农信社基层网点服务转型探析

付怀荣

近年来，金融机构之间的竞争日趋激烈，从金融产品、服务到价格，各出奇招，通过免收开卡费、年费、上浮利率、降低网银交易费等手段吸引客户，撇去产品价格因素，服务质量的优劣已经成为最为核心的竞争力。

面对从价格竞争走向服务竞争，作为草根金融的农村信用社，必须理性面对，树立客户至上原则，实行网点工作精细化管理、差别化服务，完善服务机制转型升级，促进网点由“交易结算型”向“营销服务型”转变。

基层网点作为金融机构对外形象的重要窗口，承揽着业务经营和品牌宣传的双重责任，然而，对于农村信用社来说，基层网点粗糙的服务流程，人员素质的参差不齐，不仅影响着农信社业务经营发展，也制约着向现代金融机构改制的进度。以通川区联社为例，在职员工272人，分布在全辖900余平方公里的33个网点，以往传统“熟人对熟人” “隔壁家隔壁”的营销方式已经落后于时代的要求，客户对服务质量的诉求也表现地越来越强烈，为打造地方“一流品牌”的高度，基层网点必须进行服务转型。

基层网点服务转型方向

农村信用社必须从创造公平公正、有序有效、和谐稳定的金融市场竞争环境的大局出发，提高对服务转型的重要认识，切实转变经营理念，从简单的比价格、比赠送等粗放式的市场行为转变到比产品、比服务的经营行为上来，将基层网点服务工作重心放在软实力、软环境的建设上。

——坚持服务本质方向。金融业是特殊的服务行业，与人民生活息息相关。提供优质文明服务，不断提升客户感知和社会满意度应成为农村信用社工作的出发点和落脚点。只有认真做好客户服务，对客户产生吸引力，产生公信力，才能够留住老客户、吸引新客户，产生业务收入，带来效益。

——坚持服务“三农”方向。农村金融不论体制怎样调整，机制如何变革，招牌如何变换，服务大局的意识不能丢，服务“三农”的宗旨不能变。农村信用社是金融业中的中小微企业，为中小微企业提供金融服务是其天然优势，在金融市场竞争日益激烈，产品价格、业务内容等同质化的情况下，服务是农信社“生存之基，发展之本，效益之源，农信社迫切需要加快服务转型，全面提升客户感知和社会满意度，努力营造放心消费、方便快捷的金融服务环境，优化金融产业生态环境，赢得客户和市场，实现以服务促发展、以有效发展促规模提升，增强核心竞争力。

——坚持服务永续创新方向。传统的柜面服务已不能满足他们的需求，客户需要网上银行、电子银行、手机银行、离行式自助银行、基金理财产品、消费理财产品等全方位、多层次、立体化的便捷服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。银行的根本利润来源是服务。服务创新应当成为金融机构市场开发的重点取向之一。一是要强化市场营销策划，开发潜在客户。二是提供配套服务，开拓市场合作对象。三是建立专门的服务创新实施机构。四是调整银行不适应市场开拓需要的相关制度，鼓励服务不断创新。

基层网点服务转型误区

——偏重柜台服务，责任义务过于单一。行业内把全行业的的服务工作缩小成一个基层网点临柜人员的态度行为，整体性的服务意识缺乏，全局性的服务行为被诸如统一网点标识、统一员工服装等具体的“见成效”工作所取代，服务工作就是内勤的事，服务工作的标准就是临柜人员的标准。服务工作被缩小化了，导致外勤、管理人员的服务意识淡薄，于己无关，出现了服务的脱节。

——侧重业务经营，服务理念跟进过慢。在大举改造网点硬件的同时，忽视了网点工作精细化管理。目前基层网点还是停留在存贷款、效益等经营指标的考核完成上，对满足客户全面需要，超越客户心理和情感的期望导向仍然缺位，单纯经营业务观点仍占主导地位。

——侧重规模扩张，服务提升缓慢。农村信用社在发展初期，出台的产品、利率、设置的柜台高度等，基本上以“自我为中心”，如今“以客户为中心”的时代全面到来，不能因为市场竞争和经营业绩方面的原因使服务工作边缘化，导致规模意识冲淡了服务意识，一味地依赖拉客户获取资源，扩张存、贷款规模，赚取利差，服务工作被短期的速度情结所取代。

基层网点服务转型路径

加快推进网点服务转型，要全面落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”转变，从单纯等客上门向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变，做到优质服务是基础，个性服务锦上添花，认真解决基层网点服务工作在观念和实际中存在的问题。

——强化服务理念更新。经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语” “微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，加快服务方式的转变。整合现有经营网点资源实行综合经营；向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速电话银行、手机银行、网络银行建设，赢得竞争的主动权。

——强化服务全局意识。一是要克服“重发展、轻服务”的理念。二是将满足客户需求和期望值作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”进行换位思考。三是要树立服务的全局观念，不定期开展后台到前台体验临柜服务，增强全员对服务转型文化和先进管理方式的感性认识，积极改进网点影响客户感知的缺陷。

——强化服务信息披露。一是网点要设置产品展台。摆放信贷、结算、储蓄、电子银行等产品折页，引导客户，节省时间。二是公示业务高峰时间段。三是要主动披露服务信息。四是要及时应对负面舆情，勇于正视，赢得理解，树立和巩固“负责任的银行”形象。

——强化服务资源整合。在充分市场调研的基础上，对现有重叠人工经营网点重新规划，组建成具有形象好、综合性功能的旗舰网点，提高市场竞争力。

（作者单位：四川省达州市通川区农村信用合作联社）