某供电公司实施阶梯电价的优质服务策略分析

张瑜

【摘要】“优质服务”是营销管理工作的核心，因此，需要提高服务意识，激发居民选择绿色，安全的电力产品，并完善服务内容、业务流程，重视市场分析和预测工作，提倡以客为尊、用户至上的观念。

【关键词】供电公司；服务策略；形象分析

中图分类号：F407文献标识码： A

1 电力优质服务策略

1.1了解用户的服务要求

供电公司需要特别清楚居民对服务的需求。居民虽然不是电力方面的专业者，但是他们也需要优质的服务，这些优质服务包括报装的受理服务、信息服务、咨询与查询服务、抄表与维修服务、上门收费或者银行代收、代扣服务、安装服务、代理维护服务、故障维修服务和紧急服务以及其他能源方式电器的选择服务、社会服务、特殊服务(如选择不同的参数，来提供多条回路以保证及时、安全供电等)。

1.2确定服务组合策略

服务组合包括服务项目、服务项目的价格(可能是免费)、服务场所、客服人员、服务流程的受理、服务手段、有形展示、促销手段(包括社会承诺、广告、政府政策、电力产品宣传、公共关系、供电公司宣传)等。

(1)服务项目。供电市场中供电公司应向居民提供的服务项目要予以明确，例如便捷服务、银行代收以及代扣服务、安装服务和紧急服务、信息服务和特殊服务等内容。

便捷服务要从方便客户出发，只需简单程序和操作就能快速响应并满足居民的用电要求，合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对居民的连续供电。主动向居民推出多种用电付费方式，让居民自由选择，这样才能满足居民对电力的多种需求。可推出多种付费方式让居民自己选择，例如电话付费、银行自动转帐、电子货币付费等方式，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要服务项目的价格。在区分领域与企业的服务时，价格是一个很重要的“识别点”。当电力市场逐渐完善时，居民会选择多种方式，尤其是高收入的居民，他可能会选择电力产品，也有可能选择太阳能、天然气，只要有价格优势和优质服务就可能实现。供电公司需要使用营销策略来考虑服务项目的定价问题，这不仅仅从成本、收益方面考虑，而是根据电力市场的成熟程度来定服务项目的价格，如果在电力市场成熟时，服务项目的价格需要有竞争优势。

(3)服务场所。目前，供电公司需要通过报装中心、营业中心，用户服务中心等方式来体现电力优质服务。但高质量的服务中心应是多样化与系统化相结合。多样化是指根据不同收入阶层的群体或者目标市场来建立不同的客户服务，如对中高收入阶层的居民可以专门建立服务办公室。系统化是指在电量、电费以及服务等方面网络化，及时掌握动态发展，了解客户的用电和服务情况。

(4)服务人员。供电公司要做好员工队伍技术更新与创新。这就要求企业注重技术知识的不断更新，不断加强企业自身的教育培训工作来提高企业的核心竞争力。根据企业发展和当地电力客户的需要，通过对全体职工的不断技术的更新培训，通过提高整体队伍的素质，以适应居民用电阶梯电价改革的要求。

5)有形展示。包括的要素：实体环境(如电力产品的装演、陈设、服务柜台、电价政策、电力促销措施、营业大厅、热线电话灯)，提供服务时需用的装备(如社会承诺服务的专用汽车以及专用器具等)以及其他实体性线索，如电力服务意识，电力服务人员的专用制服等。这些要素会影响客户和社会对供电公司以及服务的评价。

6)电力服务流程。电力服务人员在服务流程的一言谈和行为很重要。服务人员的表情要愉悦、态度要诚恳的服务人员，可以减轻居民排队等待的不耐烦感，也可以平息居民在技术上出问题时的抱怨和不满。员工做到服务要从方便居民出发，理顺内部关系，简化程序和操作，提高办事效率，增加服务手段和服务功能，不断开创优质服务新水平。

7)服务手段。在高信息化的时代，供电公司要多采取智能化、网络化的服务手段与措施。

8)促销。电力促销不仅可以使用户多用电，还可以节约用电，减少费用。对供电公司来说，既可以削峰，又可以填谷。

2 形象营销策略

为了更好地推进地阶梯电价的改革，电力公司必须从加强企业形象建设，通过电力商品形象、供电服务宗旨、优质服务理念以及电力法规、政策等的宣传，在全社会和消费者的心目中，确立电力产品优质、可靠、价格合理的形象和“人民电业为人民”的企业形象，提高全社会对电力企业的信任感和对用电舒适、安全、高效、清洁的认同，增强用电的需求感，为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。要加强电力企业对电力商品、营销服务和企业形象的设计，增加居民对电力商品的信任度、依赖性。

2.1设立专门机构负责企业的形象宣传

对公司形象进行包装设计，利用广播、电视、报纸杂志、因特网等各种传播媒体，刊载促销措施，电网改造、停电检修计划、服务宗旨等事项，宣传供电公司的各项便民服务措施和各项用电优惠措施，宣传电能商品优越性，增强知识性、趣味性，使全社会能更充分地了解和认识电力商品的特点，形成品牌和累积效应。

2.2定期开展企业形象调查

注意研究和积极解决社会关心和反映的热点问题。各级企业特别是直接面对居民的窗口单位，一定要以高度的责任心，从老百姓最关心、最迫切的问题做起。企业形象调查应委托社会调查部门进行，认真地听取社会意见和要求，及时改进和加强工作，有针对性地开展重塑企业形象活动。对社会关心和反映的热点问题，如农村、乡镇企业和居民用电的电价、电费，故障报修，电费交纳方式，职工的服务态度和服务质量等问题，以解群众之忧、排百姓之难;积极支持供电范围内工业企业的改革和发展，尤其是对地区国民经济发展有重大影响的重点企业，应保证供电，尽力降低供电成本，支持企业多用电、用好电，这些都有利于树立公司良好形象。

2.3注重公司形象宣传

1)利用广播、电视、报纸、杂志、因特网等各种宣传媒体，印制各类型的宣传手册，对电力商品进行有重点的宣传，在客户中形成宣传的累积效应，引导公众充分了解和认知电力商品的优越性，增加消费欲望。

2)积极参与赞助社会公益活动，如支持希望工程、贩灾等，以实际行动帮助群众解决困难，使社会感受到电力企业强烈的社会责任感。

3)定期召开新闻发布会、消费者交流会、社区展览会等活动，与居民进行交流，扩大企业影响。同时注重扩大宣传范围，把宣传工作做到各区县，尤其注重对广大农村居民的宣传引导，通过送宣传品下乡、送优质服务下乡、组织参观电气化村的形式，积极引导农村的电力消费，打开农村居民用电的广阔市场。

2.4转变工作作风和工作方法，树立公司良好的服务形象

1)加强行风建设，端正行业作风，在行动上要改变以往“人求于我”、“坐等上门”的工作作风，不仅主动增加服务的项目，提供主动、优惠服务，而且实行业务公开，自觉接受群众的监督和检查，以高标准的服务培养良好的行业作风，树立崭新的公司形象。

2)转变工作方法，不仅要变“用户找电”为“电找用户”，千方百计让居民早用电、用好电，而且在积极主动服务的基础上，尽可能地推出对公司和居民双方受惠的服务项目。

3)加快发展，树立一流公司形象，培养企业文化。加快公司发展，树立经营管理一流、技术水平一流、职工队伍素质一流和经济效益一流的公司形象;积极总结和提炼既具有时代精神、又包括电业优良传统、还具有公司特色的企业精神，使之成为激励、凝聚职工精神动力，培养和造就一批体现企业精神的个人和群体，在企业文化建设上取得成就。

3 小结

综上所述，供电公司实施居民阶梯电价的营销对策包括：阶梯电价宣传策略、价格策略、不同收入阶层消费者的差异化营销策略、针对其他相关替代能源的营销策略、电力优质服务策略以及形象营销策略等来获得社会各界对实施居民阶梯电价的理解和支持。

参考文献

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