免费开放背景下影响公共图书馆读者服务关键成功因素研究

袁 峰，韩 丹

（江西省图书馆，江西 南昌 330046）

因受各种条件制约，我国公共图书馆之间在馆藏资源、软硬件设备、人才资源、服务能力等方面存在很大差距。有些图书馆呈现“车水马龙”、欣欣向荣的景象，而有些图书馆则“门可罗雀”，所藏书刊文献资源长期大量闲置。在免费开放背景下，研究影响公共图书馆读者服务的关键成功因素，对于提高公共图书馆服务水平具有现实意义。

1 关键成功因素（KSFs）分析的概念及方法

1.1 关键成功因素分析的概念

由于资金、人力及时间等资源的有限，把优势资源集中在能决定获得成功的关键功能领域上面是至关重要的。关键成功因素分析（Key Success Factors，简称KSFs）就是用来确定影响行业成功的关键因素的一种研究方法。1970年由哈佛大学教授威廉·扎尼(William Zani)提出KSFs的概念，近些年被广泛应用于企业的绩效评价。该方法在识别备选成功因素的基础上，分析影响目标的各种核心因素以及影响这些因素的子因素，找出被分析目标的关键所在，从而根据影响目标关键因素的优先次序，对被分析目标进行评价、做出规划。

1.2 关键成功因素分析的方法

关键成功因素分析的方法有以下几个步骤组成：（1）建立内部因素评价（InternalFactors Evaluation，IFE）矩阵和外部因素评价(External Factors Evaluation，EFE)矩阵。（2）选取出10-20个备选关键因素。（3）借助“德尔菲”法，对备选因素确定权重，每一因素的权重说明该因素对获得成功的重要性，各个因素的权重总和等于1。（4）对某一公共图书馆读者服务在各因素上的表现给予评分,可以确定简单评语集：X＝[X1,X2,X3]＝[攸关，重要，一般]＝[1，0.5，0]。 （5）将每一因素的权重和分数相乘得到某一因素的加权分数，并将加权分数相加，加权总和即是重要性的评价值。（6）根据所得出重要性的评价值，确定关键成功因素(筛选掉重要性评价值＜0.5的备选因素，选出关键成功因素即重要性评价值≥0.5的备选因素)。

2 影响公共图书馆读者服务相关成功因素的选取

2.1 图书馆读者服务关键成功因素（KSFs）备选因素的确定

图书馆读者服务关键成功因素是指那些在公共图书馆读者服务中占有重要地位，对公共图书馆读者服务有重大影响的条件、变量及能力等因素。由五位研究图书馆读者工作专家，在参考有关图书馆读者服务论著的基础上，结合图书馆读者服务和管理实践，遴选出读者可用的阅览空间、现代化的技术及网络设备、财政经费及各类文献的购置费、文献馆藏总量、藏书质量、读者的阅览环境、图书馆的安全保障、服务质量、服务多样化、特色服务、形象建设及服务的宣传推广、专业化服务、读者文化程度、读者满意率、读者数量、年外借册次及流通总人次、图书馆间的资源共建共享、图书馆免费开放程度、人才优势、图书馆自身队伍建设等20个备选关键内部因素以及经济因素、社会因素、文化因素、人口因素、地理位置及环境因素、技术条件因素、政府(政策)支持因素、法律因素、竞争环境因素、通货膨胀因素等10个备选关键外部因素。

2.2 内部因素（微观环境）

影响公共图书馆读者服务工作的内部因素主要有图书馆读者服务的硬件状况、软件状况、图书馆的读者状况、图书馆的资源利用状况、图书馆的人力资源状况。从表1可看出，图书馆读者服务的硬件状况是内部因素中涉及内容最多的因素：（1）读者可用的阅览空间、现代化的技术及网络设备、财政经费及各类文献的购置费、文献馆藏总量、藏书质量、阅览环境、安全保障是公共图书馆做好读者服务基本条件。（2）图书馆读者服务的软件状况包含服务质量、服务多样化、特色服务、形象建设及服务的宣传推广、专业化服务。公共图书馆服务内容不仅仅是传统的借阅服务，还推出一系列的讲座、展览、报告会、信息咨询服务、用户培训、为特殊群体和弱势人群服务等，如建立分馆和流通站、开展送书上门服务、建立农家书屋、开设汽车图书馆、同城通借通还等。特色服务包括开设儿童借阅室、艺术图书阅览室、党史图书借阅室、视听文献借阅室、视障人士阅览室、在线阅读体验区、为军人及服刑人员送书上门等服务。公共图书馆应用恰当的宣传方法把自己推向社会，让更多的人了解图书馆，走进图书馆，喜欢图书馆，如经常举办图书宣传活动，定期进行新书推荐等。（3）图书馆的读者状况主要有读者文化程度、读者满意率、读者数量等内容。不同层次的读者对图书馆读者服务的要求不尽相同。因此，如何满足各种层次读者的需求，成为衡量图书馆读者服务水平和质量的重要指标。读者满意率指的是对图书馆的读者服务工作包括办馆条件、环境、服务质量、服务效果等的基本满意的读者占被调查读者总人数的百分比。读者满意率是评价公共图书馆读者服务的关键指标之一。读者数量的多少是反映公共图书馆服务能力的重要指标。读者是公共图书馆读者服务的基础，读者数量的多少直接反映图书馆的读者服务工作。（4）图书馆的资源利用状况包含年外借册次及流通总人次、图书馆间的资源共建共享、图书馆免费开放程度。年外借册次和流通总人次反映公共图书馆读者服务工作的成果。该数值的大小是衡量一个公共图书馆读者服务工作的硬指标。馆际资源共建共享可以解决公共图书馆资金与文献资源不足的难题。图书馆区域合作使公共图书馆的服务能力有了极大的提高。公共图书馆的读者服务是否能够吸引更多的读者还要看公共图书馆免费开放的程度。免费开放主要涉及办证、借阅、电子阅览室上网，阅览空间、下载服务及通借通还服务免费，还有WIFI服务、电子资源、停车服务、存包服务，饮水供应等的免费。（5）图书馆的人力资源状况主要包括人才优势和队伍建设。公共图书馆的读者服务工作正走向多元化、专业化，需要大量高素质的复合型人才。建设一支业务精湛、素质过硬、服务周到热情、具有创新精神的员工队伍，公共图书馆的读者服务工作才能更上一层楼。

表1 影响公共图书馆读者服务工作的内部因素

2.3 外部因素（宏观环境）

影响公共图书馆读者服务工作的外部因素主要有以下10种：(1)经济因素。经济是事业发展的基础，如果某一地区经济条件落后，这一地区的公共图书馆也就缺少坚强的基石。(2)社会因素。在免费开放的大背景下，公共图书馆在经济、文化、教育等各方面发挥的作用越来越被社会各界所认可。社会对公共图书馆的认可程度决定着图书馆在读者中的价值取向，也决定着公共财力的投放力度。(3)文化因素。由于各地区文化水平之间的差异以及部分读者对知识文化的获取存在着某些偏见，公共图书馆读者服务工作的普及程度参差不齐，从而形成“文化水平低→就业困难→收入低→没钱接受教育或学习文化知识→文化水平更低”这种恶性循环。(4)人口因素。在公共图书馆免费开放以后，公共图书馆的读者数量可能会出现很大的增加，但如果藏书总量不能及时跟上，将会面临“无书可借”的尴尬境地。(5)地理位置及环境因素。如果公共图书馆远离居民聚集区或在城市的偏远地带且交通不畅，公共图书馆的读者服务工作就会“大打折扣”。公共图书馆周边的空气质量、卫生环境、噪声等都会对读者服务工作产生不同程度的影响。自然环境因素也是一个不可忽视的因素，如有些公共图书馆所在城市夏天气温极高或冬季气温极低，有些城市常年下雨、刮风、积雪等，这些都对公共图书馆读者服务工作的开展有或多或少的影响。(6)技术条件因素。随着计算机技术和信息技术的不断发展以及网络的普及，公共图书馆的读者服务工作由原来手工操作全面走向自动化。电子书的出现以及无线射频识别技术在图书馆的应用使公共图书馆的读者服务工作开始全面现代化。(7)政府(政策)支持因素。公共图书馆读者服务工作的开展离不开政府的投入与扶持，政府对公共图书馆的投资力度与图书馆读者服务工作紧密相连。公共图书馆的免费开放也意味着必须由国家对图书馆进行“补贴”，以充足的资金保证公共图书馆日常工作的运转。(8)法律因素。公共图书馆读者服务工作的开展需要法律法规的支持与保护。因此，我国应尽早颁布《图书馆法》，以维护公共图书馆事业的顺利发展，保护社会全体成员的合法权益。(9)竞争环境因素。由于我国图书馆的类型众多，图书馆自身的吸引力及相对优势会对读者的选择形成一定程度的影响，图书馆之间的这种相互“角力”，给图书馆界的整体发展带来很多不利因素。随着网络信息服务市场的不断扩大，一些网络信息服务运营商（如CNKI、超星、维普等）及网上图书经营商等分流了大量的读者，使读者对公共图书馆的要求不断提高，给公共图书馆读者服务工作带来的压力也越来越大。(10)通货膨胀因素。多年来书刊的价格飞速上涨，而公共图书馆的购书经费却增长较慢，有些公共图书馆新书年入藏量很少，影响读者利用图书馆。

3 影响公共图书馆读者服务关键成功因素的确定

以某公共图书馆为例，参照关键成功因素分析的方法，借助“德尔菲”法对研究某公共图书馆读者工作的各位专家（专家为11人）进行循环调查和统计分析，按照专家的评判结果，最后得出相应的重要性评价值，分别见表2、表3。

表2 备选关键影响因素表(内部因素)

选取重要性评价值最高的五个因素作为关键成功因素，选取评价值属于“重要”（重要性评价值≥0.5）的因素作为主要成功因素。可以确定影响该公共图书馆读者服务的关键内部因素为：财政经费及各类文献的购置费（0.864）、文献馆藏总量（0.773）、读者满意率（0.773）、读者数量（0.773）、服务质量（0.682）；重要内部因素为：人才优势（0.592）、年外借册次及流通总人次（0.546）、服务多样化（0.546）、特色服务（0.546）、现代化的技术及网络设备（0.501）、读者的阅览环境（0.501）、形象建设及服务的宣传推广（0.501）。

表3 备选关键影响因素表(外部因素

选取重要性评价值≥0.5作为关键成功因素。可以确定影响该公共图书馆读者服务的关键外部因素为：政府（政策）支持因素（0.818）、人口因素（0.592）、文化因素（0.501）。

4 结论

4.1 基本结论

(1)通过对影响某公共图书馆读者服务关键成功因素进行的分析研究，明确了影响该公共图书馆读者服务的关键内部因素为：财政经费及各类文献的购置费、文献馆藏总量、读者满意率、读者数量、服务质量；关键外部因素为：政府（政策）支持因素、人口因素、文化因素。这些关键因素都直接影响到该公共图书馆读者服务工作的能力与水平。

(2)明确了这些关键因素，可以为该公共图书馆读者服务工作的管理提供有力的理论基础和决策依据，有针对性地对这些因素进行剖析，从而找出实际工作中的某些不足，并进行改进，使读者服务工作进一步得到提高。从内部因素的角度看，图书馆要通过多种渠道增加购书经费，使馆藏文献不断更新，提高读者服务质量，从而满足读者的文献信息需求，提升读者满意率。从外部因素的角度看，政府部门应制定相关政策，图书馆应加强读者信息素养教育，使读者能利用图书馆的资源。

(3)对于那些非关键因素或者次要因素，公共图书馆也不应该掉以轻心，毕竟影响读者服务工作成败的原因是多方面的，公共图书馆应该全盘谋划，用前瞻性的眼光看待问题，从而“有的放矢”，把读者服务工作做得更好。

4.2 本文研究的局限性

目前，对公共图书馆读者服务工作影响因素分析尤其是定量分析的研究并不多，可供参考的文献资料和成果也较少。因此，本文仅仅是探索性研究，可能存在不足之处，有必要进一步深入研究影响公共图书馆读者服务的关键成功因素。

(1)由于研究者的水平有限以及读者服务工作的复杂性，影响读者服务工作的因素划分是否恰当，遗漏部分是否会对读者服务工作产生重大影响，仍有待读者工作绩效评价实践的检验。

(2)关键成功因素的确定受主观因素的干扰较大，各因素的评价与分析难免有人为成分。因此，对影响某图书馆读者服务关键成功因素的选定是否恰当仍值得进一步商榷。同时值得注意的是，由于事物处于发展变化的过程中，公共图书馆的读者服务工作也在不断地完善和进步，所以，关键成功因素分析方法仅仅是一种理论研究，不一定能够完全描述实际状况，必须靠研究人员根据实情进行分析和识别，而不是完全照搬。

(3)由于时间仓促，与专家沟通是否充分、因素分析表的设计是否符合逻辑、对影响某公共图书馆读者服务关键成功因素的判断是否合理，还有待大量的实证分析加以验证与完善。

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