基于用户信息行为研究的高校图书馆服务模式探析❋

(南京大学图书馆 江苏南京 210093)

1 高校图书馆用户信息行为类型

排除信息行为的各种影响因素，单从图书馆用户使用信息过程中产生的行为来看，主要可以归纳为以下几个方面:信息需求、信息查寻(信息检索、信息浏览)、信息获取、信息利用、信息管理、信息交流与分享等。

1．1 信息需求

在威尔逊的用户信息行为模型中，用户信息需求被定义为用户信息行为的初始行为，用户一系列的信息行为都是在信息需求的基础上产生，当用户的信息需求得到满足后，会产生新的高一层次的信息需求，需求层次不断地提高，用户的信息需求也在不断地持续。信息需求是图书馆用户使用图书馆资源和服务的潜在动力，在信息需求的驱动下，用户就会寻求所需信息，产生相应的活动，这种一系列的活动就包含了信息查寻、信息浏览、信息检索、信息获取等信息行为。Taylor的信息需求4层次理论将用户的信息需求分为内隐阶段、意识阶段、形成阶段和妥协阶段，表明人们所感知的信息需求和表达出来的信息需求之间是有落差的。简单来说可以将用户的信息需求分为显性信息需求和隐性信息需求。当图书馆用户信息需求明确时就会直奔主题，使用图书馆的检索系统进行检索或直接面向图书馆馆员进行咨询，获取相关信息。而在信息需求缺乏明确目标情况下，用户则往往会随意按照图书馆网页中的超链接在不同节点间自由游移或按照分类导航各级类目展开的方式查找所需信息。

1．2 信息查询

信息查询往往包含了信息浏览、信息检索。用户在开始信息查询行为时，常处于知识不明确的状态，且可能在检索过程中，改变其兴趣。从无计划的浏览行为中，往往因意外发现到许多宝贵的信息。调查表明50%的用户往往会求助于互联网公共服务，通过搜索引擎通向资源入口，进行信息浏览，在明确需求的情况下通过互联网公共服务获取，或者再回到图书馆获取相关信息。

1．3 信息获取

信息获取的过程广义上包含了信息需求的定位、信息来源的选择、信息获取方法的确定、信息的评价。狭义上则指信息获取方法的确定。图书馆用户在信息检索、信息浏览后对信息进行选择评价，最终确立使用何种方法取得满足信息需求的信息资源。

1．4 信息利用

信息吸收利用行为则是用户依据自身知识结构，运用已有的思维模式，借助主客观评价标准对所获得的信息各独立成分进行判断、比较、筛选、摄取并做出理解和接纳的过程。是信息内容由表层认同到深层挖掘、内化的渐进过程。通过信息吸收、利用行为，一方面，信息价值得以实现，另一方面，用户信息行为产生效果，信息需求得到满足，进而引起用户知识结构或经验结构量的扩充。信息吸收利用不是知识量的简单相加，而是信息结构质的变化。

1．5 信息管理

这里是指图书馆用户个人的信息管理行为。用户在经历信息需求、信息检索、信息浏览、信息查询、信息获取、信息吸收利用的一系列信息行为后，必定产生大量的信息存储。个人信息管理就是通过某种方法对存储的信息进行分类、保存以及修饰，使其有序化，以便能在需要的时候实现信息的检索。狭义上可理解为对个人计算机中的信息进行管理的过程。用户在信息管理的过程中，对信息加以整理、收集、归类，是对存储信息的进一步内化。

1．6 信息交流与信息分享

随着数字技术和网络通讯技术，尤其是Web2．0、博客(Blog)、RSS等促进用户互动的技术在图书馆服务中的应用，用户更加渴望能参与到图书馆的资源建设和服务中来，分享信息，分享智慧。豆瓣等网络社区的繁荣也说明了用户参与沟通，保持联系的强烈渴望。在图书馆信息活动中，用户更希望能参与到图书馆信息的构建中，无论是各类信息资源的采集组织，还是信息共享空间的构建。无论是远程教育的学习，还是学习社区的互动，都希望自己能留下痕迹，使信息活动变得更加有趣。〔1〕图书馆传统的服务模式中，往往重视用户与图书馆、用户与图书馆馆员之间的信息交流。忽视了用户本身在图书馆资源建设和服务方面的隐形贡献。

2 高校图书馆用户信息行为模型构建

基于以上用户在使用图书馆的过程中产生的各种信息行为的分析，构建图书馆用户信息行为模型(如图1)。实际用户在这一系列的信息行为并不是单向展开的，不同的信息行为之间是一个动态的流程，用户的信息行为本身就具有跳跃性。用户在信息查询(信息检索、信息浏览)、信息获取、信息利用、信息管理、信息交流与分享的任何一个环节，都有可能将自己的隐性需求转化为显性需求，需求不断持续，信息行为不断开展，呈螺旋式前进趋势。同样各信息行为之间也互为驱动，特别是用户在信息交流分享的过程中，对用户的信息查询、信息获取、信息利用和信息管理都产生影响。用户在信息交流的过程中改进信息查询的方式，采用更优化的检索策略，从不同用户分享中得到更多信息获取的途径，提高信息利用的效率，加强个人信息的管理。

图1 高校图书馆用户信息行为模型

与以往的信息行为模型相比，本模型忽略了用户自身因素及环境因素的影响，强化了用户信息管理、用户信息交流与分享在用户整个信息行为过程中的作用。

3 基于用户信息行为的高校图书馆服务模式

基于用户信息行为的图书馆服务模式应该具备基本的四个方面:一是用户资源化管理系统(对应于用户信息需求及用户信息行为数据收集的分析);二是丰富有序的信息资源体系(对应于用户信息交流与信息分享);三是集成化的服务体系(对应于用户查询、信息检索、信息浏览、信息利用及信息管理);四是开放平等的交流平台(为用户信息行为的开展提供信息技术支持和信息环境)(如图2)。

图2 基于用户信息行为的高校图书馆服务模式

3．1 用户资源化系统的构建

用户信息行为的起点是用户的信息需求，图书馆与之相应需要做的就是首先了解用户的信息需求。这就需要图书馆采用多样化的方式来收集用户的相关信息，建立相应的用户信息资源库，并采用有效的数据挖掘技术对用户信息行为进行分析、可视化的呈现，关注用户信息成长过程中信息行为的变化趋势，掌握用户信息行为的特征规律，以明确用户的信息需求。

用户信息资源库的内容可以分为用户基本信息和用户需求信息。前者反映的是用户比较稳定的信息内容，一旦建立可以长期使用，后者反映的是用户的动态特征，会随着时间、用户信息成长而改变。用户基本信息可以通过图书馆入馆培训系统，用户系统注册行为、用户个性化设置收集获取。

用户的需求信息则又可细分为显性需求信息和隐性需求信息。用户的显性需求信息可以通过直接法，由用户直接填写和制定用户信息库的内容所得，另外还可以通过调查法收集，如设计问卷调查、在图书馆网页上设置专有页面，供用户填写或选择自己感兴趣的信息，通过用户定制信息收集。用户的隐性需求则要通过对用户的相关信息和用户的不同信息行为数据收集、分析获得。用户相关信息，如在研究型大学中，教师、研究生用户科研产出、项目申请等情况，学生用户的课程选择、学习背景等数据。不同信息行为的收集则是指通过用户信息检索行为、信息浏览行为、信息获取行为、信息交流分享行为的动态数据分析来寻找用户可能存在的潜在信息需求。隐性需求对获取数据挖掘方法的效率要求较高，需要各种先进软件和硬件平台的支持。这部分数据在整个用户的信息行为数据集中所占比例较高，对这些数据的挖掘、日志分析、社会网络分析可以及时发现用户需求和偏好的变化趋势，据此在信息服务过程中引导用户发现隐性需求，将隐性需求转化为可表达的显性信息需求。〔2〕

3．2 信息资源建设

信息资源是图书馆服务用户的基础，是满足用户需求的保证，是由服务系统的后台数据组成，信息资源是否完善、是否有效直接影响着用户的信息使用行为。随着数字技术和网络通讯技术的普及，尤其是Web2．0、博客(Blog)、RSS等促进用户互动的技术在图书馆服务中的应用，用户更加渴望能参与到图书馆的资源建设中来。司莉等在对武汉大学用户参与图书馆信息组织的意愿调查中发现有71．23%的用户愿意参与图书馆的网络信息资源推荐。〔3〕可见，图书馆在优化重组传统资源建设方式的同时，更应该将用户纳入到资源建设体系中，采取多元化的方式使用户积极参与到图书馆资源建设和信息组织过程中来。

读者决策采购(PDA)就是用户参与到图书馆采访流程中比较典型的案例，近年来已被美国多家高校图书馆推广引用，据Pub－lispers Communication Group 2010年3月对全美250家图书馆的调查统计，32家大学图书馆已经实施了PDA项目，42家准备年内开始，另外90家计划三年内实施。〔4〕

用户体验则体现图书馆在资源建设中以“用户为中心”理念的延续，图书馆资源建设中新产品、新资源的推出，都是建立在基于“用户体验”可用性研究之上。例如由江苏省多家高校联合购买的Noteexpress软件，就是在经过了长达两年多的“用户体验”的基础上，受广大高校用户的强烈要求而团购的。麻省理工学院更是单独设置了用户体验馆员的职位，开展用户体验相关的项目研究。〔5〕

用户生成内容(UGC)泛指以任何形式在网络上发表的由用户创作的文字、图片、音频、视频等内容，是Web 2．0环境下一种新兴的网络信息资源创作与组织模式。社会网络环境下，用户不仅是图书馆资源建设的参与者，更是信息资源的生产者。用户生成内容无处不在，已成为图书馆资源建设的重要组成部分。不少图书馆已将该类资源建设付诸于实践，澳大利亚国家图书馆的Picture Australia允许用户上载自己的图像到Flickr，并将其加入任何一个Picture Australia组中。俄亥俄州立大学图书馆的BizWiki让用户与馆员一起参与图书馆资源创建。OCLC将联合目录参与者由成员馆的编目员扩大到整个Web用户，用户可以为书目数据库中的书目增加目次与评论。〔6〕

不管是读者决策采购(PDA)、用户体验还是用户生成内容(UGC)均体现用户在新信息环境中的信息交流与共享的意愿。当前图书馆资源建设规模与质量高低更加依赖于用户的投入和参与。因而采用“用户主导，用户参与，用户共创，用户共享”的信息资源建设方针已成图书馆资源建设的必然趋势。

3．3 集成化的服务体系

在用户信息行为模型构建中，用户的信息行为并不是单项开展，而是一个动态流程，用户信息行为本身具有跳跃性。因此在接受图书馆相应的服务过程中，用户希望能够获得即时即地、全面化的服务，这就要求图书馆建立集成化的服务体系。

3．3．1 一站式的检索系统

在网络信息环境下，图书馆的数字资源建设工作得到长足发展，各类引进资源和自建知识库成为馆藏资源的重要组成部分。但是，与图书馆的检索系统相比，用户更加习惯使用Google、百度等简单、高效的搜索引擎搜索资料。有调查显示，用户虽然认为来自图书馆的信息资源质量更高、权威性更强，但由于图书馆资源的检索系统分散、复杂，因而经常不是用户首选的检索入口。如何实现如搜索引擎般简洁高效的一站式检索系统一直是图书馆检索系统研究努力的方向。例如建立期刊导航和数据库导航，提供全文链接服务，建设联邦检索系统等。但是期刊导航、数据库导航只能揭示到数据库名称或期刊刊名层面，不能对具体的每篇论文进行深度揭示和整合，而联邦检索系统因为其自身技术的局限性，用户实际使用效果并不好。〔7〕资源发现系统在资源整合和检索系统层面为图书馆提供了很好的解决方案，也给用户的信息查询带来了极大的方便，同时在一定层面上使用户的信息获取变得更加容易。国内已有不少图书馆成为发现系统应用的先行者，如基于Summon系统构建的北京大学未名学术搜索、西安交通大学思源学术搜索、基于Primo系统构建的清华大学水木搜索、上海交通大学思源探索，还有立足于国内在中文数据处理方面占据优势的超星学术资源发现系统。

3．3．2 层次化的服务

一站式的检索系统从技术层面解决了用户信息查询、信息检索、信息获取中遇到的信息障碍，将用户吸引到图书馆来。然而，用户自身信息素养，信息检索，信息获取，信息使用能力千差万别，更需要图书馆信息素养教育，数据库资源使用培训的普及，解决不同层次用户在信息利用时遇到的不同障碍。用户培训服务作为图书馆面向用户的初级服务，一方面对图书馆进一步深化服务的开展起着至关重要的作用。另一方面是图书馆了解用户信息需求、信息行为规律的起点。当前从用户信息行为的类型看，图书馆的用户培训已不能囿于图书馆自身资源使用的培训，更要根据学校教学、用户自身发展的需求制定。如北京大学图书馆就将一小时讲座细分为资源查找、服务利用、软件培训、专场讲座、信息素养课、新生培训、网络培训等方面。其中软件培训中既有Excel、Word、Photoshop等常用软件的培训，又有数据统计分析软件SPSS、视频编辑软件Adobe Premiere、3D设计软件sketchup等专业软件的培训。一方面考虑到用户的需求层次，另一方给用户以更多的选择自由。

个性化服务则是建立在对用户信息需求充分了解，基于用户信息行为分析的基础之上。相比于用户培训服务，个性化服务更需要图书馆服务人员基于用户资源管理系统进行差别化的用户群分类，而不是单纯的以学科或者是教师、本科生、研究生进行机械分类。目前图书馆个性化服务普遍采用的服务模式有:个性化信息分类定制服务、个性化推送服务等。定制服务体现了用户的主动性，推送服务则体现了图书馆服务的主动性。图书馆个性化服务的开展极大地增加了用户信息获取的效率，在一定程度上使用户的信息检索、信息浏览变主动为被动，节约了用户信息筛选的时间。让用户找信息，变为信息主动找用户。

知识服务作为图书馆服务的最高层面，更多体现在科研人员信息需求的满足。知识服务是面向内容、面向解决方案、贯穿用户解决问题全过程的服务。图书馆知识服务不仅体现在宏观层面图书馆对资源体系的知识管理、知识组织。还体现在微观服务层面，图书馆服务进入到用户对知识收集、组织、管理、创新的过程体系中。目前国内图书馆知识服务成果比较显著的主要是中科院系统的国家科学图书馆。相比之下，虽然国家科学图书馆在学科、人员配备、用户需求方面具有独特的优势，但其知识服务的实践经验值得高校图书馆借鉴。

3．4 开放平等的交流平台

从服务模型图2我们可以看出，开放平等的交流平台应贯穿于图书馆的整个业务流程，从资源建设体系到集成化服务体系，而不仅仅是服务流程阶段。开放平等的交流平台是用户参与到图书馆资源建设和集成化服务中来的直接媒介。只有这样，用户的需求才能直接反映到采访、编目、技术等图书馆资源建设的各个环节，而不是通过服务部门间接转达。用户的信息活动、信息行为才能更加优化管理，便于系统分析。相对于传统的交流方式，在此平台上信息交流的互动性、共享性、及时性、知识性等得到了加强，解决了图书馆在服务过程中缺乏知识交流、忽略隐性知识、难以满足个性化需求、知识共享难以实现等问题。在此平台上，图书馆员可以解答用户的问题，为用户提供帮助，也可以提出问题，寻求用户的帮助。在此平台上，用户还可以利用维基充分展示个人的积极性和智慧，将自己感兴趣的网络资源赋予主题标签，进行个性化的收藏、分类和排序，同时通过共享可以简易快捷地实现知识的采集与组织。目前还没有规模化、成品化的图书馆信息交流平台软件。现有信息交流平台主要是集成Web2．0技术，如博客、微博、Wiki等技术参照社会网络模式构建，体系比较分散。

1．刘巧英．基于用户信息需求的图书馆信息流控制研究．图书馆杂志，2011(1):24－28

2．齐向华．数字图书馆用户信息库的建设．中国图书馆学报，2004(5):57－59

3．邢文明，司莉．Web2．0环境下用户参与图书馆信息组织的可行性分析——基于用户接受的实证研究．图书馆建设，2012(4):31－35

4．http://www．stm －assoc．org/events/stm －spring－conference－2010/?presentations

5．周满英，任树怀．图书馆用户体验案例研究——以麻省理工学院图书馆实践为例．图书馆论坛，2012(6):49－52

6．刘磊等．社会网络环境下用户参与的图书馆数字信息资源建设研究述评．图书馆，2012(6):77－83

7．包凌，蒋颖．图书馆统一资源发现系统的比较研究．情报资料工作，2012(5):67－72(来稿时间:2013年3月)