找到自己的护城河

文/汪建国　五星控股集团创始人、董事长，云锋基金联合创始人

找到自己的护城河

文/汪建国五星控股集团创始人、董事长，云锋基金联合创始人

基于互联网的个性化、多元化客户服务，有太多的商机了。构筑商业模式，一定要有自己的护城河。

创业也好，创新也好；模式的改造也好，转型也好；线上也好，线下也好，都要回到商业的本质，抓住三个重点来做。

接触顾客的人不能马虎

做五星电器的时候，跟美国人合资，总裁是埃森哲的合伙人，要求搞清楚为什么顾客到五星电器买东西。我们花费300万做了调查，买到一个结论——决定买东西的第一要素是顾客对接待员工的信任程度。做孩子王时，我们延用这个结论。一开始，改变的是招新员工的标准。1000多块钱的营业员，中专毕业，长得不能太高，也不能太矮，不能太胖，也不能太瘦，就找这样的员工吧。后来发现不对。记得马云跟我讲，阿里打算2012年收入增长一倍，结果他的团队反映，至少要增加几千人。马云后来只是内部换了人，一共换了1700人，结构调整了一下，也达到了目标。于是我们也花时间在原有员工身上做文章，一做效果不一样了。比如一个卖场有七八十名员工，选其中六七个人做家庭顾问。几个卖场搞下来，这些人做了50%的生意。这一点对我启发很大，接触顾客的人不能马虎。

围绕顾客做效果非常明显。我们线下获取顾客成本不超过20块钱，线上转化率是70%多。渗透率、覆盖率、客单价，从指标来看全部超过线上的企业，总量也不像线上那么庞大。做商业不是简单看规模的大小，而是能不能服务好手中的客户群。现在我们为400万的客户群服务，超过这个数就不做，该电商就给电商做。市场那么大，我干嘛要全部做呢？

要让员工动起来

做企业创始人也好，做总经理也好，都是有压力的，但员工没有什么压力。这个方向不对，要让员工动起来。要时时有压力，王总今年做了5万，我只做了1万，怎么办？孩子王的员工不仅上班工作，下班也要互动。这样就把闲散资源，特别是时间和空间用起来了。卖场租金不得了，仅仅12个小时营业，这个划不来，下班以后生意照做，效率就高了。把员工的驱动力做起来，像我们大脑神经一样，手动，脚也动，它都能够指挥。互联网精神就是把资源重新组合之后产生更大的效益。利用互联网技术，让这些资源要素重新发挥价值。

有的人理解互联网就是把商品放到线上去卖，这个我们绝对是反对的。开个网店，简单放上面卖不可能有效率。没有效率的事情不是互联网的本质。互联网的本质精神还是要资源重新切割组合以提升效率，产生更大的价值。这是本质的东西，效率优先是最重要的。从效率来说，它讲求特定的人群、特定的区域、特定的商品服务。互联网讲究两性——属性和黏性。

要跟上互联网的步伐，这波行情是创业的最好时机。在顾客主导下的，基于互联网的个性化、多元化客户服务，有太多的商机了。我在做商业模式研发的时候就感觉到，商业

效率优先，模式迭代

模式如果只是简单地复制，照搬别人的方法，那只能拼速度、拼体力、拼耐力、拼资金，一路拼下去。但如果构筑自己的商业模式，一定要有自己的护城河，要有一定的鸿沟、门槛。目前孩子王的五个模式前人都没有做过，王健林说有没有哪个做成功的？我说没有。他说你怎么知道能做成功呢？我说就是直觉。其中非常重要的一点就是不能简单复制模仿别人，必须自己研究，构筑一个与众不同的模式。

孩子王的模式确实有很多人研究，很多人复制。有的人在卖场里面坐了一个星期，带了录像机，在卖场里拍。孩子王的团队跟我讲，这个人录像，还驻扎在我们这儿，肯定是竞争对手。我说，互联网时代的特征是开放，我们心态要改变。人家来拍，你不仅不能拒绝人家，还要照料好人家。这才是互联网的思维，必须开放。人家学会了你的方法，你就赶快创造新的方法出来。只有不停地奔跑才可以领先。

为什么目前还没有看到孩子王同样的模式？原因就是我们不断迭代。第一代模式以商品为主，觉得不行，要加服务，给孩子加早教娱乐。还不行，加体验，设立很多区域，如搭积木的地方。还不行，加文化。上午音乐响起，员工带着小朋友跳舞，爸爸妈妈，有的是爷爷奶奶都跟着跳。这感觉是互联网代替不了的。互联网能跳舞吗？跳几分钟舞，员工兴奋一到两个小时，状态很好。还不行的话，再加深一点，社交。觉得还不行，最后还有全渠道，这是研发的终极。迭代的原因，还是要构建自己独特的商业模式。

互联网的本质精神还是要资源重新切割组合以提升效率，产生更大的价值。这是本质的东西，效率优先是最重要的。