探究综合停电管理实施在供电企业客户服务的对策

刘嘉乐

（广东电网有限责任公司东莞供电局,广东 东莞 523000）

探究综合停电管理实施在供电企业客户服务的对策

刘嘉乐

（广东电网有限责任公司东莞供电局,广东 东莞 523000）

摘要：随着我国的不断发展，我国对电力的需求也不断增加。但是电能不是无穷无尽的，所以有时候当地的供电企业会根据负荷等级的先后来决定对哪一个地区停止供电，等到电能充足的时候再恢复供电。所以为了帮助供电企业，通过客户服务中心给客户恢复用电的过程中，能够及时获得客户的准确信息。本研究将通过改造业务流程以及构建停电信息管理平台从而有效的解决客户因停电而产生的诉求问题，加强工作效率，提升客户服务水平做出讨论与分析。

关键词：综合停电；管理实施；供电企业；客户服务

0　前言

供电企业的客户服务中心目的是为了给客户提供多重服务的综合性平台，主要包括业务的咨询、业务的受理以及用户的投资以及建议，还有市场信息的反馈等相关工作，也是电力企业面向客户的窗口，代表了企业的形象。因此要充分的发挥客户服务中心的协调功能，进而提升客户服务中心解决客户问题的能力。对于供电的企业客户服务中心，其日常的工作是处理用户的投诉以及停电、恢复用电的事件。所以将企业内部的管理工作进行良好的协调是提高客户服务的基础内容。

1　关于供电企业客户服务中心的简介

供电企业内部的工作主要包括了计划停电、错峰停电、故障停电以及欠费停电四个方面。需要这些方面进行深入的探究，进而梳理出企业在停电事件发生后与客户服务中心进行信息交流与互动。就需要优化业务流程，这一流程需要优化的最重要的问题就是如何建立好周停电计划进而形成系统的管理流程，还需要统一规范周停电计划的模版以及所有需要填充的内容，与此同时，要特别注意与客户服务中心在流程上的良好互动。在一过程主要用到三个应用系统，即快速恢复用电系统、配电网的生产系统以及电力营销系统。通过信息的集成和综合，同时将各个方面的业务有关停电的管理信息进行集中整合。

2　停电期间对各个环节的优化方案

2.1关于计划停电的流程优化

计划停电大致包括周度停电计划、月度停电计划。此时，客户服务中心担任重要的任务，首先需要掌握的就是计划停、复电的时间以及实际的停、复电时间等电力的关键消息，而这些信息主要最重要的承载在周度停电计划中，所以怎样在整个的生产业务流程中，将必要的、及时的信息传递给客户服务中心是非常重要的问题，也是亟需解决的问题。现阶段，有些地区的供电局在计划停电的相关事件的管理上主要通过周停电计划和月停电计划来执行的。但是，就目前来说周停电计划一般不通过系统的管理，这一系列的有效信息主要传递通道是通过电话和办公系统告知客户服务中心的。这一流程需要优化的最重要的问题就是如何建立好周停电计划进而形成系统的管理流程，还需要统一规范周停电计划的模版以及所有需要填充的内容，与此同时，要特别注意与客户服务中心在流程上的良好互动。这样一来，有了统一规范的模版，能够明确周停电计划所需要的信息以及客户服务中心有关停电的所有信息。也只有这样才能很好的解决目前业务流程过程中存在的问题，如客户服务中心目前只能掌握月度停电的有关信息，也就不能全面的了解周停电计划的所有信息。

2.2关于错峰停电的流程优化

错峰电流流程的相关工作是由电力调度控制中心负责的，也就是根据停电负荷的指标，并按照各个供电给住户的分局事先报上来的有关错峰的线路统计表，根据实际发生负荷情况，进而对发生故障的线路采取拉闸限电的方式，来控制负荷的增加。针对错峰停电的管理，最重要的问题就是要在最短的时间内将错峰发生的线路、停电（故障）发生的时间以及由于错峰停电给客户造成影响的范围等问题弄清楚，将这些所有的信息及时、准确发送到客户服务中心。现阶段，有些供电局出现错峰停电的故障，故障的信息（包括上述所有内容），如果没有将准确且及时的故障信息送到客户服务中心，那么客户服务中心的工作人员在接到客户的咨询电话或者是当面的质问时，只能是被动的向供电局或者是调度中心区咨询相关问题。如果是流程进行优化之后就能就能很好的建立错峰停电之后的管理流程，能够明确在执行故障错峰停电发生过程中，需要供电分局或者是调度控制中心所需要填写的部分内容，这样也能够与客户服务中心在整个流程中进行良好的互动。另一方面，也可以说进行优化之后的错峰停电流程在处理故障时更加合理，此时由供电局和调度通信中心将错峰停电线路的统计信息以及由于错峰停电对客户造成的影响范围快速的反馈给客户服务中心。

2.3关于故障停电流程优化

所谓故障停电主要指的是主网故障的停电和低压故障引起的停电以及配网故障停电三个方面。客户服务中心的任务就是要及时的获取发生故障的设备以及故障产生的原因，同时必须保证抢修人员快速到达现场进行整修，根据检查得出复电的大概时间，这一系列的重要信息，同时还需要在现场建立抢修人员与客户服务中心之间信息交流的通畅以及机制流程上的良好互动。在流程优化之后，客户服务中心就能够及时、准确的了解并掌握故障发生现场进行抢修的状况，同时还可以将故障抢修的信息及时的通过短信的途径传递给相关的用户。从另一方面来讲，如果有用户有来电咨询时，在客户服务人员的工作中，也能够根据反馈来的实时信息回答所有客户的问题，也只有这样工作人员才能做到有理有据。

2.4关于欠费停电流程优化

有关欠费的停电和复电关系到各个供电分局，供电分局根据用户何时缴清的欠费情况，在缴清之后根据所规定的时间，及时协调相关的工作人员对于该用户进行恢复用电的相关操作。现阶段，有些供电局在执行传统的欠费恢复用电的制度时，没有落实到实处，更没有制定相关执行的计划，这样就使客户服务中心不能从供电局对于用户欠费恢复用电的相关操作中得到有用信息。目前存在的问题是客户服务中心的工作人员受到用户的质疑之后，再向供电分局的工作人员进行咨询信息。而进行欠费停电流程优化后的流程，客户服务中心的工作人员就能够及时的掌握到欠费用户停电以及恢复用电的重要信息。

3　建立并完善综合停电信息平台及客户服务中心

上述所有的内容最重要的就是要落实到实处，落实的过程需要利用信息化的手段，还需要将优化后的流程具体呈现出来。另外，还需要对于现有的信息传递系统做出整改，对于客户服务中心所需要的信息整合起来，统一的集成到综合的信息平台上。这一过程主要用到三个应用系统，即快速恢复用电系统、配电网的生产系统以及电力营销系统。通过信息的集成和综合，同时将各个方面的业务有关停电的管理信息进行集中整合。还将有关停电的信息，即发生时间、用户的影响范围这些资料整合到信息综合平台上，进而给客户服务中心的工作人员使用。探究综合停电管理实施在供电企业客户服务的对策进而建立并完善综合停电信息平台及客户服务中心，只有通过这一平台才能很好的解决客户服务中心在面对客户时的存在的问题，进而进一步提高对客户的服务水平。

4　结束语

供电企业内部的综合停电与客户服务管理之间的关系，涉及到怎样建立整个企业内部的管理和互动机制，只有优化了有关停电的服务流程，才能有效提高企业对于客户的服务水平，进而提升企业的竞争力，才能在竞争激烈的市场中占据有利地位。所以，必须以业务的整个流程作为基础，进行信息的综合集成，建立高效的服务系统，进而更好的服务人们的生活。

参考文献：

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