电子商务保险业务模式探究

励狄钦

摘   要：由于互联网安全问题难以彻底根治，所以电子商务的发展会不同程度的受到安全的影响，那么为了有效防范电子商务的安全问题，引入保险业务无疑是一个重要的促进方法。本文研究的重点就是以网上购物为例，提出了一种新型的购物保险业务模式，并对该业务保险的理念进行了分析，并分析了网上购物引入保险的必要性和可行性。然后对这种保险模式所面临的问题进行了解决。从而电子商务保险业务的开展，提供一定的参考。

关键词：电子商务;网上购物;保险业务

一、引言

近些年我国电子商务发展速度极为迅猛，电子商务的消费金额呈现快速上涨的趋势。仅仅在2013年淘宝双十一促销活动的三天就完成了超过200多亿的销售金额。另外2013年中国互联网中心发布的网络购物市场研究报告中也指出，近些年普通消费者用于网络消费所占全国总消费比重呈现快速增长趋势。这一方面意味着传统销售模式受到互联网电子商务的冲击，另一方面也展现了电子商务所具备的市场潜力。但是由于网购型电子商务属于一种相对虚拟的消费，所以不可避免会出现各种问题，比如假货横行，退货换货困难，售后服务质量差等。而造成这些问题的根本原因还是没有相应的保险保障，所以在电子商务行业引入商业保险业务模式，就能够很好的为买卖双方提供全面的保护，这对于解决当前电子商务所面临的问题无疑具有积极的促进作用。

二、当前网上购物售后服务保险业务所表现的问题

1.目前网上购物售后服务保险方式分析。目前网上购物在售后服务保险方面主要有两种：其一是订单保险。这是一种为了解决商品再物流运输过程中可能出现的问题进行保险，这种保险费用相对较低，通常为0.8元，因此这项业务一般都是有网店为消费者免费提供。如果在物流过程中出现问题，消费者可以通过保险公司获得10到30元不等的退换货运输费用。实现消费者减损目的。其二，就是客户服务。客户服务是目前很多大型购物网站常用的服务模式。从本质上来说，这种售后服务并不是一种保险业务，而是购物网站或者电子商城约定成俗的一种服务模式。客服服务主要是为了解决客户的疑难问题，对于客户退货或者换货的申请通过协商给予解决。在这个过程中，客服人员会和消费者进行认真沟通，从而解决相应的问题。

2.当前保险方式的问题分析。上面分析的两种保险方式都不同程度的出现相应的问题。其一是订单保险方式的问题。这种方式只能够解决商品运输过程中可能出现的损失问题，也就是说所投保的范围极低，仅仅为运输费用提供补偿，而对于退换货过程中涉及到的其他费用则不给予保险。另外消费者对于这方面的服务也服从得知。其二是售后服务方式的问题。在商品消费过程中，消费者只能够通过互联网和客服人员进行联系，从而解决在售后中所遇到的各种问题。比如当用户想要退换货，那么只能够通过客服获得退换货的途径，然后根据这些途径自我处理，假如需要商家返还运费补偿，还需要通过互联网向商家申请，通过客服沟通交流之后，获得审核才能够获得相应补偿。而这些流程往往会花费消费者大量的时间以及其他方面的物力和财力。甚至有的程序相对繁琐，导致不少消费者甚至放弃之前的要求。而且随着网上购物发展的不断深入，用于售后服务的管理投入也呈现逐渐增多的现象。

三、实施网上购物实体保险模式的必要性分析

1.网上购物实体保险的相关概念分析。所谓网上购物实体保险指的是保险公司和网店店主签订协议，并在协议的基础上为网店商品售后服务提供一种保险业务。消费者能够通过保险公司投保，就能够获得这些商品的售后保险服务，而保险的范围主要包括了运输保险、质量保险以及退换货等项目内容。这种保险业务模式和目前实施的订单保险服务存在着不同，网上购物实体保险服务范围更广，从发货到售后换货所有周期，只要你购买的商品存在着问题，只要是在保险协议规定的范围之内，然后向保险公司申请，保险公司在一个限定的期限里进行调查，符合协议要求就能够完成问题的解决。这样实体保险业务就具备了下面几种属性。

第一，方便性。消费者所在的城市开通了这样的保险业务，那么就可以进行投保。然后签订一定期限的网购保险合同，而且用户能够在保险公司的网站相关频道上直接在线购买，不需要在线下到保险公司办理。保险合同也是通过快递送到家。

第二，安全性。只要消费者拿到了保险合同，那么对后续的售后服务的维权就有了合法的依据，这样就会更加安全，而且保险公司的处理也会更加公平公正。

第三，快捷性。消费者只需要通过电话或者邮件，就能够将自己遭遇的网购问题提交给保险公司，然后保险公司根据消费者的问题，然后在限定的期限里给消费者作出满意的答复。所以整个服务过程变得更加快捷。

2.推进实体保险业务的重要性。无论对于消费者还是电子商城或者是商家，采用实体保险的服务方式都能实现多方共赢。对于消费者而言，通过购买实体保险业务就能够让自己的购物变得更加放心，不用担心购买到假冒产品，对于退换货也不会感到烦恼。而对于商家来说，也能够最大限度的降低自己的售后压力，商家能够自我主动的提升自身的商品质量，这样对于商家来说，也是一个信誉度的体现。而对于保险公司来说，则能够因为电子商务的持续发展，则能够因此获得不菲的利润，而且也有效整合了网上购物保险行业，让网上购物保险变得更加规范和一体化。

以下是2013年12月，有中国互联网信息中心发布的相关数据，其中网购受骗用户主要采取的索赔方式是向商家或者电子商城平台提出，其中有66.8%的用户直接向卖家提出赔偿要求。而55.4%的用户则是向购物网站或者电子商城提出赔偿。但是根据用户索赔和申诉有效性进行调查显示，用户对网上传播的效果评估最积极。其中有35.7%的用户认为是有效果。很多消费者认为目前政府相关部门和法律法规对网上购物的管理相对薄弱，只有13.2%和6.2%的用户认为向消费者协会投诉或者是向政府管理部门投诉具有一定的效果。从这些调查数据可以看出，当前网络购物的纠纷处理模式相对混杂，因此通过电子购物实体保险业务模式，就能够很好的统一到保险公司处理纠纷的这一个平台上，符合消费者、商家以及保险公司的三方利益。而且商家能否和保险公司进行合作，也是对商家信誉度的一个考核指标，这对于电子商务的持续发展也具有非常积极的意义。endprint

四、网上购物实体保险业务模式设计及问题解决方法

1.实体保险业务总体思路。构成网上购物实体保险的主体主要有三个，分别是商家、消费者和保险公司。其中保险公司是商家和消费者的中介机构。而消费者选择已经和保险公司签订协议的商家进行消费，然后此时商家从物品寄出一瞬间就已经进入了保险业务范畴，如果在此后出现了任何非人为因素导致的各种问题都能够找保险公司来解决，保险公司只需要在一段时间里进行调查解决，并给消费者作出满意的答复。下图是购物实体保险业务的总体设计思路图。

购物实体保险业务总体设计思路图

2.从保险公司的角度来分析实现方法。保险公司在这个保险业务模式中属于第三方中介结构，保险公司为网上购物活动提供一个专业的保险业务，通过销售人员和互联网上各大电子商务网站以及商家签订保险协议，在保险业务的试运行阶段可以对商家的商品采用免费模式进行保险，从商品寄出到消费者满意的整个过程中，保险公司给予全称保险。商品在运输过程中出现损害，还是可能属于假冒产品，只要是客户以正当理由要求退换货，保险公司都要提供满意的服务。当然在这个过程中，保险公司需要针对具体的问题进行调查，分析问题来源，然后联系客户和消费者进行协商，从而做到让客户满意。但是在这个过程中，保险公司的利益体现在什么地方呢？由于当前电子购物发展规模越来越大，那么通过对网上购物进行业务保险，就有了非常巨大的规模效应，如果这个保险业务能够得到双方认可，那么只需要针对商家和消费者收取些许费用，就能够获得良好的利润。而具体的收费原则则需要根据商品的价值以及相关的服务内容进行协定。

3.从商家的角度来分析实现方法。目前电子商务的发展最为混乱的部分就是售后服务这个环节。根据2013年12月份公布的数据显示，很多购物网站由于售后服务难以让客户满意，导致客户流失情况高达38.9%，而且很多流失的客户还会对购物平台发布一些负面的信息，而互联网信息传播速度极快，那么对于商家的负面影响就会更大。所以售后服务就成了很多商家的重要发展瓶颈。然而实体保险则在这方面能够很好的帮助商家解决这个问题。在电子商务领域中，商家的信誉度就是其持续发展的核心竞争力。而商家和保险公司签订协议，就很好的证明了商家对自己商品质量能够符合网站上的描述，不存在假冒或者虚假的信息。而此时商家只需要和保险公司签订协议，规定相关商品的保险资费，或者采用销售分红的方式支付相应的保险资费，这样也能够有效节省商家的运营成本，同时也能够有效提升自身的信誉度。

4.基于消费者的角度分析实现方法。从消费者的角度来完成实体保险的实现非常简单，只需要在保险公司的官方网站上申请开通这些业务，然后消费者就能够通过保险公司提供的购物平台购买相应的产品，这样就能够获得保险公司提供的售后保险服务。在这个过程中消费者不需要在线下到保险公司去办理，整个过程非常方便快捷。

5.实现实体保险需要解决的问题。网上购物实体保险虽然能够实现消费者和商家以及保险公司的三赢，但是想要将这个保险业务广泛开展，就需要解决下面两个方面的问题。第一，推广问题。新的保险业务向市场上推出，很多商家和消费者都很难理解，同时也不知道这种业务模式的优势。再加上自身对保险公司的信任度还存在着一定的问题，所以往往会导致推广困难。对此只有通过逐个击破的方法，先通过免费试运行，然后让商家和消费者尝试到其中的优势之后，进一步发展应用规模，最后再进行正常运行，并进行收费，从而解决推广过程中所面临的瓶颈。

第二，沟通问题。在这个保险业务中沟通是其中的关键环节。很多消费者的不满意实际上通过有效的沟通就能够解决，从而避免退换货等其他产生成本的服务模式。所以加强沟通是非常重要的内容。对此作为保险公司要充分了解网络购物的主要服务内容，以及相关产品的信息和质量，并积极进行全面的调查和分析，才能够更好的为商家和消费者提供有效的服务。这不仅是保护商家的权益，同时也是保护了消费者的合法权益。当然为了更好的解决沟通问题，还要在相关的协议内容上进行细化，这样才能够让沟通有了范围，从而提升沟通效果。

五、结语

总而言之，电子商务在最近几年里发展速度极快，其中网上购物的消费金额呈现快速上涨的趋势。虽然电子商务取得了很大的成绩，可是近年来也开始出现了很多的问题，特别是售后服务方面的问题更是突出，因此为了有效解决售后服务的问题，引入实体保险业务无疑是最佳的发展方式，能够帮助商家和消费者实现对商品支付到物流以及质量和吼吼的全方位的保险服务，从而让商家有效降低了售后服务的繁重工作，也能够让消费者购物变得更加安全。当然引入实体保险业务还需要切实做好推广和沟通工作，只有这样才能够为电子商务的持续发展提供重要的服务支持。

参考文献：

[1]曾艳，朱志鹏，朱觉萍，姚海英，毛成哲.大学生网购售后服务问题调查研究[J].消费经济.2012（05）.

[2]郑英隆.基于关系网络的电子商务创新与消费行为变革[J].中国流通经济.2012（10）.

[3]王惊雷.我国电子商务发展的现状及对策[J].中国商贸.2014（25）.endprint

四、网上购物实体保险业务模式设计及问题解决方法

1.实体保险业务总体思路。构成网上购物实体保险的主体主要有三个，分别是商家、消费者和保险公司。其中保险公司是商家和消费者的中介机构。而消费者选择已经和保险公司签订协议的商家进行消费，然后此时商家从物品寄出一瞬间就已经进入了保险业务范畴，如果在此后出现了任何非人为因素导致的各种问题都能够找保险公司来解决，保险公司只需要在一段时间里进行调查解决，并给消费者作出满意的答复。下图是购物实体保险业务的总体设计思路图。

购物实体保险业务总体设计思路图

2.从保险公司的角度来分析实现方法。保险公司在这个保险业务模式中属于第三方中介结构，保险公司为网上购物活动提供一个专业的保险业务，通过销售人员和互联网上各大电子商务网站以及商家签订保险协议，在保险业务的试运行阶段可以对商家的商品采用免费模式进行保险，从商品寄出到消费者满意的整个过程中，保险公司给予全称保险。商品在运输过程中出现损害，还是可能属于假冒产品，只要是客户以正当理由要求退换货，保险公司都要提供满意的服务。当然在这个过程中，保险公司需要针对具体的问题进行调查，分析问题来源，然后联系客户和消费者进行协商，从而做到让客户满意。但是在这个过程中，保险公司的利益体现在什么地方呢？由于当前电子购物发展规模越来越大，那么通过对网上购物进行业务保险，就有了非常巨大的规模效应，如果这个保险业务能够得到双方认可，那么只需要针对商家和消费者收取些许费用，就能够获得良好的利润。而具体的收费原则则需要根据商品的价值以及相关的服务内容进行协定。

3.从商家的角度来分析实现方法。目前电子商务的发展最为混乱的部分就是售后服务这个环节。根据2013年12月份公布的数据显示，很多购物网站由于售后服务难以让客户满意，导致客户流失情况高达38.9%，而且很多流失的客户还会对购物平台发布一些负面的信息，而互联网信息传播速度极快，那么对于商家的负面影响就会更大。所以售后服务就成了很多商家的重要发展瓶颈。然而实体保险则在这方面能够很好的帮助商家解决这个问题。在电子商务领域中，商家的信誉度就是其持续发展的核心竞争力。而商家和保险公司签订协议，就很好的证明了商家对自己商品质量能够符合网站上的描述，不存在假冒或者虚假的信息。而此时商家只需要和保险公司签订协议，规定相关商品的保险资费，或者采用销售分红的方式支付相应的保险资费，这样也能够有效节省商家的运营成本，同时也能够有效提升自身的信誉度。

4.基于消费者的角度分析实现方法。从消费者的角度来完成实体保险的实现非常简单，只需要在保险公司的官方网站上申请开通这些业务，然后消费者就能够通过保险公司提供的购物平台购买相应的产品，这样就能够获得保险公司提供的售后保险服务。在这个过程中消费者不需要在线下到保险公司去办理，整个过程非常方便快捷。

5.实现实体保险需要解决的问题。网上购物实体保险虽然能够实现消费者和商家以及保险公司的三赢，但是想要将这个保险业务广泛开展，就需要解决下面两个方面的问题。第一，推广问题。新的保险业务向市场上推出，很多商家和消费者都很难理解，同时也不知道这种业务模式的优势。再加上自身对保险公司的信任度还存在着一定的问题，所以往往会导致推广困难。对此只有通过逐个击破的方法，先通过免费试运行，然后让商家和消费者尝试到其中的优势之后，进一步发展应用规模，最后再进行正常运行，并进行收费，从而解决推广过程中所面临的瓶颈。

第二，沟通问题。在这个保险业务中沟通是其中的关键环节。很多消费者的不满意实际上通过有效的沟通就能够解决，从而避免退换货等其他产生成本的服务模式。所以加强沟通是非常重要的内容。对此作为保险公司要充分了解网络购物的主要服务内容，以及相关产品的信息和质量，并积极进行全面的调查和分析，才能够更好的为商家和消费者提供有效的服务。这不仅是保护商家的权益，同时也是保护了消费者的合法权益。当然为了更好的解决沟通问题，还要在相关的协议内容上进行细化，这样才能够让沟通有了范围，从而提升沟通效果。

五、结语

总而言之，电子商务在最近几年里发展速度极快，其中网上购物的消费金额呈现快速上涨的趋势。虽然电子商务取得了很大的成绩，可是近年来也开始出现了很多的问题，特别是售后服务方面的问题更是突出，因此为了有效解决售后服务的问题，引入实体保险业务无疑是最佳的发展方式，能够帮助商家和消费者实现对商品支付到物流以及质量和吼吼的全方位的保险服务，从而让商家有效降低了售后服务的繁重工作，也能够让消费者购物变得更加安全。当然引入实体保险业务还需要切实做好推广和沟通工作，只有这样才能够为电子商务的持续发展提供重要的服务支持。

参考文献：

[1]曾艳，朱志鹏，朱觉萍，姚海英，毛成哲.大学生网购售后服务问题调查研究[J].消费经济.2012（05）.

[2]郑英隆.基于关系网络的电子商务创新与消费行为变革[J].中国流通经济.2012（10）.

[3]王惊雷.我国电子商务发展的现状及对策[J].中国商贸.2014（25）.endprint

四、网上购物实体保险业务模式设计及问题解决方法

1.实体保险业务总体思路。构成网上购物实体保险的主体主要有三个，分别是商家、消费者和保险公司。其中保险公司是商家和消费者的中介机构。而消费者选择已经和保险公司签订协议的商家进行消费，然后此时商家从物品寄出一瞬间就已经进入了保险业务范畴，如果在此后出现了任何非人为因素导致的各种问题都能够找保险公司来解决，保险公司只需要在一段时间里进行调查解决，并给消费者作出满意的答复。下图是购物实体保险业务的总体设计思路图。

购物实体保险业务总体设计思路图

2.从保险公司的角度来分析实现方法。保险公司在这个保险业务模式中属于第三方中介结构，保险公司为网上购物活动提供一个专业的保险业务，通过销售人员和互联网上各大电子商务网站以及商家签订保险协议，在保险业务的试运行阶段可以对商家的商品采用免费模式进行保险，从商品寄出到消费者满意的整个过程中，保险公司给予全称保险。商品在运输过程中出现损害，还是可能属于假冒产品，只要是客户以正当理由要求退换货，保险公司都要提供满意的服务。当然在这个过程中，保险公司需要针对具体的问题进行调查，分析问题来源，然后联系客户和消费者进行协商，从而做到让客户满意。但是在这个过程中，保险公司的利益体现在什么地方呢？由于当前电子购物发展规模越来越大，那么通过对网上购物进行业务保险，就有了非常巨大的规模效应，如果这个保险业务能够得到双方认可，那么只需要针对商家和消费者收取些许费用，就能够获得良好的利润。而具体的收费原则则需要根据商品的价值以及相关的服务内容进行协定。

3.从商家的角度来分析实现方法。目前电子商务的发展最为混乱的部分就是售后服务这个环节。根据2013年12月份公布的数据显示，很多购物网站由于售后服务难以让客户满意，导致客户流失情况高达38.9%，而且很多流失的客户还会对购物平台发布一些负面的信息，而互联网信息传播速度极快，那么对于商家的负面影响就会更大。所以售后服务就成了很多商家的重要发展瓶颈。然而实体保险则在这方面能够很好的帮助商家解决这个问题。在电子商务领域中，商家的信誉度就是其持续发展的核心竞争力。而商家和保险公司签订协议，就很好的证明了商家对自己商品质量能够符合网站上的描述，不存在假冒或者虚假的信息。而此时商家只需要和保险公司签订协议，规定相关商品的保险资费，或者采用销售分红的方式支付相应的保险资费，这样也能够有效节省商家的运营成本，同时也能够有效提升自身的信誉度。

4.基于消费者的角度分析实现方法。从消费者的角度来完成实体保险的实现非常简单，只需要在保险公司的官方网站上申请开通这些业务，然后消费者就能够通过保险公司提供的购物平台购买相应的产品，这样就能够获得保险公司提供的售后保险服务。在这个过程中消费者不需要在线下到保险公司去办理，整个过程非常方便快捷。

5.实现实体保险需要解决的问题。网上购物实体保险虽然能够实现消费者和商家以及保险公司的三赢，但是想要将这个保险业务广泛开展，就需要解决下面两个方面的问题。第一，推广问题。新的保险业务向市场上推出，很多商家和消费者都很难理解，同时也不知道这种业务模式的优势。再加上自身对保险公司的信任度还存在着一定的问题，所以往往会导致推广困难。对此只有通过逐个击破的方法，先通过免费试运行，然后让商家和消费者尝试到其中的优势之后，进一步发展应用规模，最后再进行正常运行，并进行收费，从而解决推广过程中所面临的瓶颈。

第二，沟通问题。在这个保险业务中沟通是其中的关键环节。很多消费者的不满意实际上通过有效的沟通就能够解决，从而避免退换货等其他产生成本的服务模式。所以加强沟通是非常重要的内容。对此作为保险公司要充分了解网络购物的主要服务内容，以及相关产品的信息和质量，并积极进行全面的调查和分析，才能够更好的为商家和消费者提供有效的服务。这不仅是保护商家的权益，同时也是保护了消费者的合法权益。当然为了更好的解决沟通问题，还要在相关的协议内容上进行细化，这样才能够让沟通有了范围，从而提升沟通效果。

五、结语

总而言之，电子商务在最近几年里发展速度极快，其中网上购物的消费金额呈现快速上涨的趋势。虽然电子商务取得了很大的成绩，可是近年来也开始出现了很多的问题，特别是售后服务方面的问题更是突出，因此为了有效解决售后服务的问题，引入实体保险业务无疑是最佳的发展方式，能够帮助商家和消费者实现对商品支付到物流以及质量和吼吼的全方位的保险服务，从而让商家有效降低了售后服务的繁重工作，也能够让消费者购物变得更加安全。当然引入实体保险业务还需要切实做好推广和沟通工作，只有这样才能够为电子商务的持续发展提供重要的服务支持。

参考文献：

[1]曾艳，朱志鹏，朱觉萍，姚海英，毛成哲.大学生网购售后服务问题调查研究[J].消费经济.2012（05）.

[2]郑英隆.基于关系网络的电子商务创新与消费行为变革[J].中国流通经济.2012（10）.

[3]王惊雷.我国电子商务发展的现状及对策[J].中国商贸.2014（25）.endprint