服装篇：发货延迟退货率高

雷玄

从2011年开始，双十一已不再是天猫的独角戏。几年以来，被电商企业看作年终“最后一场价格战”的双十一，吸引了绝大部分主流电商的加入。作为参与这台大戏的消费者，是其中不可或缺的角色。

过去一年，中国质量万里行分品类消费投诉量数据显示，共收到关于服装产品的投诉达到2446例。从消费者购买渠道来看，80%以上的消费者通过网上购物平台购买产品后发生纠纷，主要涉及产品的发货问题、质量与宣传不符、退款退货难等方面。

中国质量万里行收到网购服装类产品的消费投诉数据显示，消费者投诉质量与宣传不符的问题成为投诉的重点。第一，有关服装鞋帽类的投诉，多因质量问题引起。有的是服装出现掉色、缩水、起球等现象，有的是鞋子穿几次后出现开裂、脱线等现象，既影响美观又影响穿着质量。第二，有关品牌服装鞋帽类的投诉，多因“正品”问题引起。网页宣传的正品商品，购买后的消费者与专柜或品牌商证实，却得知并非“正品”，无法进行进一步维权。

中国质量万里行通过长期处理消费者投诉案例发现，针对电商平台购买不同产品的消费行为，具备以下消费维权特点。

问题：发货延误货不对板

去年双11，互联网三大女装茵曼、裂帛、Artka阿卡包下了东方卫视的整日广告。销售方面数据显示，2013年双十一当天，天猫商城支付宝单店金额支付总排名的前10位中，其中就包括杰克琼斯、优衣库、茵曼、阿卡（ArtKa）在内的4个服装品牌。

而庞大的消费基数同样带来了诸多消费者纠纷。去年双十一之后，服装商家的退款率激增，号码不符、虚报价格、发货延误等问题一直拖到12月。去年双十一期间，中国质量万里行收到消费者通过网络购买服装产生的投诉达到数百例。

有资料显示，天猫商家信息显示，去年11月29日上午，双十一男装成交额第一的杰克琼斯官方旗舰店退款由17日的167次飙升至87972次，退款率则由1.84%上升到了18.66%。与其相同，很多服装店铺面临集中处罚。

浙江郑女士去年双十一在天猫迪瑞羊旗舰店买了4件羊绒衫，下单的时候明明写着“现货包顺丰”，可是等到20号还没见发货，郑女士只好询问迪瑞羊旗舰店客服，客服直言缺货。这让郑女士气愤异常，这不是明显的超卖吗？既然没货为何下单时又有货，是不是有欺骗的嫌疑呢？更让郑女士不满的是11月25号之前只能吃哑巴亏，不能投诉，因为按照天猫双十一活动规则，投诉受理条件是在2013年11月25日23：59：59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

因为2013年双十一期间，为了更可能多的达成交易，天猫方面放松了一些平日里严格执行的规则，比如正常情况下的72小时之内发货，改为在2013年11月20日23：59：59前发货；再比如之前天猫之前宣传的7天无理由退换货，也改为“活动期间成功付款的所有活动商品，不支持7天无理由退换货”。

在中国质量万里行投诉平台上，也出现了不少消费者通过网上购买服装，发生质量问题难以做退货处理的现象。广东邱先生去年双十一在优衣库购买一件毛衣，感觉穿在身上很不舒服，找优衣库退货，被优衣库以双十一期间的商品不退不换而拒绝，而邱先生所认为的质量问题也被优衣库否定。

而实际上，类似于邱先生一样因为网购产品质量问题而无法退货的不在少数，其问题的核心在于产品质量问题的难以界定。这个难以界定主要在于消费者认为的质量问题在商家看来却不一定属于质量问题，同时消费者又无力找第三方权威机构给出确凿证明。

现状：服饰类商品

退货率居高不下

近日，有媒体对比7大电商发现，服饰类商品的退货率最高。运动鞋、运动服等运动商品的30天平均退货率达到15.07%，普通服饰、鞋、箱包的退货率也高达7.48%。

二十多岁的李女士大概一半衣服通过网购，她发现服装产生“货不对板”的情况很多。“很多衣服在照片中看上去很好看，拿到手里就发现有色差、版型也不一样，这种情况很难以质量问题要求商家退货，只能自付运费走7天无理由退换货的渠道。虽然现在部分品牌可以在线下试衣，但毕竟还是少数，而且价格也不会比实体店便宜太多吧。”

购买服装及维权注意事项：

第一，售前向客服了解服装细节、产地等信息。

第二，同款商品多比价，选择产地相近、购物评价较好的商家购买。

第三，代购品牌服装、奢侈品等，邮寄选择保价，出现问题可直接向卖家维权。

第四，贴身用品如内衣裤、袜子、泳衣类商品一般不支持退换货，经权威部门检测商品存在内在质量问题的除外，购买前应向客服了解商品质地，保留交谈截图。