大学图书馆提高服务质量的系统思考

王文

摘 要：大学图书馆的服务质量是图书馆管理质量的重要方面，该文认为从提高图书馆员的服务意识及树立正确的服务观念、增强馆员的综合素养及培养他们的创新能力、开展读者培训活动和建立健全图书馆服务评价体系四个方面对提高大学图书馆服务质量有所帮助。

关键词：大学图书馆 服务质量 评价体系

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）10（a）-0253-01

图书馆是知识的源泉，是人类文化知识的宝库，大学图书馆在学校的地位举足轻重，它作为学校的文献信息中心为广大师生提供教学科研和学习服务。图书馆的工作性质是服务于教学科研，因此“服务”尤为重要，提高图书馆的服务质量便成为开展图书馆工作的重心，笔者试图从以下几个方面对如何提高图书馆的服务质量进行探讨和分析。

1 增强图书馆员的服务意识，树立正确的服务观念

1.1 提高图书馆员的服务意识

有句话说的好“不是事情办不好，是心没有用到”，所以建立良好的服务意识在图书馆工作中尤为重要。作为图书馆的职工，一定要端正态度，全心全意为读者服务；做到真诚接纳、对待读者，用广博的知识容量和自身正能量感染读者，认真耐心解答读者提出的问题；做到公平对待每一位读者，做到蒋永福先生所说的“无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务”的四无服务。

1.2 树立正确的服务观念

首先，图书馆不仅是被动等待读者对其服务，更是主动提供资源为读者服务；不仅是收集、保存文献资料的中心，更是最大化让读者利用文献资料、汲取知识的源泉。其次，要树立符合时代发展的新型服务理念。大学图书馆服务理念就是为大学所有师生的科研、教育和智力发展提供机会， 使他们集现代文明和传统文化于一身。本着这种新型服务理念开展大学图书馆的各项服务工作，真正做到以人为本，摈弃图书馆以藏为主的陈旧服务观念，尽量做到使读者按需査取所用资源，充分发挥图书馆在高校中应有的作用。

2 提高图书馆员的综合素养，培养创新能力

人才是大学图书馆的立馆之本，提高服务质量的关键因素，图书馆员的素质直接决定着图书馆服务水平，要明确图书馆人才培养的发展方向，把馆员培养成不但具有扎实丰富的专业理论知识，而且具有敏锐的信息意识和较强的信息组织能力的学科馆员或专业馆员。

2.1 提高图书馆员的综合素养

首先，加强对图书馆员的业务知识培训。随着数字信息的高速发展，网络和电子资源成为读者利用信息的主要平台，这就要求图书馆员拥有深层的专业知识和良好的工作能力。其次，加强对图书馆员礼仪知识的培训。大学图书馆每天都有众多读者来访，因此，加强图书馆员礼仪知识的培训尤为重要。此外，图书馆员在服务工作中要严格要求自己，做到着装得体大方、言谈举止文明礼貌、态度和蔼可亲，真正把图书馆变为读者学习知识的开放、自由、温馨、民主的文化场所。

2.2 培养图书馆员的创新能力

大学图书馆要想更好地发展，就必须具有創新意识，这要求图书馆领导者与时俱进，要能适应变化对象的内容、力度、节奏和发展动向，果断捕捉变化契机。

3 开展读者培训活动，提高图书馆资源利用率

大学图书馆是学校的文献信息中心，高效利用馆藏文献资源，有利于学校顺利开展教学科研工作，也有利于大学生更深入的学习专业知识。要想提高馆藏资源的利用效率，就离不开图书馆进行的读者培训工作。大学图书馆有丰富的文献资源、一应俱全的现代化设备、浓厚的学习氛围和良好的学习环境，是大学生学习的第二课堂。因此，要对大一新生进行图书馆知识培训，帮助他们了解图书馆的组织结构、馆藏资源、工作时间、借阅证件的办理、借阅流程、图书馆网站使用等，使大学生能够更加高效率的利用图书馆丰富的馆藏资源，为他们更加扎实地学习专业知识提供保障。

4 建立健全图书馆服务评价体系

大学图书馆的服务水平在某种程度上反映一所大学的综合实力。目前，不论是申请硕博士点还是进行本科评估，对图书馆的服务水平都有一定的要求。因此，建立健全图书馆的服务评价体系尤其重要。

4.1 丰富的信息资源是衡量图书馆服务水平的基础标准

信息资源是当今社会发展经济和科技的战略性资源。大学图书馆的信息资源不仅包括传统的纸质文献信息资源，也包括数字信息资源。信息资源的质量受多种因素影响，这些因素包括：纸质文献信息资源的数量、学科覆盖面、内容新颖程度、外文语种的数量等；数字信息资源中的电子文献种类数量和虚拟文献的数量种类及硬件配备设施等。

4.2 服务方式是衡量图书馆服务水平的重要标准

多年来大学图书馆都是接纳式服务，即坐等师生上门进行被动服务。现在强调的是主动服务，将信息资源主动地送到读者手上。通过对读者的需求进行调查了解，图书馆服务系统可以根据读者的借阅记录、阅读习惯、学科专业推测出读者的兴趣爱好及需要的专业资料，根据这些个人信息向读者推送他们需要的文献资料，这样可以使广大师生最大限度地获取知识信息量。因此，服务方式的主动与被动直接影响到图书馆的服务水平和信息资源的利用效率。

4.3 服务效益是衡量图书馆服务水平的终极目的

大学图书馆对读者提供服务的最终目的是取得的效果和收益，即图书馆信息资源的利用率和服务结果的满意程度。读者作为评价主体可以通过问卷调查和网络渠道来评价图书馆服务效益的优劣，学生以此分析是否通过对图书馆资源的利用扩大了知识面、提高了自身素质，老师以此分析是否通过对图书馆资源的利用对教学科研有所促进和帮助。

参考文献

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