基于C2C网购市场的快递服务质量研究

徐锐　刘星

摘要：本文通过对快递服务质量文献的分析，初步确立了C2C网购市场快递服务质量评价指标体系。通过网上调查，利用185份有效样本数据进行分析，正式确定了包括移情性、高效性和经济性3个一级指标在内的评价指标体系，并从这3个方面分析了C2C网购市场快递服务质量的现状，提出了改善快递服务质量的移情性，保持快递服务质量的高效性，改进快递服务质量的经济性。

关键词：C2C；网购市场；快递；服务质量

中图分类号：F259.2 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）10-0043-03

一、快递服务质量文献综述

有关服务质量评价研究中，最具权威性的当属服务质量测量量表——SERVQUAL量表。1985年，Parasuraman、Zeithamal和Berry（PZB）建立了服务质量差距模型，提出了影响顾客感知服务质量的10个因素。1988 年，他们又对这 10 项测量维度进行了修正，严格按照心理学测量程序开发出了包含5个维度22个题项的著名的服务质量测量量表——SERVQUAL量表。SERVQUAL量表的五个测量维度依次为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并在此基础上，通过对顾客服务理想预期与顾客实际体验之间的差距来比较分析和衡量。Imrie、Cadogan、Mcnaughton（2002）在研究顾客对服务质量的评价问题时，认为需要考虑文化因素的差异，应该在全球通用的SERVQUAL量表中加入文化的因素。因此，SERVQUAL 量表的开发得到了许多学者的认可，后续对服务质量的评价和量化研究主要是建立在感知服务质量定义和SERVQUAL量表基础之上的。

国内学者对快递行业的服务质量评价进行探讨时，很少考虑C2C网购市场的特殊性。徐佳（2009）从服务满意度的角度出发，通过系统工程思想与调查研究的方法，确定了C2C快递服务满意度评价指标属性，包括时间、可靠性、费用、快递后续服务质量、覆盖面、服务与便利性、其他考虑因素。叶靖克、闫丽、杨德华（2010）以SERVQUAL评价法为基础，从顾客满意度角度出发，运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重，从而建立起改进后的SERVQUAL评价模型，包括派送服务、公司实力、赔偿服务、信息服务、人员素质。汪俊（2011）在C2C网购市场的快递服务质量评价模型中通过检验、修正，最终确定了包含及时性、便利性、可靠性、移情性四个方面的评价模型，并探讨了它的实际应用。胡婉颖、蒋媚（2013）运用模糊综合评价模型，从服务过程、服务结果、服务支持三个层次建立了服务质量评价指标体系，并以申通快递为例，进行了快递服务质量评价，提出了相应的改进策略。于宝琴、杜广伟（2013）在SERVQUAL模型的基础上，运用模糊层次分析法，添加了安全性这一维度对网购市场的快递服务质量进行了评价研究。李叶、曾迪娜（2011）从快递服务使用者的角度构建了民营快递服务质量评价的层次结构，设置了民营快递服务质量的一级评价指标：服务水平、时效性、安全性、价格水平、业务水平，运用层次分析法法和模糊综合评价法建立了一个适用于民营快递服务质量综合评价模型，并进行实证分析。闫景民（2012）服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型的基础上增加了补救性的维度，形成了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、补救性，总共6个维度、24个指标的我国快递企业服务质量的评价模型，并以EMS为例，进行了服务质量评价和改善的实证研究。

二、问卷调查

以服务质量测量量表——SERVQUAL量表为基础，结合C2C网购市场快递服务质量的特殊性，对相应维度进行调整得到初步的评价指标体系，包括及时性、可靠性、便利性、移情性、经济性5个一级指标和17个问项。

本文主要采用网上问卷调查的方式，共收回有效问卷185份。研究工具采用SPSS17.0软件对采集到的问卷原始数据进行分析。

三、数据分析

（一）信度分析

分析结果显示，除便利性的Cronbacas Alpha系数为0.695，小于0.7以外，其它量表维度的Alpha系数均在0.7以上，且样本总体的Cronbachs Alpha值为0.919，说明量表的指标体系总体具有良好的内部一致性，表明此量表的可靠性较高。

（二）效度分析

分析结果显示，KMO 系数为 0.905，大于0.5，属于可以接受的范围，通过了Bartlett检验；同时进行Bartlett球形检验的Sig.的取值为0.000，小于0.01，达到了显著水平，因此适合进行因子分析。

（三）因子分析

用因子分析来探查变量的因子结构是否与原来所定义的5个测量维度相吻合，必要的话将对评价指标进行调整，重新分布和定义评价指标体系。按照最大方差法进行旋转，首先计算得出指标变量相关矩阵的特征根及其单个因子的方差贡献率和累计贡献率，根据特征根大于 1 的原则，在主成分分析过程中提取公因子，由表2可知，变量的相关系数矩阵前3个特征根，分别为7.468、1.729、1.117，由特征根大于1的原则可知，在这一分析过程中提取的3个公因子的累计方差贡献率为60.672%，说明选前三个因子已可以描述快递服务质量的水平。由于SPSS分析得出的结果的三个变量与原来所预想五个变量的结果有所差别，需要进一步根据单个因子负载分析结果即旋转成分矩阵表对评价量表进行修正，见表3，并进行重新命名。

公因子1中的变量为4c、6b、6c、7a、7b、7c、7d，其方差贡献率为43.927%，数额最大，表明这一因子的影响最大，而这一因子具体问项包括：快递企业能及时地办理退货业务、快递企业提供“门到门”的寄取服务、快递企业所提供的查询方式多样、快递企业员工有热情周到的服务态度、快递企业员工有较高的专业技能、快递企业会主动询问顾客的满意度需求、快递企业处理顾客投诉能令人满意。这一因子主要考察的是快递企业或员工站在顾客角度为消费者提供服务的情况，因此，将这一因子命名为移情性，虽然与原来所定义的移情性名称一样，但经调整之后额移情性包含的方面则更为广泛和深入。

公因子2中的变量为4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差贡献率为10.173%，这一因子具体问项包括：快递企业能及时地告知快件配送状态、快递企业能在约定的时间内交付快件、快递企业的投递准确无误、快递企业所送达的快件完好无损、快递企业有较高的信用度、快递企业的线上显示的快递信息准确、快递企业的服务网点广泛。这一因子所考察的方面不仅包括线上线下快递企业配送交付的时间性，同时也考察了快递企业快件交付的质量性，因此，从时间和效率两个方面出发，将这一因子命名为高效性。

公因子3中的变量为8a、8b、8c，其方差贡献率为6.572%，这一因子具体问项包括：快递企业的服务收费合理、快递企业的收费标准统一、快递企业的运费与计价方式具有弹性。这一因子与原来所定义的第5个维度相吻合，因此，保留原来的命名，即经济性。

调整后的移情性、高效性、经济性的Cronbachs Alpha分别是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，说明 17个问项一致稳定的反映了所要测量的快递服务质量的三个成分。

四、C2C网购市场的快递服务质量现状

上述三个成分对C2C网购市场的快递服务质量的贡献分别为：移情性对服务质量贡献最大，其方差贡献率为43.927%；高效性对服务质量贡献其次，其方差贡献率为10.173% ；经济性对服务质量贡献排第三，其方差贡献率6.572%。

在移情性方面，有高达30%的被调查者认为快递企业的“门对门”服务方面做的较差，有高达51.9%和30.8%的被调查者认为快递人员服务的主动性和处理顾客投诉的能力较差。快递企业的服务不论是线上部分还是线下部分在高效性方面都做得较好，需继续保持。在经济性方面，有高达26.4%的被调查者认为快递企业的收费标准的不统一是最为突出的问题。

五、提升C2C网购市场的快递服务质量的对策

（一）改善快递服务质量的移情性

移情性主要考察的是快递企业从顾客切身利益出发来提供服务的能力，需要改善如下几点：快递服务企业应当对内部员工进行系统培训，将以顾客为中心的理念传递给每一个快递服务人员；提供寄取服务的时候尽量考虑顾客的方便性，力求做到“门到门”服务；在顾客对快递服务不满意或者进行投诉的时候，快递企业应当及时处理。

（二）保持快递服务质量的高效性

高效性是快递企业做好自己本职工作的基础，需要加强如下几点：快递企业应当构建完善的快件跟踪查询服务系统，并能在线上准确可靠地显示出配送信息；快递企业要提高运输配送工具的高效化和信息化，并注重建设基层服务网点，确保服务网点的广泛性，提高快递收寄投递服务，解决快递最后一公里的服务问题。

（三）改进快递服务质量的经济性

在C2C网购市场中，民营快递企业占据大半个江山，但是由于快递行业进入门槛较低，导致了快递企业运营的不规范性，在服务收费方面就存在着非常突出的问题，改进措施如下：快递企业参照国家快递行业的规定，与卖方市场沟通和合作，制定具有弹性的计价方式；快递企业通过合理的仓库储存、快速适宜的分拣装配以及正确直接的配送路线网络等各种方式来控制运行的成本，降低在各个环节的费用消耗，真正让消费者享受到性价比优质的服务。

参考文献：

[1] 胡婉颖，蒋 媚.基于FCE的快递服务质量评价及改进策略[J].物流技术，2013（5）：85-88.

[2] 李 叶，曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J].物流技术，2011（2）：72-75.

[3] 汪 俊.基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究[D].武汉：武汉工程大学，2011.

[4] 徐 佳.基于服务满意度的C2C快递企业选择研究[D].成都：西南大学，2009.

[5] 闫景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D].大连：大连理工大学，2012.

[6] 叶靖克，闫 丽，杨德华.基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究[J].物流技术，2010（9）：78-80.

[7] 于宝琴，杜广伟.基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[责任编辑：谭志远]

公因子2中的变量为4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差贡献率为10.173%，这一因子具体问项包括：快递企业能及时地告知快件配送状态、快递企业能在约定的时间内交付快件、快递企业的投递准确无误、快递企业所送达的快件完好无损、快递企业有较高的信用度、快递企业的线上显示的快递信息准确、快递企业的服务网点广泛。这一因子所考察的方面不仅包括线上线下快递企业配送交付的时间性，同时也考察了快递企业快件交付的质量性，因此，从时间和效率两个方面出发，将这一因子命名为高效性。

公因子3中的变量为8a、8b、8c，其方差贡献率为6.572%，这一因子具体问项包括：快递企业的服务收费合理、快递企业的收费标准统一、快递企业的运费与计价方式具有弹性。这一因子与原来所定义的第5个维度相吻合，因此，保留原来的命名，即经济性。

调整后的移情性、高效性、经济性的Cronbachs Alpha分别是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，说明 17个问项一致稳定的反映了所要测量的快递服务质量的三个成分。

四、C2C网购市场的快递服务质量现状

上述三个成分对C2C网购市场的快递服务质量的贡献分别为：移情性对服务质量贡献最大，其方差贡献率为43.927%；高效性对服务质量贡献其次，其方差贡献率为10.173% ；经济性对服务质量贡献排第三，其方差贡献率6.572%。

在移情性方面，有高达30%的被调查者认为快递企业的“门对门”服务方面做的较差，有高达51.9%和30.8%的被调查者认为快递人员服务的主动性和处理顾客投诉的能力较差。快递企业的服务不论是线上部分还是线下部分在高效性方面都做得较好，需继续保持。在经济性方面，有高达26.4%的被调查者认为快递企业的收费标准的不统一是最为突出的问题。

五、提升C2C网购市场的快递服务质量的对策

（一）改善快递服务质量的移情性

移情性主要考察的是快递企业从顾客切身利益出发来提供服务的能力，需要改善如下几点：快递服务企业应当对内部员工进行系统培训，将以顾客为中心的理念传递给每一个快递服务人员；提供寄取服务的时候尽量考虑顾客的方便性，力求做到“门到门”服务；在顾客对快递服务不满意或者进行投诉的时候，快递企业应当及时处理。

（二）保持快递服务质量的高效性

高效性是快递企业做好自己本职工作的基础，需要加强如下几点：快递企业应当构建完善的快件跟踪查询服务系统，并能在线上准确可靠地显示出配送信息；快递企业要提高运输配送工具的高效化和信息化，并注重建设基层服务网点，确保服务网点的广泛性，提高快递收寄投递服务，解决快递最后一公里的服务问题。

（三）改进快递服务质量的经济性

在C2C网购市场中，民营快递企业占据大半个江山，但是由于快递行业进入门槛较低，导致了快递企业运营的不规范性，在服务收费方面就存在着非常突出的问题，改进措施如下：快递企业参照国家快递行业的规定，与卖方市场沟通和合作，制定具有弹性的计价方式；快递企业通过合理的仓库储存、快速适宜的分拣装配以及正确直接的配送路线网络等各种方式来控制运行的成本，降低在各个环节的费用消耗，真正让消费者享受到性价比优质的服务。

参考文献：

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[2] 李 叶，曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J].物流技术，2011（2）：72-75.

[3] 汪 俊.基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究[D].武汉：武汉工程大学，2011.

[4] 徐 佳.基于服务满意度的C2C快递企业选择研究[D].成都：西南大学，2009.

[5] 闫景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D].大连：大连理工大学，2012.

[6] 叶靖克，闫 丽，杨德华.基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究[J].物流技术，2010（9）：78-80.

[7] 于宝琴，杜广伟.基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[责任编辑：谭志远]

公因子2中的变量为4a、4b、5a、5b、5c、5d、6a，其方差贡献率为10.173%，这一因子具体问项包括：快递企业能及时地告知快件配送状态、快递企业能在约定的时间内交付快件、快递企业的投递准确无误、快递企业所送达的快件完好无损、快递企业有较高的信用度、快递企业的线上显示的快递信息准确、快递企业的服务网点广泛。这一因子所考察的方面不仅包括线上线下快递企业配送交付的时间性，同时也考察了快递企业快件交付的质量性，因此，从时间和效率两个方面出发，将这一因子命名为高效性。

公因子3中的变量为8a、8b、8c，其方差贡献率为6.572%，这一因子具体问项包括：快递企业的服务收费合理、快递企业的收费标准统一、快递企业的运费与计价方式具有弹性。这一因子与原来所定义的第5个维度相吻合，因此，保留原来的命名，即经济性。

调整后的移情性、高效性、经济性的Cronbachs Alpha分别是0.879、0.859、0.746，都大于 0.7，说明 17个问项一致稳定的反映了所要测量的快递服务质量的三个成分。

四、C2C网购市场的快递服务质量现状

上述三个成分对C2C网购市场的快递服务质量的贡献分别为：移情性对服务质量贡献最大，其方差贡献率为43.927%；高效性对服务质量贡献其次，其方差贡献率为10.173% ；经济性对服务质量贡献排第三，其方差贡献率6.572%。

在移情性方面，有高达30%的被调查者认为快递企业的“门对门”服务方面做的较差，有高达51.9%和30.8%的被调查者认为快递人员服务的主动性和处理顾客投诉的能力较差。快递企业的服务不论是线上部分还是线下部分在高效性方面都做得较好，需继续保持。在经济性方面，有高达26.4%的被调查者认为快递企业的收费标准的不统一是最为突出的问题。

五、提升C2C网购市场的快递服务质量的对策

（一）改善快递服务质量的移情性

移情性主要考察的是快递企业从顾客切身利益出发来提供服务的能力，需要改善如下几点：快递服务企业应当对内部员工进行系统培训，将以顾客为中心的理念传递给每一个快递服务人员；提供寄取服务的时候尽量考虑顾客的方便性，力求做到“门到门”服务；在顾客对快递服务不满意或者进行投诉的时候，快递企业应当及时处理。

（二）保持快递服务质量的高效性

高效性是快递企业做好自己本职工作的基础，需要加强如下几点：快递企业应当构建完善的快件跟踪查询服务系统，并能在线上准确可靠地显示出配送信息；快递企业要提高运输配送工具的高效化和信息化，并注重建设基层服务网点，确保服务网点的广泛性，提高快递收寄投递服务，解决快递最后一公里的服务问题。

（三）改进快递服务质量的经济性

在C2C网购市场中，民营快递企业占据大半个江山，但是由于快递行业进入门槛较低，导致了快递企业运营的不规范性，在服务收费方面就存在着非常突出的问题，改进措施如下：快递企业参照国家快递行业的规定，与卖方市场沟通和合作，制定具有弹性的计价方式；快递企业通过合理的仓库储存、快速适宜的分拣装配以及正确直接的配送路线网络等各种方式来控制运行的成本，降低在各个环节的费用消耗，真正让消费者享受到性价比优质的服务。

参考文献：

[1] 胡婉颖，蒋 媚.基于FCE的快递服务质量评价及改进策略[J].物流技术，2013（5）：85-88.

[2] 李 叶，曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J].物流技术，2011（2）：72-75.

[3] 汪 俊.基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究[D].武汉：武汉工程大学，2011.

[4] 徐 佳.基于服务满意度的C2C快递企业选择研究[D].成都：西南大学，2009.

[5] 闫景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D].大连：大连理工大学，2012.

[6] 叶靖克，闫 丽，杨德华.基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究[J].物流技术，2010（9）：78-80.

[7] 于宝琴，杜广伟.基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程，2013（2）：127-133.

[8] Imrie B C， Cadogan J W， Mcnaughton R. The Service Quality Construct on a Global Strage[J]. Marketing Service Quality， 2002， 12： 10-18.

[9] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications For Future Research[J]. Journal of Marketing， 1985， 49（4）： 41-50.

[10] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L. L.. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[责任编辑：谭志远]