营业执照并由网络交易平台提供商审查其真实身份即可。目前我国的法律对经营者信息披露制度规定较少，在未来网络交易消费者知情权的法律保护中，除现有的法律规定外，还应要求经营者披露包括电子邮件、电话、商家联系地址等在内的有效联系方式、负责处理电子交易事项的责任人的联系方式以及对经营者身份予以核实的查询方法等。

完善对格式条款的规制。网络交易消费者和经营者不能面对面的进行交易，大多数消费者也不会花时间去阅读格式条款，格式条款的提醒和说明义务并不能很好的实施，所以需要法律对格式条款的提示问题尽快作出规制。网络格式合同的提示应当采取明示的提示方法，文字要清晰、醒目，网络格式合同的提示程度，要采用客观合理性和特别提醒的双重标准。

（二）完善网络交易纠纷的非诉争端解决机制

当网络交易纠纷发生时，为方便网络消费者在线投诉和建议，有关部门可以建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国的网络消费投诉；还可以建构在线调解或仲裁平台，网络交易纠纷的双方当事人不需要面对面的协商，只需登录网络平台进行调解，通过聊天室、电子邮件或者是视频方式等进行协商，从程序开始到进行协商，再到意见达成，均通过网络完成。目前我国法律并没有赋予网上调解的效力，那么这个调解决定可谓是一纸空文，最终是不利于保护网络消费者权益的。另外对于网络交易纠纷，因为其大部分涉及金额都相对较小，所以在国外的实践中，大部分的网络消费者都会通过网络和解或调解的方式进行解决，而涉及金额较大的纠纷则选择通过传统的仲裁或诉讼方式解决。我国在2009年5月1日实施的《中国网上仲裁规则》对网络仲裁有了明确的规定，这是继美国之后的世界第二个开始有网络仲裁法律的国家，这是十分先进的。但是遗憾的是该规则没有与之相适应的撤销、承认和执行裁决的特殊程序，这严重削弱了网络仲裁规则的价值。

（三）完善互联网行业自律制度

网路交易的虚拟性使得消费者越来越看重经营者的信誉等级，于是经营者想方设法地提高自己的信誉，以至于一些无良卖家因为对给其“差评”的买家心怀不满而经常打电话进行骚扰。再加上最近又爆出知网电商销售假货的消息，网络消费的复杂环境使得部分消费者对网络购物望而却步。所以网络交易如果想持续性地发展下去必然要建立并健全行业自律制度，可以通过制定业内交易规则和设计业内服务规范，建立行业信誉等级等行业规范等多种渠道不断予以完善。

（四）提高网络消费者的维权意识

网络交易消费者的权益受损害是因为网络消费者的法律意识淡薄，网络交易消费者不懂得如何运用法律进行维权。多数消费者都觉得维权成本过高，所以对自己权利受损害持放任态度。为提高网络消费者的维权意识，在日常生活中，政府应该成立专门的法律援助组织，通过电视、电脑、广播等形式向消费者普及《消费者权益保护法》。

在营造商业诚信文化、构建和谐消费关系的过程中，新闻媒体、网络的贡献功不可没。新闻媒体在曝光不诚信、违法经营行为时，要做到客观、公正、公平，要恪守实事求是的传播原则，塑造网络经营者负责任、重诚信、守纪律的良好形象。传播正能量，发挥新闻媒体的导向作用。

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