创新提升软实力 品牌驱动新战略

■ 李东明

联网报警产业作为我国改革开放后的新兴产业，从诞生于上世纪八十年代的保安服务产业发展至今，已成长为一个市场运作规范、业务领域覆盖面广、专业化服务水准较高的成熟行业。客户群体变得日渐成熟和理性，仅靠单一的人防服务模仿经营、收费价格上的高低博弈进行竞争已经相形见拙，企业依靠创新提升软实力、品牌驱动新战略，打造特色鲜明的品牌竞争力方能抢占制高点。

联网报警产业作为我国改革开放后的新兴产业，从诞生于上世纪八十年代的保安服务产业发展至今，已成长为一个市场运作规范、业务领域覆盖面广、专业化服务水准较高的成熟行业，客户群体变得日渐成熟和理性，仅靠单一的人防服务模仿经营、收费价格上的高低博弈进行竞争已经相形见拙，企业必须打造特色鲜明的品牌竞争力方能抢占制高点。

在这新一轮的品牌经济竞争中，江苏省常熟市保安服务总公司选择了创建具有自身特色的品牌发展道路，以全面推行内部规范化管理、依托自主创新提升竞争实力、致力星级服务品牌建设等抢眼的表现主动出击，让“常熟保安”品牌再次焕发出新的光芒。

以规范管理为指引，全面提升竞争实力

为建立健全充满生机与活力的现代企业管理机制，自上而下形成运作流畅、管理有序的工作格局，江苏省常熟市保安服务总公司（以下简称总公司）自2009年始先后组织开展“三效”（效能、效率、效益）、“三个能力”（岗位、创新和创效能力）、“规范管理年”、“强化绩效考核，提升素质能力”等专项建设活动，向管理要效益，以管理促发展，强力推进规章制度、业务流程、工作效率方面的规范化建设，使企业管理各单元实现精确、高效、协同和持续运行，满足全面参与市场竞争对内部规范化管理的需求。

完善管理制度建设。总公司遵照ISO9001:2008国际质量管理体系认证要求，充分结合业务发展要求，与各部门签订《经营承包合同》、《综合治理目标管理责任状》和《遵纪守法 安全生产责任状》，与民警和保安人员分别签订《五条禁令》、《七条禁令》责任状，明确各职能部门、各管理层级的职责权限；同时，总公司建立并完善相关规章制度，出台《计算机及网络安全使用规定》、《车辆管理制度》、《关于安全文明驾驶车辆的奖励规定》、《退岗培训制度》等多项规章制度，对工程项目招投标、安全施工和维保作业、CK安防联网报警和消防联网监控报警、人力保安驻点执勤服务等主营业务的运作流程及操作标准作进一步的细化和完善，制定并实施工作服公开招标采购、CK联网报警和智能化工程器材的询价招标程序，改革创新了CK联网报警工程安装、维护分片包干、责任到位的经营管理运作新模式。通过以上举措，总公司理顺了内部经营管理的职能关系，达到了“决策有制度、办事有章程、活动有规划”的制度管理目标。

革新岗位绩效考核。总公司在广开言路征求基层意见的基础上，严格按照岗位设置和用工需求改革岗位绩效考核方案，建立起涵盖业务区域责任制、工作态度、履职效率和效果、并兼顾保障部门和经营部门两个层面的考核激励体系，施行月度绩效考评、专项营销指标考核及年终综合评议相结合的考核方式，考核结果与员工的经济分配、职务晋升、评先评优相挂钩，对考核不合格的员工实行“退岗培训制”，从而形成了绩效分析、能力评估、意见反馈、持续改进的良性回环系统，充分发挥考核对员工履职表现的导向和激励作用，全面实现企业用工科学化管理。

提升专业素质结构。总公司以“增强学习动力、优化专业素质”为工作出发点,改革技术经济（职称）人员的激励分配机制，出台并施行技经人员晋升职称、获取职（执）业资格的相关奖励规定，组织相关岗位职工参加公文写作、物业管理、安防工程技术等专业培训活动和以老带新的岗位练兵，明确职工通过自学考试、申报评定等方式获得大专以上文凭、职（执）业资格和专业技术职称的给予一次性奖励，提高学历和技术津贴标准，与获得技术津贴的职工签订《专项培训和服务期协议》，明确双方责任义务和服务期限，真正把经济待遇与个人才智和技术等级相挂钩，提升技术素养和打牢专业基础，营造良好的“比学赶超”氛围。

以科技创新为动力，永葆持续发展活力

“科技创新，企业常青”是众多企业的成功之道，也是江苏省常熟市保安服务总公司近年来成功开拓高新技术领域的秘诀。作为一个科技基础较为薄弱的地方国有保安服务企业，江苏省常熟市保安服务总公司领导班子早在多年前就敏锐地意识到，唯有加快科技创新步伐、调整产业结构布局、提高业务项目的技术含量和附加值，才能为企业的品牌建设储备发展后劲，在市场经济发展大潮中继续扬帆前进。

研发自主知识产权项目。总公司分支机构“苏州市常安智能科技有限公司” 把培育自主创新能力、发展完全知识产权科技产业作为重中之重，在借鉴和消化吸收国内同类产品成熟技术的基础上，积极研发具有自主知识产权的新产品（项目），全力促进科技产业的效益增长。2012年上半年，针对我市车流量多、路况复杂的交通环境，总公司自主研发出具有国内一流技术水准的“闯红灯自动记录系统”和“公路车辆智能检测记录系统”，并通过国家道路交通安全产品质量监督检验中心、公安部交通安全产品质量监督检测中心的检测，填补了公司核心技术项目的空白；同时，为缓解智能平台业务领域低价竞争的不利影响，总公司富有前瞻性地投入到综合性、多功能的智能管理平台研发工作中，认真组织建设现场的环境查勘和技术可行性论证，对人员、物资、交通工具、监控报警、智能识别、公用设施等部件实行集成式数字管理模式，先后完成“物流车辆智能调度平台”、“智慧昆承湖”等多个复合式智能管理平台建设，其中“智慧昆承湖”100个道路监控、30套紧急呼叫对讲系统和3套卡口高清识别器已全部安装到位，并在第二、三届“环太湖国际公路自行车赛（昆承湖赛段）”中顺利投用，安保人员通过该系统全程监控和调度保卫力量，确保赛事的顺利进行，扩大了企业在高新技术领域的品牌影响力。

助力社会面治安防范。总公司积极面向社会拓展公共安全服务业务，将科技业务逐步延伸至社会治安管理、审讯、警务信息传输等社会面治安防范领域，面向未来“智慧城市”建设研发集3G移动视频监控、高清/标清视频道路监控、联网报警等子功能于一体的“保安综合管理平台”，中标承建常熟市城区“标清电子警察”项目，参与研发“娱乐场所从业人员信息管理系统平台”、“网上警务视讯通系统”、“移动警务审讯摄录系统”、“3G移动车载视频定位系统”、“现场执法记录仪”等警务科技项目，为公安机关量身打造了能实现与公安内网的信息对接的“车辆GPS车载定位系统”和具有“车牌识别—道闸起落—后台备份”无人自动化作业特点的“停车场智能管理系统”；独立开发具有车流量统计、车辆特征比对、“黑名单”联网报警等新功能的“车辆管控平台”升级版平台，并将城区三环路、服装城、村镇、东南开发区的近200套高清卡口系统图像和数据接入新平台；在市委政法委、公安机关的牵头下参与常熟市智能化居民小区建设，对老旧住宅小区防盗门进行技术改造，推广安装集对讲开启、电控门锁、监控摄像等功能为一体的“智能楼宇电控防盗门”1984道，保障单元楼住户的人身财产安全；为我市3家银行的190个营业网点增装TC35无线报警模块，完善银行营业网点无线报警网络；升级改造“消防远程联网报警网络”软件程序和后台功能、以提高捕捉火情和报警的灵敏度，引进无线GPRS传输设备来解决客户单位停电时无法报警的安全隐患。

宣传推广技术成果。为将科技研发成果尽快转化为企业经营效益，总公司以公司因特网站、《常熟保安》企业内报、主流新闻媒体为宣传载体广泛推介科技产品和技术项目，配合央视10套“创新无限”栏目制作了一期科技产品专题节目；每年度编印科技产品（项目）广告专辑手册和邮政纪念册，组织专兼职营销人员深入客户单位进行集中促销和功能特色展示活动，重点强调科技产品的技术优势、实用价值及用户所能得到的保障和利益，激发用户的购买兴趣和服务需求；总公司2011、2013年连续两届参加“中国国际保安装备技术应用产品博览会”，通过展位展台、视频演示、器材实物和宣传画册等渠道集中展示一批具有较高信息化水准的交通智能科技项目、安防软件产品和和自主创新发展理念，广泛推介“企业投资建设科技项目，政府租赁使用”的营销新模式和安防技术项目一揽子解决方案，让国内保安同行充分领略到常熟保安“科技引领、创新无限”的独特魅力和市场竞争力。在2013年度展会期间，总公司更以其卓然有效的经营成效被中国保安协会、博览会组委会评为“2013年度中国报警运营服务优秀企业”（全国仅19家企业入选），在同行内打响了科技产品（项目）的广告品牌效应。

培育发展多元化产业。在下大功夫提高自主创新实力的同时，总公司依托科技支撑和拓展多元化产业，针对全市机动车保有量上升、现有机动车检测能力超负荷运行的市场形势分析，借鉴周边地区检测站的运营管理经验，于2013年自主投资建设“常安机动车检测有限公司”，完成国土用地竞拍，初步拟定基础设施设计和检测设备报价方案，探索便民优惠套餐和“车检、维修、验证、办证”的一体化服务流程，为2015年初全面竣工投用做好准备；同时，开辟新兴科技农业产业的经营领域，在当地政府部门的支持下启动绿色科技农业产业项目，高水平建设“常安科技农业产业供配基地”，大力发展大棚绿色蔬菜和瓜果种植、生态渔业、家禽养殖等特色农业项目，依靠现代农业科技技术提高产量和品质，面向社会探索市场化运作模式，自主研发具有现代电子商务特征的物流配送系统及作业流程，全力实现服务保障功能化、信息化。

以合作共赢为宗旨，优化保安星级服务

回望《保安服务管理条例》颁布实施三年多来的市场环境，人力保安服务项目作为江苏省常熟市保安服务总公司的传统基础产业，正直接面临深层次的竞争压力：民营保安服务企业进入市场、劳动用工成本急剧上涨、服务收费低价竞争……面对接踵而至的不利因素，总公司领导班子并没有怨天尤人，而是做优服务质量上想方设法，对内推行岗位技能星级鉴定模式，提高保安从业人员的作风态度和责任心，对外力推分级收费、服务优质的保安星级服务模式，以加倍的努力克服了经营发展中的重重困难，确保业务经营规模和收益的稳中有升，

探索岗位星级评定。总公司围绕“提高技能、做优服务、做精管理”的改革目标，自2011年始面向全体保安员开展“保安员岗位星级评定活动”，以保安员从业资历、服务技能和业绩表现等为依据，按照个人自荐、客户意见和单位综合评定相结合的方式，从高到底依次设定普通保安、三星、四星、五星、特种保安五个层级的保安员岗位等级，按不同等级发放相应标准的星级补贴，合理拉开保安员的收入差距，建立星级保安员岗位动态考评机制，每年底按保安员实际表现和工作成效进行考评，为岗位星级晋升和降免提供依据，实现分级管理和按绩奖励的目的，激励广大一线保安员立足本职岗位做贡献，打牢保安星级服务的人员素质基础。

探索星级服务模式。在顺利完成保安员岗位星级评定的基础上，总公司以“优化客户结构，争取高端客户”为指导原则，向市场全面推广保安星级服务模式，坚持优化市场份额的业务发展策略，与不同客户群体商议确定不同层次的星级服务范围和收费标准，重点性地稳固和发展经济实力强、社会知名度高的高中端客户群体，对部分收费难以提高、发展前景有限的低端客户说明情况后妥善终止服务合同，切实保障基层保安员的劳动权益，实现服务质量和员工收益的同步提高；同时，主动转变经营思路，开拓物业管理和综合保障两块业务领域，出资成立子公司“市常保物业管理有限公司”，为客户单位提供保安、咨询、保洁、维修、绿化等特色服务，将人防服务范围从企事业单位逐步延伸到银行金融单位、居民区、后勤保障基地等特定服务场所，通过差异化服务赢得客户信任和好感，建立起相对牢固的长期业务伙伴关系，不断巩固保安星级服务的品牌形象。

健全职业培训体系。坚持以提高客户满意度为已任，注重队伍形象和业务素质建设，以保安大队、中队、队为等单位分批组织开展勤务技能大练兵和纪律作风整顿活动，提高并落实创建“规范保安队”和“示范保安岗点”的达标要求，组织专职稽查人员和各级队干部联合稽查驻点保安队的勤务技能、着装形象、精神风貌和内务卫生，主动上门听取和采纳客户单位对保安服务的合理化建议，每周发布督查通报并加以整改，仅2013年就查处勤务不规范行为51人次，切实树立起人防保安服务的良好窗口形象；同时，积极配合公安机关推行保安员“统一培训、持证上岗”的职业化培训制度，完善新招保安员的报名、政审、体检、资格审查、指纹信息采集等招工用人流程环节，制定科学合理的训练科目进行专业培训，2012年至今先后组织2500多名保安员参加苏州市公安局网上考试合格并全部获得《保安员证》，总公司保安从业人员职业化建设及工作成效走在了苏州地区同行前列，保安队伍精神面貌和服务质量也随之变得焕然一新。