浅析中国邮政储蓄银行电子银行发展策略

马英杰，马珍珍

（石家庄邮电职业技术学院，石家庄 050021）

一、邮储银行电子银行发展概况

（一）邮储银行电子银行发展概述

电子银行业务是商业银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，或为客户建立的专用网络以及自助服务设施，向客户提供的金融服务，具体包括网上银行业务、电话银行业务、手机银行业务、自助银行业务等。中国邮政储蓄银行电子银行业务发展起步较晚，但发展速度迅猛。2010年6月1日，中国邮政储蓄银行个人网上银行正式为社会公众提供服务，经过短短四年的发展，邮储银行已经形成了网上银行、电话银行、电视银行、手机银行、PAD银行、二维码支付、微信银行、微博银行、易信银行以及自助银行等多渠道完备的电子银行体系。截止2014年6月，邮储银行电子银行客户突破1亿户，成为国内第五家电子银行客户数超亿的商业银行；电子银行交易量年累计近22亿笔，交易额达2.8万亿元，电子银行交易替代率逼近60%。

（二）邮储银行电子银行发展必要性分析

第一发展电子银行业务是适应银行业发展潮流的必然选择。电子银行作为网络技术与现代银行相结合的产物，给传统银行业带来了巨大的变革。各家商业银行已充分意识到电子银行发展创新的战略意义，将电子银行作为提升市场竞争能力、推动业务发展的重要抓手。商业银行纷纷设立专门的电子银行机构，开发多渠道业务品种，塑造电子银行品牌，抢占客户市场，探索服务功能和服务方式的深化发展。当前，招商银行一网通、工商银行金融e通道、中国银行掌上行等多家电子银行品牌已经深入人心。随着电子银行服务的日趋完善，公众对银行服务使用习惯的改变，电子银行业务将迅猛发展。邮储银行若要在激烈的同业竞争中立于不败之地，大力发展电子银行业务势在必行。

第二发展电子银行业务是“以客户为中心、从客户需求出发”的银行经营需要。与传统银行服务方式相比，电子银行为客户提供更加个性化、差异化的服务，交易不受时间、地点的限制，同时还可以降低客户交易成本，满足客户方便、快捷的金融需求。另外，有研究数据表明，对于一家银行而言，只拥有活期账户的客户在两年内流失概率为50%；只拥有定期账户客户流失率为30%；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户流失率只有1%～2%。现在各家银行将电子银行作为维系客户关系的重要手段，借此来提升客户忠诚度、增加客户黏度。因此，邮储银行若要稳住中高端客户，降低客户流失率，发展电子银行业务是必然选择。

第三发展电子银行业务是银行经营转型，降低运营成本的需要。当前商业银行物理网点正在从交易结算型向营销服务型转型，电子银行业务有利于银行重新整合业务流程、创新产品设计，分流众多网点标准化、操作性业务，减轻柜面工作负荷，使网点省下资源来营销客户，提升网点营销能力。电子银行业务交易成本相对低廉，能大幅降低银行运营成本：美国研究数据表明银行一笔业务手工交易的成本约为1美元，ATM和电话交易约为25美分，互联网交易仅需1美分。邮储银行若实现经营转型、降本增效，发展电子银行业务是重要途径。

二、邮储银行电子银行业务发展存在的问题

（一）电子银行发展战略不明晰，品牌建设相对滞后

邮储银行电子银行发展起步较晚，目前仅仅作为传统物理渠道的补充，从战略性角度发展的中长期规划尚未明确。另外，邮储银行电子银行宣传力度不足，仅采用简单的、层次较低的宣传广告来推介，独立鲜明的邮储银行品牌形象还未建立，客户认知度不高。

（二）电子银行产品创新能力不足，自助设备使用有待提高

邮储银行电子银行产品创新能力较弱，以个人网银为例，尚未开通跨行资金自动归集；电子银行支付商户数量较少，商户类型需拓宽；自助机具的智能化水平较低，功能单一，自助开卡、缴费、理财等功能尚未开通。邮储银行自助设备、电子银行体验终端等硬件配备不足，已配备的使用效率有待提高。

（三）电子银行营销机制不健全，专业人才配备落后

邮储银行电子银行缺乏科学的经营考核机制，存在“重开通、轻维护、弱反馈”的现象；营销手段较为单一，过于依赖网点传统营销方式，微信、易信等新型网络营销工具利用不足。电子银行的发展离不开专职大堂经理的配备，但当前很多网点未能配备专职大堂经理，而柜面员工又缺乏对电子银行的深度了解，营销电子银行的主动性、积极性较差。

（四）电子银行风险防范机制建设滞后，数据安全易受到威胁

邮储银行缺乏统一的电子银行操作规程和风险管理办法，管理人员、柜员等对电子银行业务风险点不明晰；风险事件发生后，由于部门之间的权限制约不清晰，不能及时作出反应；科技技术保障力量相对薄弱，数据安全易受到威胁。

三、邮储银行电子银行业务发展的主要策略

（一）实施电子银行优先战略，加强电子银行品牌建设

邮储银行应尽快组织实施电子银行优先发展战略，总行层面要制定电子银行业务发展的中长期规划，自上而下加速推进电子银行的应用，构建线上线下一体化金融服务体系，适应互联网金融发展的新趋势。具体来讲，对电子银行发展所需资源配置要给予倾斜，积极整合产品、渠道，强化电子银行对各项业务的支持力度，不断提升市场竞争力。邮储银行可以委托专业公司设计出邮储电子银行的特色品牌，加大在各类高端媒体的宣传，逐步树立鲜明的电子银行形象。加快电子银行体验中心建设，开展客户体验工作：对于不信任电子银行的客户，要不厌其烦地向其宣传电子银行业务及其优越性，让其逐渐接受电子银行服务方式；对习惯使用电子银行的客户，要强化客户体验与反馈，让邮储电子银行品牌逐渐深入人心。

（二）加大电子银行产品创新力度,提升自助渠道服务能力

邮储银行应加速电子银行新功能的研发推广和既有业务的优化升级，加快推进中间业务和表外业务的电子渠道化，扩大电子银行业务覆盖面。加强同更多电子商务企业的合作，拓展水、电、煤气、招投标平台等公共事业类、政务类平台，引导各省叠加区域特色业务自助功能，为客户提供更多的增值服务。同时，邮储银行应加大自助设备、电子银行体验终端等硬件的投放力度，加快离行式自助银行的建设，拓展电子银行各类渠道，强化对自助设备的运营管理，做好自助设备的使用引导，提升自助设备使用效率。

（三）健全电子银行营销考核机制，提升员工专业素质

邮储银行应尽快制定科学的绩效考核方案和奖惩措施，尽快将电子银行客户渗透率、激活率和替代率纳入对网点经营业绩的考核，以此调动各级对电子银行营销的积极性。邮储银行总部应对电子银行营销活动进行包装策划，完善现有“手拉手、大学生网商大赛”等营销活动平台。邮储银行还可以依托网点经营管理转型，通过交叉营销大力发展电子银行客户。针对电子银行从业人员素质较低的现状，邮储银行一方面应引进懂金融、懂营销的专业人才充实到大堂经理队伍，充分发挥大堂经理的引导作用；另一方面要加强员工培训，强化员工电子银行营销意识，尤其对一线员工要系统性开展电子银行业务知识、营销策略等知识培训，提高其营销以及维护电子银行的技能。

（四）完善电子银行风险防控机制，切实保证数据安全

邮储银行首先要制订科学化、体系化的电子银行业务规程和操作规范，使业务操作有据可依、有章可循；二是要建立完善的电子银行风险内部控制机制，明确界定电子银行业务各环节的责、权、利；三是要增强银行员工风险防范意识，防范和控制电子银行各环节的操作风险。具体来说，在电子银行业务拓展上要做到“依法合规”，可以把电子银行纳入日常业务检查范围，定期对电子银行业务的开户手续及操作流程进行检查；定期对柜面操作人员进行风险提示，规范业务操作，加强对业务办理操作过程中的风险控制。

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