基于任务技术适配模型的图书馆读者关系管理研究

陈晓君

（河南职业技术学院，河南 郑州 450046）

基于任务技术适配模型的图书馆读者关系管理研究

陈晓君

（河南职业技术学院，河南 郑州 450046）

新媒体如微博、微信、贴吧等，不仅提供其与众多读者进行互动与沟通，更是的图书馆可以利用网络社群，通过动态信息，主动地提供服务信息给读者，借以吸引读者。本研究将网络社群的使用者作为研究对象，以任务技术适配探讨网络社群使用者，了解通过使用网络社群进行阅览活动时的决策因素。

任务技术适配模型；网络社群；图书馆

1 图书馆与网络社群

随着不断进步的网络媒体产生，从门户网站获得信息已经不是读者唯一的渠道。因此，图书馆应该开始寻找一个新的方式，除了让本馆的文献或服务能具有独特性，更期盼能够立即的与读者沟通、接受读者反映的意见。而新一代的社会媒体，例如：微博、网络社群等，提供改变图书馆与读者关系的机会。对于图书馆而言，此契机不仅提供其与众多读者进行互动与沟通，更提供图书馆可以利用网络社群，通过动态信息，主动地提供服务信息给读者，借以吸引读者。除此，通过网络社群即时互动收集读者的反应，进一步对读者进行读者关系管理及服务。对于读者而言，互联网为消费者搜寻产品或服务信息的媒体来源，根据美国互联网专家布莱克威尔在2001年对于消费者行为的描述，消费者会搜寻产品或服务的信息，来协助消费者进行交易决策。

目前，对于社会媒体相关研究多谈及对于社团的功能以及应用，很少有人将目光放在网络社群上。相较于传统社团，网络社群不需经过批准的程序，即能自由发言，对于图书馆而言，更容易锁定特定读者群，针对相同特质读者群提供相关服务。此外，国内外关于图书馆利用信息技术作为读者关系管理媒介的研究，多从图书馆角度出发。然而这样的观点对图书馆在了解其经由信息技术辅助所提供的服务是不是符合读者所需，是有所限制的。在读者关系管理活动当中，对消费者提供读者服务是为维持长期关系的重要环节，而读者对于图书馆提供服务的感受与评价与图书馆绩效有着密不可分的关联。

2 读者关系管理

社群网站最大特点在于“社会网络”，可以让个人、团体或组织能够通过社群技术串联成人脉网，通过人脉网的分享与互动的特性，不仅能与读者，也拥有更多机会将最新的服务或文献信息，通过人脉网传递出去。比起过去传统的读者服务窗口（例如：电话客服中心及图书馆入口网站），通过社群网站工具使得图书馆能够融入读者的人脉网，并且让图书馆能与读者进行平行沟通与互动。

3 任务技术适配理论

3.1 任务技术适配理论。在信息技术领域，对于技术使用以及个人在使用技术获得的绩效，是学者研究的焦点所在。关于技术使用有两个研究支流，一个是“技术使用”，另一个是“技术适配”。技术使用所关注的是个人对技术态度与信心会影响对于技术的使用，并在使用后将产生正面的绩效表现；技术适配则强调，技术本身必须提供能够辅助完成任务的特质，协助个人完成任务后而产生正面的绩效表现。信息系统专家古德休与汤普森在1995年指出以技术使用来探讨组织使用信息系统绩效而言，技术的使用并非全数来自于自愿使用。此外，越多使用未必导致好的绩效表现。技术适配支流的限制则为，若要带来绩效则必须通过技术使用，才能为组织带来绩效。通过两个技术使用研究支流之限制与优缺点做整理，古德休与汤普森于1995年提出任务技术适配模型，该理论结合“技术使用”观点与“技术适配”观点加以整合，成为技术绩效链为了能方便进行研究与实际验证，古德休与汤普森进一步将较复杂且不易测量的TPC进行缩减后，成为任务技术适配模型（Task-Technology Fit模型，以下简称为TTF），如图1所示。

该理论研究发现，只要个人任务特质与技术特质之间的适配度越高，并且使用者必须使用技术，才会产生正面绩效。最后，古德休与汤普森提出，TTF不只能够用来衡量技术使用后的绩效表现，也能带来有别于成功模型的观点，来衡量信息技术的成功与否。

3.2 网络社群与任务技术适配。随着网络社群的出现，使用者可以从网络社群上，获取图书馆所提供的信息以及服务，通过动态信息更能缩短使用者搜寻决策所需的信息。此外，更可以从浏览网络社群的过程当中，获取其他读者所提供的口碑（所谓“口碑”是指：他人对于产品或服务提供想法、评论、其他选择、信息）。这些信息都有助于网络社群使用者，进行购买前的决策活动。因此，当使用者企图利用网络社群进行决策时，购买前的搜寻与比较阶段，则会成为使用者的任务特质。

4 任务技术适配与技术使用的衡量模式

互联网的出现，对人们在技术使用行为上有很大的改变。因此，任务技术适配模型也应随着因应不同技术，而进行适当的调整。以互联网为基础的技术，任务技术适配与技术使用的衡量模式，也将有别于图书馆环境的衡量方式。印度计算机学者苏布拉曼尼在2003年更针对供应链管理系统使用者的不同目标，而定义出两种类型的技术使用，开发（Exploitation）与探勘（Exploration），开发的使用形态，属于利用信息技术来让执行的任务，可以通过技术使用来增进效率；探勘的使用形态，则使通过信息技术本身具备的功能，并配合使用者个人的专业知识，来进行策略的拟定，例如在供应链管理系统当中，使用者可里用系统提供的报表，以个人的知识来推测市场未来趋势，并对此拟定相关策略。而计算科学家波顿琼斯则认为要有效地进行技术使用的衡量，必须具备以下三种条件：一是技术真正的使用者；二是被使用的技术；三是要完成的任务；必须同时衡量这三要素。上述理论以信息系统专家阿格尔沃尔和卡拉哈纳建构的认知吸收（Cognitive absorption），与新建构的深层结构使用（Deep structure usage）来衡量学生使用Excel的技使用行为。认知吸收是反映使用者在使用技术时，是否有沉浸在其中；深层结构使用为从技术提供众多功能当中，使用者从中挑选适当的功能，借以辅助完成个人任务。

5 研究建议

对于网络社群经营者而言，在网络社群上所提供信息与服务上必须让使用者感到充满娱乐性，才能使得网络社群与交易决策任务有好的适配度，进而辅助网络社群使用者运用网络社群来进行交易决策任务。对于使用者而言，因为网络社群上提供的产品或服务的信息能符合使用者的兴趣以及消费喜好，能在进行交易决策任务时提供良好适配，在通过实际使用网络社群后，可以降低使用者决策成本当中的搜寻成本与比较成本。若图书馆欲通过网络社群与读者建立长期的关系，本研究针对图书馆在营运网络社群上，提出以下建议：

5.1 根据本研究实证调查，对于网络社群使用者而言，在网络社群所需要的信息与服务，必须要能符合使用者的兴趣与消费喜好，才能帮助使用者进行交易决策任务，而在提升网络社群使用率，亦有帮助。因此，图书馆在提供服务与信息时，必须满足读者的兴趣与消费喜好，而非一味地只放置图书馆本身所认为有用的信息与服务

5.2 根据本研究实证调查，对于图书馆未来营运方针可以对以下几点进行改善：其一，从信息独特性进行改善。由于网络社群使用者普遍认为网络社群提供的信息无具备独特性，因此，对于网络社群营运者而言，必须注意到所发布的产品或服务的信息，尽量不要于其他沟通渠道重复。其二，掌握社群网络的力量。社群网站最大的优点，即是在于读者之间的人脉网络，图书馆可以掌握这项优点，刺激读者之间相互讨论的风气，使得网络社群可以借由读者之间的相互讨论，获得更多宣传的机会。其三，从宣传层面进行改善：图书馆将网络社群视为与消费者重要沟通渠道时，就必须要能拟订有效的宣传方法，诚如本研究在第五章讨论所提供之建议，可从宣传媒体着手，将网络社群相关信息确实地传达至消费者手中，以达到有效宣传的目的。其四，网络社群使用者将会使用网络社群以协助进行决策，此结果显示，对使用者而言网络社群不仅是一个维持个人社群的工具，更是辅助进行交易决策的渠道。有鉴于此，本研究建议图书馆可以持续改进在网络社群的读者服务品质，以满足网络社群使用者，并实际达成维持长期关系的目的。

[1]陈全松.高校图书馆嵌入式学科服务模式的实践与思考——以厦门大学图书馆为例[J].图书情报工作，2012（7）:83-87.

[2]艾春艳，游越，刘素清.读者参与的高校图书馆学科服务新模式探讨[J].大学图书馆学报，2011（5）：70-72.

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1671-0037（2014）09-64-2

陈晓君（1975-），男，本科，助理馆员，研究方向：图书馆学。