基于商品保险的消费者及商家利益分析

邢惠阳

摘   要：商品保险具有广泛的社会性，涉及到千千万万的保险消费者的利益，在商品保险的购买与管理的过程中，需要确保消费者与商家利益，从而确保商品保险市场可持续发展。本文对于商品保险的消费者以及商家利益进行分析，对影响利益的因素进行解析，并且提出相关建议保障消费者与商家利益的机制。

关键词：商品保险;消费者;利益

商品保险是为了转移风险从而满足顾客的需要，在保险业快速发展的过程中，因为保险产品交易对象的信息不对称造成市场不无安全，为了确保消费者利益，需要监管机构对商品保险消费过程进行分析，从而保障交易的顺利进行。随着覆盖面的不断扩宽以及人们保险意识的提高，商品保险的消费者利益是全行业面临的重要课题，根据商品保险的特点，需要在保监会的独立内设部门，完善监管机制，强化消费者利益的保护机制，从而完善商品保险机制。但是在监管过程中，如果监管机构站在保险人的对立面上完善消费管理，可能会造成保险初期的保险费用过高、保险市场的恶性竞争加剧，从而影响商品保险市场的发展，降低保险公司的偿付能力。为了促进商品保险市场的可持续发展，需要在确保商品保险消费的基础上，从保险消费者的利益出发，规范保险公司市场行为，从而降低保险风险，保护保险消费者的利益。

一、问题的提出

近年来保险市场发展迅速，经济形势变化以及宏观政策调整使保险业保持较好的发展，随着保险业的快速发展，商品保险的服务质量以及服务水平有明显的改善，但是因为我国的保险业起步较晚，消费者合法权益受到侵害的时间时有发生。2013年保险中国消费者权益保护委员会统计表明，随着保险业的发展，保险业的问题重重，因为保险公司与担保人之间的信息不公平，造成消费者与商家的合同有失公平。在商品保险过程中，消费者投诉是商品保险发展的制约因素，保险消费者对于保险缺乏诚信感到失望，而且一些消费者对消费者的保险条款缺乏必要的认知，在赔付过程中，消费者认为险后索赔程序繁琐、复杂，保险过程“投保容易，索赔难，收钱迅速，赔款拖拉”的现象使保险业的诚信问题扩大，影响了商品保险的发展。

保险经营具有广泛的社会性，商品保险消费者的利益是影响商品保险持续发展的关键。商品保险具有产品无形性、非渴求性的特点，因此为了保障商品保险消费者利益，需要以保险合同为基础，树立诚信意识，使保险公司能够放心购买保险产品。构建商品保险监管机制，保证消费者的利益，从而促进商品保险市场的发展。

二、商品保险消费的特殊性

1. 购买保险是一种消费行为

商品保险是一种商品，是市场经济发展到一定阶段的产物，现代商品保险主要是为了满足更加高级的需求开发出来的。保险消费没有生产资料、生活资料的直接损耗，但是能够满足人们对于风险的要求，消费者付出的是保险费，而且商品保险是商品交换的过程，而且消费者处于保险从开发到消费的最末端，商品保险能够与保障功能一起，能够满足人们心理上的安全需求，而且是一种有效的投资行为。商品保险的购买是人们财富有一定富余时接受金融机构提供的金融服务，属于消费行为的范畴。

2. 消费者与经营者地位不对称

在商品保险的消费过程中，因为经济能力、专业知识以及交涉能力属于弱势地位，消费过程中处于信息不足的地位，而且消费者的风险抵御能力较低，一旦发生风险消费者的损失较大。经营者的经济承受能力较强，相比于传统商品的交易特性，商品保险的消费过程中，信息不对称的影响高于传统商品效益的影响。对于保险标的信息，保险人无从全部掌握，随着保险业务的发展，保单设计以及使用过程中越来越精细，在消费过程中容易将不理解过推向保险消费者。保险合同的复杂性使得保险消费者对商品保险的细节知之甚少，消费者处理非常危险的境地，在商品保险的交易过程中，经营者在商品与服务的信息分配上占有绝对优势，因此在消费者利益受损时，需要采用机制保护消费者权益。

3. 营销手段特殊性

商品保险的营销具有自身特色，当前的商品保险包括个人寿险、银行保险、团体寿险等多种保险，当前的营销手段包括电话营销、网络直销等多种手段。商品保险的值以保险公司招聘、培训营销云，并且以《保险法》为依据进行法律商品营销，但是因为保险销售人员与公司并非劳动关系，而且收入完全依靠销售保险单的提成。商品营销人员为了提升自己利益，可能会采用不正当手段进行营销，在营销过程中，营销人员的营销手段具有误导成分，在销售过程中夸大保险功能、隐藏风险，使消费者面临着损失风险。

三、保险消费者利益受损以及成因分析

当前保险业快速发展，当前的保险公司存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向，在商品保险的发展过程中，出现了损害消费者利益的短期行为，从而使消费者的权益得不到有效保障。

1. 销售环节存在误导现象

在保险销售过程中，部分销售人员处于自身专业的限制以及为了个人利益考虑，存在着销售误导的问题，在商品保险的销售过程中，对于保险合同的投保条件、责任免除、赔偿处理等说明不足，夸大保险产品功能，强化人身保险产品的分红与投资收益;隐藏投资风险，对于保险收益的不确定性解释不足;对理财型的保险产品与银行理财产品相混淆，从而对投保人进行错误引导;在保险销售过程中，一些保险代理人宣传其他公司的负面消息，影响消费者的理性选择与消费偏好。因为销售环节的误导，容易时消费者的收益存在风险，使消费者面临较大的风险。

2. 保险理赔环境问题突出

保险具有非即时结清的特点，在保险消费的过程中，投保在前、保障在后，而且保险是为了转移风险而采用的消费行为，但是因为理赔相对复杂，而且理赔环境必须经过一定的程序与手续。因为保险销售的特殊性，公众的保险知识相对薄弱，对于保险风险的认识不足，而且保险公司在诚信服务、优质服务方面有所欠缺，使得保险理赔难，对消费者利益造成损失。造成保险理赔困难的原因主要在以下方面：（1）保险公司普遍重视业务发展而忽视客户的需求，为了晚上上级公司的任务，保险营销人员使理赔等客户环境流于形式，条款制定不完善、理赔人员的知识与能力不足、办事效率低下，因此影响了保险公司的形象;（2）消费者缺乏必要的保险知识，对于理赔流程的理解不足，而且对于事故保险过程认识不足，对保险条款理解不透彻，造成客户对保险理赔不满意。endprint

3. 保险监管不到位

保险行业是经营风险的行业，保险监管能够对商品保险的流程进行监管，从而确保保险业朝着正确的方向发展，防止风险失控。保险监控需要对保全的产品设计、销售、服务全过程进行监控，并且以确保消费者的利益为基础，从而对保险流程进行监管，在保险发展的同时，切实树立服务、发展的理念，确保保险业的持续、快速、健康的发展。但是当前的保险监控不到位，与风险管理的要求并不相符合，而且保险市场的发展，使得商品保险监管无法对消费者进行保障，对于消费者投诉与理赔难题无法及时解决，影响了商品保险的发展。

四、完善保险消费者利益保护机制的建议

1. 完善相关立法，加强保险监管

为了对商品保险的消费者权益进行保护，需要加强相关立法，从法律规范的程度完善商品保险机制，确保商品保险的规范。自从2008年7月中旬以来，保监会连续发布了《保险公司董事会运作指引》、《保险公司偿付能力监管规定》、《关于实施保险公司分类监管有关事项的通知》等法规对保险进行有效监管，在一定程度上弥补法律规定的不足，从而完善保险公司的治理结构，完善保险的偿付能力，降低商品风险。为了确保商品保险消费者的权益，应该从法律层面上健全保险消费者权益保护制度体系，健全公开理赔制度，保证商品保险消费者的知情权、公平交易权以及隐私权等权利进行保证，对于消费规范、理赔难等情形进行监管，以保障消费者与商家利益，促进商品保险的可持续发展。对于商品保险的市场行为进行监管，对于商品保险的销售误导等行为进行处罚，严格追究销售误导行为相关责任主体的责任，同时需要加强保险市场的信息沟通与披露，形成畅通高效的信息沟通渠道，使得监管部门、保险公司、保险消费者、保险中介等机构实现相互沟通，促进商品保险的发展。

2. 规范保险市场，提高保险机构管理和服务水平

保险市场的规范是保证商品保险消费者的有效渠道，为了确保商品保险的规范性，需要改革营销制度，规范保险销售行为，保险市场机制是保险商品发展最为核心的内容，为了确保保险市场发展，需要规范有效的市场走混入与退出机制，自动引导市场主体的进入与退出，促进市场竞争，从而完善保险市场发展。引导市场主体形式的多元化，相关研究显示，美国保险业的组织形式越多，对于实际经营效率的影响较大，不同的组织形式对于国际保险市场的影响不同，相比于股份制公司，相互制保险公司具有较高的现金流，能够获得较高的投资收益;而且专业化保险公司在专业化经营方面具有优势，为了促进保险市场的发展，促进市场竞争，有利于市场的细分与差异化经营，需要增加市场的主体数量与保险市场形式，更加满足社会发展需要。

3. 加强对保险消费者的教育。对于商品消费管理，需要加强对保险消费者的教育，为了确保居民的理性投保，因此需要加强保险市场的宣传，提升居民对保险风险的认知程度，提升居民对保险市场风险进行充分的估计与认知，能够了解保险知识和产品，形成理性的认知，实现投保人保险消费的最优化。加强风险与保险知识的宣传教育，采用多渠道、多种方式点等方式进行保险知识的宣传，加大保险知识的广度与深度，同时选择合适的宣传内容，加强基本的保险产品的基本功能、作用以及保险产品的特殊性，提升居民对保险商品的辨别能力。通过深入开展保险消费者教育，引导消费者树立正确的消费理念，明确保障是保险的本质属性，在保险市场的宣传中，需要注意选择合适的宣传方式与手段，尽量避免采用保险产品的广告，而采用易于传播、易于理解的方式进行保险产品的宣传，采用讲座与座谈的方式对保险产品进行客观评价，促进保险市场的良性发展。

4. 建立保险消费者维权平台。商品保险消费者的权益受损时影响保险市场发展的主要因素，为了确保保险市场的有效发展，需要积极整合行业内外力量，形成制度化的解决方式。可以采用以下方式建立保险消费者的维权平台：（1）畅通咨询投诉渠道，对于销售误导、理赔难等情况进行处理，采取针对性的监管措施，切实维护消费者利益;（2）建立与司法机关、仲裁的协作机制，建立制度化的问题应对机制，形成保护保险消费者利益的合力;（3）切实增强维护保险消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平、友善对待保险消费者的观念，推进保险行业持续协调健康向前发展。

五、结语

近年来的保险行业迅速发展，商品保险的发展过程中，因为监管不足、保险营销手段以及保险消费者的认知不足等因素，制约了商品保险的发展。为了促进商品保险行业的迅速发展，需要采用法律等方式规范商品保险市场，规范市场行为，强化保险消费者教育，从而促进保险行业持续健康向前发展。

参考文献：

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