构建面向行业的IT服务知识库

文 姚珊珊

20世纪90年代以来，我国信息化建设进一步加快，但如何保证IT系统安全稳定运行、为业务提供可持续性支撑、最大化发挥IT投资的效益？这对已上线运行的IT系统维护支持及IT部门对业务部门提供信息技术服务的水平提出了新要求。

IT服务管理的产品化趋势要求

IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL的成功开发和在世界范围内的广泛应用，已成为受重视、有相对独立概念和发展迅速的领域。目前，已形成包括信息技术服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。

知识管理理论领域中，对知识管理的主要内容定义为“知识获取、知识存储、知识利用、知识创新”。然而如何实现这几个步骤，知识管理理论界却并未达成一致。

作为IT服务管理的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。在IT服务知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，以及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。

知识库管理是帮助IT维护人员和IT用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。

该知识库充当一个知识共享媒介，提高支持的效率。由于技术人员能够快速地发现问题的答案，所以还能显著缩短问题解决的平均时间。维护人员可以简单构建自己特有的知识库，通过指定关键字索引搜索知识库的解决方案，根据标题和副标题分组解决方案以便于访问，利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案。

行业IT服务低端化现状呼唤

随着行业用户对信息化需求的不断提高，其对信息技术的认知也已经从“IT工具论”转变到“以IT推动业务创新”。这就需要行业信息技术服务商对行业用户的当前业务应用有着深刻的理解力和洞察力，对如何利用信息技术推动该行业的业务创新有一定的预见能力。

因此，要求信息技术集成服务商不仅要具备坚实的信息技术基础，而且还要具备厚重的行业知识积淀。

行业知识库的研究成果将为基于行业标准和业务模型的行业信息化通用性和可扩展性、减少大量低水平的重复开发，提供重要的技术保障，继而从应用上为促进行业的专业分工和结构优化，提升行业信息化管理水平及运行效率，并提供切实有效的支持。

一方面，行业知识库将促进产业分化。国外以SAP为代表的管理软件厂商，建立了与其管理软件功能配套的行业知识库，以此为基础，形成了以咨询厂商为龙头、实施厂商快速跟进的产业格局。在国内，以ERP厂商为代表的管理软件开发商在这方面正在形成以咨询厂商为龙头、实施厂商快速跟进的制造业信息化的产业格局。

由于软件产品的行业解决方案不同，因此，建立行业化实施服务体系也是软件服务发展的必然，而在这个服务体系中，行业知识成为核心性、基础性的要素。行业知识库的建成必将推动和促成行业内专业分工，促进软件行业结构的优化，从根本上改变现有行业信息技术厂商的竞争格局，营造我国行业信息化软件的良好生态环境，从而提升我国软件行业的竞争力及在国际上的地位。

另一方面，行业知识库将推动行业龙头企业向高端咨询型企业转型，并带动行业中小企业向专业化服务企业转型。与国外的软件企业相比，我们在技术上比较落后，软件开发采用的标准、平台以及工具基本上都被国外产品垄断。

目前我们的优势，就是行业知识，但现在这些知识也不系统。建立行业信息化知识库，将使得行业知识转变为动力，并推动信息产业更快更好地完成低端地位向高端地位、分工模糊到产业链专业分工清晰的转型和扩展。