两种模式如何选择

黄晖

信息化在各行各业得到普遍应用，物业公司虽然用上了许多先进的工具，如数字监控、车辆号牌管理等等，但是还远没有抵达业主生活方式的核心。

从案例可以看出，E公司目前还没有非常特别的竞争优势，很担心被业主委员会“踢掉”，这个变革之心能够油然而生，是不奇怪的。还真觉得是物业公司到了变脸的时候。其实姜总所考虑的确实是众多物业公司业务升级、服务升级的重要路径。

信息化在各行各业得到普遍应用，物业公司虽然用上了许多先进的工具，如数字监控、车辆号牌管理等等，但是还远没有抵达业主生活方式的核心，还是以提供那些和小区、房子有关的硬服务为主，与居民生活有关的软服务好像离得很远，甚至压根没有认为可以是自己的“势力范围”。

最近十多年来，由于工作关系，我一直关注物业公司的成长和变化，以及物业软件的边界问题。大大小小接触到众多的物业公司，和许多老总交流，基本上确定物业公司成长有两个方向，一是HUB模式，二是CPU模式。E公司要得到“左手拿扫帚，右手拿什么”的答案，首先要回答采取哪种模式的问题。

信息系统乃至它的支持体系是为业务模式服务的，了解它的服务对象非常重要。

所谓HUB模式，就是利用物业公司独特的优势，聚合各种社区服务、家庭服务为业主提供具体的迫切需要的服务项目。

当然这些并不能滥用，但是通过一定的契约关系可以进行一定程度的开发而形成双赢多赢的效果。HUB模式并不是要突出自己，而是基于业主的需要，对外寻找合适的服务资源进场服务。盘活自己的存量资源，从而获得业主的长期信赖。HUB服务所获得的收益，又是持续提升服务水平的重要支撑。

CPU模式，一般如万科这样领先品牌的房地产公司所配套的物业公司才有可能实施，当然是相对便利一些，许多品牌物业公司其实并不善于使用这个资源达到这个目的。非品牌的物业公司其实也有空间。

CPU模式其实就是要成为业主生活方式的“主宰”，其实高档小区通常有一些封闭，其配套资源往往是内部使用，社会化程度不够，尤其是成员之间的陌生感需要很长时间才能消失，其实这样就为CPU模式创造了很好的条件。

从E物业公司的情况看，我觉得HUB模式比较合适。这样回到具体的业务中去，以他们希望的信息化手段来看，就不很复杂了。结合温州地区的实践以及我在外地考察学习的心得，E公司的信息系统机器支持体系可以做这样的安排：

一、研究当前服务的几个小区的情形，挖掘出业主的典型需求。

二、专业服务机构的工作人员以及物业公司的工作人员必须持卡进行服务工作；

三、最大程度利用既有的监控网络和公共电话网来集成网站服务系统，进行服务活动的状态识别。

四、业主互动社区，包括网上和网下的互动活动，尤其推荐互相结合的活动。

五、以HUB模式发展壮大，逐步形成实际的物业管理与网上网下社区服务协同的局面，增强粘度。

当然这个方面的细节还有很多。眼下，姜总找软件并不是第一位的，自己如何服务，如何有越来越高的竞争力，才是最重要的。基于这样的基点，选择的信息化模式才可能靠谱，也不需要太多的投资。