浅谈蓝海渔歌舫服务质量提升对策

魏颖

摘  要：随着我国社会主义市场经济体系的逐步确立与完善，中国经济也正处于飞速发展时期。我国经济的持续稳定发展不仅促使旅游市场逐年火爆，更加带动了我国餐饮业的繁荣发展，我国酒店业也越来越朝着国际化方向迈进。作为我国酒店业民族品牌代表之一的山东蓝海酒店集团秉承着“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命和“您的需求，我的责任”的经营理念，在服务质量提升问题上坚持不懈努力进取，如今已使蓝海酒店在消费者心中树立起了一个重产品更重服务的酒店形象。蓝海集团旗下有许多知名餐饮品牌，“渔歌舫”便是其中之一。本文主要探讨这一品牌的服务质量现状及相关问题。

关键词：蓝海;渔歌舫;服务质量

一、渔歌舫服务质量存在的问题及原因

（一） 服务质量存在的问题。（1）服务效率较低。酒店服务员的上岗培训往往是“帮带”制，即由一个老员工来帮助教导一个新员工，因此老员工的服务技能和传授技艺的水平往往决定了新员工的服务水平，也决定了新员工日后服务效率的高低。（2）各部门之间协调不到位。酒店不仅是现代社会交往的场所，也是开展商务活动的地方。酒店服务产品具有综合性，它是由不同部门相互之间协调合作来给消费者提供服务产品的。酒店各部门之间配合与协调的程度高低决定了酒店整体服务质量水平的高低，然而，在我国酒店业中，各部门负责人往往只关心各自的业绩高低而忽视甚至阻碍了与其他部门间的合作。（3）员工整体素质不高。受中国传统惯性思维的影响，中国人往往把服务行业的工作看得低人一等，这种择业观在年轻一代中也占了相当一部分。再加上服务行业对于身体和精神的双重压力之大、薪酬水平之低使得服务从业人员极易产生一种自己的付出与所得的回报严重不成比例的想法，更对这份工作产生了厌恶排斥的情绪，使酒店业难以留住高素质人才，导致了员工整体素质不高，服务水平也难以有实质性的提高。

（二）服务质量产生问题的原因。（1）对员工的岗前及在岗培训不到位。中国酒店业基层服务员上岗往往只是为期数日的短暂培训，以经验积累为主，熟练后更是缺乏持续的、创新的系统培训，因而导致服务理念与时代发展程度脱节。蓝海集团虽然有自己的培训基地，但新一批实习生到达山东蓝海职业学校进行的岗前培训也仅有一周左右。如此短的时间，既要向实习生输出蓝海的企业文化，又要传授所在岗位必备的一些技能，必然难以做到两全其美。无论理论还是技能，实习生所接受到的都只能是皮毛。在实习生赴岗开始工作后，也是一边被师傅帮带传授必备技能，一边自己摸索积累实践经验。对自己岗位相关技能熟悉后就开始了单独值台，理论与技能都难以再有任何跨越式的进步。（2）服务流程不够精简。蓝海渔歌舫对自己的定位是面向广大人民群众，然而它对服务的要求却经常与自己的定位相悖。就服务流程来讲，由于渔歌舫的上座率较高、服务员配备数量又做不到一对一，因此相应的服务流程应当在满足顾客需求的基础上进行精简，尽可能减少服务员不必要的负累，这样也反过来提高了顾客的满意度。

（三）硬件设施配备不齐全。一个酒店的日常高效运转离不开硬件设备的正常运作。酒店设备的配备应当尽可能的齐备，对于设备的管理也应该跟上。搞好酒店设备的管理工作，只依靠某个部门是不够的，必须酒店全员共同维护，这样才能保证其正常运转和使用。我在渔歌舫实习期间，十分头疼的一件事就是打扫工具的缺乏问题。或许因为经费原因，渔歌舫餐饮部无法做到每个房间配备一套打扫工具，不仅如此，仅有的几套工具保管也十分不到位，时常出现丢失现象。渔歌舫石景山店共23个包间，经常共用三到五套打扫工具，这大大降低了员工的餐后收尾效率。在服务员值台过程中，如若遇到客人不小心将酒水饮料撒到地上的情况，服务员要从各自包间绕一大圈到走廊尽头取工具，不仅速度慢而且增加了值台中服务员不在包间遇到麻烦的几率。

（四）管理者与一线员工之间的沟通不够。蓝海是一个发展迅速的酒店集团，它有着自己的人才库——山东蓝海职业学校，时至今日，蓝海旗下酒店的许多中层管理人员是从这个学校毕业的、地地道道的蓝海人。同时蓝海又和许多高校合作成为了高校中旅游或酒店专业的实习基地，这些实习生的实习期短则三个月长则一年，当他们走上岗位之后，往往会因为思维方式或对事物见解的差异和主管、经理们产生分歧。渔歌舫餐饮部服务员的工作内容多、时间长，平时工作中难免会和领导产生不同意见，然而它的沟通又不够畅通及时，总经理信箱、网上交流群之类的东西由于工作繁忙等原因更是形同虚设，达不到它应有的效果。种种原因使得渔歌舫一线员工与管理者之间的矛盾无法及时有效解决，各自心中都产生了芥蒂，不利于一起工作，最终势必会影响渔歌舫的服务质量。

二、提升渔歌舫服务质量的对策

（一）硬件设施的有效保证。（1）一次性物品配备到位。餐饮业所必备的一次性物品种类繁多、数量庞大，餐盒、香巾、餐巾纸、牙签等等，哪一样物品的缺乏都可能导致服务员在值台中遇到麻烦。有鉴于此，渔歌舫餐饮部应该与采购部协调合作到位，一次性物品一旦缺乏及时进货补充，确保不中断。部门仓库也应设置专门人员定期清点物品种类和数量，防止有人公器私用，损害公共利益。（2）维护设备正常运转。酒店所有设备的正常运作需要酒店上上下下所有人员的共同维护，使用时尽可能的爱惜公共设施，轻拿轻放，物归原位。做好酒店设备管理是保证酒店正常运转的基本条件，也是提高酒店服务质量的基本保证。酒店设备分布在酒店不同地方，各部门之间的协作配合对搞好设备维护至关重要，还应该制定有关的设备管理制度，奖罚分明。（3）内部设施完好无损。我国酒店内部装潢和硬件设施大部分已经达到国际标准，但由于使用不当和维修不及时等原因，许多设施出现老化陈旧、运转不灵的现象，顾客遇到这种情况必然会使他们对酒店整体印象大打折扣。渔歌舫石景山店开业两年多，内部设施也有一些已经有了一定损坏。例如有些房间的桌椅或备餐台已经有掉漆和木屑脱落现象，另外，吊灯、转盘、香巾柜等也是被损坏的“重灾区”，也应该多加注意，派专人定期检查作好记录请工程部及时维修，确保设施完好无损。endprint

（二）对员工服务技能与菜品知识进行重点培训。（1）岗前培训。蓝海集团在员工培训方面已经比许多企业做得到位了，但还是难免有不足之处。就我个人经历来说，从学校到蓝海职业学校之后，仅仅培训了一周时间，在对企业文化和岗位基本技能都只了解皮毛的时候就被送到了相应的工作岗位上，实习生对即将到来的工作充满了恐惧。企业往往不够重视培训，尤其是餐饮业，管理者们总是希望员工尽快上岗，然后积累几天经验能顺利值台就可以了。培训其实是员工今后服务能力提升的必要前提，只有打下知识与技能并重的坚实基础，员工才能成长为餐饮行业目前严重缺乏的高素质人才。（2）在岗培训。餐饮业服务员上岗后，师傅一对一帮带制度是一把双刃剑，有利之处是可以传授切身经验是实习生更快接受;弊端则是受人为因素影响过大，师傅的能力也影响了徒弟的发展。管理者给实习生分到了师傅之后，决不能不管不问，只把实习生交给师傅一人负责，而是应该注意定期跟进实习生学习进度。在实习生熟练了服务流程后，管理者也不能认为可以高枕无忧，而是应继续对员工进行持续的、有计划的针对性培训。培训应当紧跟时代发展潮流、顺应酒店外部环境，迎合顾客的需求。

（三）优化服务流程。服务流程除必要环节外，其他环节的增减以适应自己的品牌需要为准，渔歌舫的大众型定位决定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚会为主，这两种情况与商务宴请、政务宴请的服务流程要求都不尽相同。家宴和朋友宴的服务风格应以亲切自然为主，服务流程上要注重灵活应变，例如，一般情况下我们要求客人进入房间后要为每个客人进行拉椅服务，但是当用餐人数较多或者气氛较温馨时不可死板应对，仅为一家人里的长辈拉椅即可，朋友宴因为各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐饮部服务员是对客人进行直接服务的一线员工，他们对服务的理解和直观感受最为真实强烈。管理者在对服务员进行服务流程培训时，不可教导他们死守流程每样必做，而是应当广泛征询他们在服务过程中遇到的与规范流程不尽相同之处，及时作出优化反馈给其他员工，以实际情况为准，毕竟令客人舒心满意的服务才是真正优质的服务。

（四）各部门协作沟通的落实。（1）加强各部门员工之间的交流。酒店服务质量关系到各个部门的所有工作人员，服务质量的高低不仅是酒店竞争力的标志，更是酒店赖以生存的基础。酒店服务质量是其经营活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。蓝海酒店集团素来重视向员工输出企业文化和精神，但理论与实际终究是有差距的。因此必须把酒店所有员工的工作积极性和创造性充分调动起来，不断提升员工的综合素质，加强不同部门员工之间的工作内容和情感上的交流，尤其是工作内容高度相关的分支部门，比如预定处和前厅组、服务组和传菜组，使他们和谐共处，理解对方的工作，增强员工的团队精神。（2）发挥各部门领导的影响力和作用力。影响服务质量的因素有很多，但首要因素在于领导。领导在制定目标时，就明确地将质量放在重要位置，员工在执行中自然不会轻易忽视质量要求。餐饮业的工作繁冗复杂，导致服务质量出现偏差的原因有很多，如果领导在管理过程中预先就对它有充分的认识，并从思想观念上、管理措施上都做到位的准备就可以防患于未然。

蓝海的中层管理人员大多是从基层一级一级晋升上来的，他们对基层员工的工作内容比较了解，但是在管理上过分注重自己的经验，做不到与时俱进。领导就是影响力，就是对一个部门内的员工进行引导和施加影响，使他们能够自觉地为实现服务质量的目标而努力。管理者不能试图以简单粗暴的方式强制命令员工，而是应该通过引导、指挥和先行，将自己的理念、体制和风格，在实现服务质量提升目标的过程中有机结合、层层渗透。

结束语：21世纪是质量的世纪，在市场经济优胜劣的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，对于酒店业来说，服务质量的竞争更是其核心所在。餐饮业是服务型行业，服务质量是其生命线，不断提高服务质量，以质量求效益，是全体从业者共同努力的目标。

参考文献：

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[3]任保英.酒店设备运行与管理[M].东北财经大学出版社，1999：009-013.

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