供电营销服务风险防范与预警管理

潘晶 国争荣

五常市电业局

供电营销服务风险防范与预警管理

潘晶 国争荣

五常市电业局

在开放的市场经济环境下，电力企业的竞争也日趋激烈，企业要想提高竞争的核心力就要加强供电的营销服务，因此，必须要加强供电营销服务的风险防范与预警管理。本文从供电企业的实际情况出发，分析了供电营销服务中存在的风险，同时提出了加强风险防范与预警管理的几点措施。

供电营销；风险；防范与预警

引言

我国的电力企业是服务于社会和人民生活需要的，对于我国社会的发展建设也有着重要的意义，因此，国家对于电力企业也有着严格的要求。电力企业的发展需要更好的解决人民的日常生活需要，同时也要不断的完善自身，提高企业的核心竞争力。企业的营销服务更好的解决了企业发展中存在的问题，同时更好的满足了人们的用电需求，所以，加强供电营销服务势在必行。

一、供电营销服务的意义

随着我国市场经济的不断发展，电力企业竞争加剧，营销服务也成了电力企业发展中所必须要重视的工作。同时，在社会不断发展进步的过程中，人们对于电力的使用也有了新的需求，体现在了生活中的方方面面，供电企业为了更好的满足人们的生活用电需求，也必须要提高供电服务的质量，在营销服务中体现出电力企业的品牌价值。这样既更好的满足了人们的生活所需，同时也提高了电力企业的市场竞争力，对于提高企业的经济效益也有着重要影响。因此，供电企业的营销服务工作就需要更好的为客户提供更优质的服务，与客户建立起良好稳定的关系，这样才能更好的达到营销服务的最终目的。

二、营销服务中产生风险的几点原因

1.供电企业内部分工不明造成的服务风险

(1)供电企业在建设供电网络过程中，供电网络布局的不合理使供电企业大大增加了成本的投入，同时也会造成供电企业工作的负担。

(2)企业对外发布信息质量不高，客户往往在企业发布信息很长时间后才接到通知，而在电力企业进行维护或者检修时，工作效率也相对低下，这样就对企业的整体形象造成了严重的损坏，企业与客户之间也不能得到更好的交流，从而造成服务障碍。

(3)供电单位在进行事故处理时，因内部的分工不当或者部门之间工作的不协调，导致维护的时间过长，从而影响用户的正常使用。这种问题存在的相对普遍，影响也相对较大，从而造成了用户对供电企业满意度降低的情况。

2.供电企业工作人员素质造成的服务风险

(1)如今电力企业中很多企业还没有形成员工的责任制度，员工在工作中即使出现了失误也很难形成责任的问究，因此经常出现工作的疏忽，从而造成客户满意度降低的情况。

(2)员工个人的服务意识相对较为薄弱，在进行工作中，对待客户的态度不冷不淡，缺乏热情，不能形成一种服务的氛围，使客户感觉冷淡，难以建立起良好的沟通氛围，同时，服务的过程也不够规范，服务质量低下，这些情况都是常常发生的。

3.员工服务素质和专业技能造成的风险

(1)供电企业中，员工的水平有高有低，有些员工的服务技能相对较差，在工作中常常出现各种各样的问题，而电力企业对于员工职业技能培养的力度也不够，因此，在营销服务管理中，就难以形成一定的效果，这也是营销服务进程缓慢的重要原因。

(2)由于员工的业务水平相对较差，在工作中常常出现一些不可预知的差错，这样的情况对于电力用户来说，会造成十分恶劣的影响，因此，电力用户会经常对电力工作人员进行投诉，同时也对电力企业的形象大打折扣。

4.其他因素造成的风险

除了上述几点内容，其他一些因素造成的风险也是不容忽视的。比如后续服务等，在供电企业进行供电过程中，后续服务是提高服务质量的重要步骤，一方面是对用户安全用电的提醒，另一方面是对客户使用过程中可能发生的用电事故以及停电等状况的处理。一旦出现这些情况，供电企业需要进行及时的补救，如果不能够及时的采取补救措施，也没有与用户进行及时的沟通，那么对电力企业整体形象的非常大的。

三、防范与预警管理

1.风险防范对策

(1)强化服务理念

供电企业应对员工进行正确的思想引导，建立统一完备的的优质服务思想教育体系，要使每位员工都深入理解“你用电，我用心”的服务理念的重要性。

(2)完善企业管理

供电企业必须不断完善自身的管理机制，建立内部信息反馈机制，必要的情况下，可以设立部门对反馈的信息进行整理、分析，以保证各项决策的科学性和合理性。另外，建立健全有效的监督考核机制，这在很大程度上能够提高各部门的服务质量。

(3)完善技术手段

对于推广使用的智能电表等设备，供电企业应培养专门的技术人员对其进行进一步的功能开发，不断提高设备的可靠性和准确性，争取从源头上减小风险。只有从根本上提高企业产品的质量，才能使客户乐于接受营销服务，从而提高企业的品牌形象。

(4)获取政府协助

供电企业应与政府部门搞好关系，要积极向地方政府汇报相关事宜，要尽力取得政府部门对企业催缴电费等一些做法的理解与支持。另外，还要与政府破产清算小组之间建立长期交流合作的关系，定期与他们交流，了解相关企业动态以及破产信息，根据信息制定回收程续，最大程度降低电费风险。

2.预警管理措施

(1)制定风险预案

供电企业应强化对各部门的营销管理，找出营销服务中发生过各类风险与失误，并对其进行整理与归纳，通过讨论分析后，总结出应对各类风险的最佳处理方案，建立一个系统化的风险应对预案。然后，企业可以不定期举行风险应对演习，不断考察各部门员工营销过程中的风险应对能力，并且，每次演习后，根据实际情况总结分析，不断优化所制定的风险预案。

(2)考察服务质量

很多情况下，营销风险的产生是由于营销服务质量的低下所导致，而营销服务质量的好坏往往直接关系到供电企业品牌形象的树立，因而，供电企业必须及时了解员工服务质量的好坏，业务水平的高低以及用电客户对营销服务的满意程度。

(3)把握媒体风向

供电企业应该处理好与新闻媒体之间的关系，加强与媒体之间的交流沟通,一旦风险发生，要在第一时间避免不实新闻或者是易造成恐慌信息的传出，尽可能地通过媒体向外界展现企业妥善进行事后处理的一面，这对维护企业形象具有重大意义。

结束语

综上所述，现今供电企业竞争日趋激烈的环境下，提高供电营销服务的质量是企业竞争的关键因素，而加强供电营销服务质量就需要从细节入手，不断分析和研究影响营销服务的相关因素，从而更好的解决这些存在的问题，才能有效的加强营销服务质量，控制营销服务风险。另外，企业只有真正的做到为用户真诚的服务，才能够更好的提高企业的品牌效应，提高自身的竞争力。

[1]吴军.浅析供电营销服务风险防范与预警[J].广东科技,2011,16.

[2]赵颖.供电营销服务策略分析[J].黑龙江科技信息,2012,34.

[3]蔡利权.县级供电企业电力营销管理风险研究[D].华北电力大学,2012.