网络舆情的传播过程、助推因素与引导策略分析*

魏淑艳，唐荣呈

(东北大学 文法学院，辽宁 沈阳110819)

伴随着信息技术的深入发展，互联网己成为继报刊、广播、电视之后的“第四媒体”，在社会生活中扮演着不可或缺的重要角色。从某种程度上说，网络已经成为公民与政府沟通信息的主要载体和公民表达诉求、交流思想、参政议政的公共平台，这极大地拓展了公民的表达空间。此外，由于我国进入改革攻坚期和社会转型期，各种社会事件突发频发，随即被转移到网络，进而衍生了形式多样的网络舆情。这些舆情信息隐含了公众的情绪，反映了公众的关切，体现了公众的社会政治态度，是社会民意的“晴雨表”，对政府决策与治理的影响越来越大。胡锦涛同志曾指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用和管理”［1］。因此，正确认识网络舆情的传播规律，深入分析其助推因素和引导策略，对有效回应公众关切，构建透明政府和服务型政府，促进社会和谐具有重要意义。

一、网络舆情的内涵与传播过程

（一）网络舆情的内涵

在我国历史上，无论是从谏如流、倾听民声的明君，还是一意孤行、践踏民意的暴君，历代帝王大都比较重视社会舆情的作用。从周朝设置采诗官，唐太宗重用千古诤臣魏征，到我党的群众路线；从周厉王拒绝召公“防民之口、甚于防川”的谏言，秦始皇焚书坑儒，到国民政府查禁进步书籍和报刊，莫不是重视舆情的积极作用，防止舆情的消极影响，这从一个侧面也反映了历史的治乱兴衰。可见，舆情对于国家治理、社会发展有着举足轻重的作用。

舆情是公众关于某一社会事件而形成的态度、情感和行为倾向的集合。而网络舆情是社会舆情在网络空间的反映，是以社会事件为核心，以网络为载体，网民围绕事件的发生、发展和变化而产生和持有的社会政治态度。网络舆情不仅是网民监督政府依法施政的工具，而且是检举揭发违法乱纪案件的利器，更是促进决策科学化、民主化的助推器。然而，网络舆情是一把双刃剑，不仅网络审判影响正常的司法审判活动，人肉搜索侵犯公民隐私与机密信息，而且网络会滋生大量歪曲事实、恶意炒作的舆情信息，造成信息混乱和监督无序，进而混淆视听，干扰社会舆论，最终危害社会稳定。“那些有可能永远地模糊真实和虚幻之间界限的技术，将给政治带来深远的影响”，“数字革命在其深层核心，是与权力相关的”。［2］因此，加强网络舆情的引导是政府治理的重要内容和政府义不容辞的职责。

网络舆情一般包括四大构成要素：舆情事件、网络空间、网民和政府。网络舆情的产生和扩散好比生物的“刺激——反应”过程，也是从刺激源（舆情事件）开始，经由网民产生反应，进而在网络上发布和传播信息，再经过不断蔓延和演变，在虚拟和现实力量的合力作用下迫使政府做出回应而最后趋于消散。依据社会燃烧理论，网络舆情的爆发通常要具备三个“燃烧”要素，即可燃物、氧气和火源。［3］显然，可燃物与舆情事件、氧气与网络空间、火源与网民构成了一一对应的关系，而政府显然扮演了灭火器的角色。由此可见，网络舆情从形成到消散始终处于持续的动态演变过程之中，是事件引发、网络传播、网民驱动、政府引导四方博弈的结果。

（二）网络舆情的传播过程

正确认识网络舆情的传播过程和规律，是政府恰当而有效地引导网络舆情的关键和基础。网络舆情的传播看似混沌无序，实则有着独特的阶段性过程和规律性。其传播过程一般可划分为：形成期、扩散期、爆发期和消散期四个阶段。

1.形成期。如果某一事件或议题能够在互联网产生共鸣和反响，并吸引了一定数量网民的积极参与和讨论，则标志着网络舆情的形成。显然，网络空间是网络舆情产生的载体和基础，网民是网络舆情产生的活跃且关键的要素，舆情事件是网络舆情产生的导火索。网络空间的传播媒介主要有微博、博客、即时通讯（QQ、MSN）、移动互联网、网络新闻、网络论坛、社交网站等。网民是多种情绪、态度和意见的持有者，他们借助网络媒体强大的传播功能来表达观点和发表言论，成为推动和影响社会舆论的重要力量。［4］网民参与的诉求指向一般包括利益表达、探寻真相、价值评判、社会抗议、情感宣泄等。而舆情事件爆发的根源无非是该事件在利益分配、价值取向、社会规范等方面与社会整体产生了冲突。那些存在较大风险的、公众热切关注的、很容易引发网络舆情的事件又称为网络舆情热点事件，其来源在当前主要包括突发自然灾害、社会不公、政府腐败以及住房、医疗、就业、教育、环保等民生领域的问题。尤其是作为公共权力代表和象征的政府，其不当言行和负面新闻常常成为网民异常关注的焦点和挖掘的目标。哈佛大学教授奈伊（Nye）形象地将这种现象概括为揭弊（whistle-blowing）与扒粪（muckraking）。［5］

2.扩散期。出于好奇心或求知欲，网民们迫切要求了解舆情事件的真相，纷纷点击和争相浏览相关网络信息，使得网络舆情一经形成便在网上扩散开来。由于网络不仅是信息传播的工具，也是信息交流、讨论和评价的平台，这大大增加了网民对舆情事件的关注度和参与热情。此外，出于吸引大量受众的经济利益驱动，众多商业网络媒体不甘落后，尤其是各大门户网站争先恐后的对事件进行专题报道，并设计大量链接以便于网民阅读、交流和探讨，使得该舆情信息得以在海量的网络新闻中凸显出来并被网民轻易获取。如此，经过网民和网络媒体的合力作用，促使该舆情事件短时间内快速发酵、持续扩散，吸引了广泛的网络关注。此阶段，网络舆情仅仅是网民个人意见和观点的简单累积，是一种零散的、个别的、非系统化的舆情形态。但该阶段蕴藏着蓄势待发的舆情力量，潜伏着巨大的舆情危机，预示着飙升的舆情热度。

3.爆发期。在该阶段，网民情绪迅速升温，舆情信息量急剧累积，呈几何级数膨胀。舆情事件的影响力呈链式扩张，成为网民讨论的焦点和“街谈巷议”的主题，并在网络空间刮起一股汹涌的舆情风暴。随着网络意见领袖的出现，网络舆情开始出现分化和聚合。一般是社会名人、专家学者和舆情事件的当事人等充当网络意见领袖的角色，他们凭借自身的知名度和对话题的熟悉，积极地传播相关信息，表达见解和观点，力图成为网络舆情的引导者，左右舆情的发展方向，并对其他网民施加一种无形的影响。观点各异的网络意见领袖都试图吸引和感染更多的网民加入自己的阵营，壮大己方的舆情力量，从而实现对舆情的掌控和主导。此后，网民由于意见、态度、情感倾向的差异，经过分化组合归属于不同的派别或阵营，从而陷入激烈的争辩、冲突和论战之中。与此同时，报刊、广播、电视等传统媒体也不甘落后，纷纷参与到新闻报道中来，进行深度调查、采访和报道。由于传统媒体的加入，对网络舆情起到了推波助澜的作用，导致舆情形势进一步演进和升级。于是，很快形成网络媒体与传统媒体、网络舆情与现实舆情的交互作用，引发社会广泛而强烈的关注，构成向政府施压的态势，迫使政府做出回应。

4.消散期。面对愈演愈烈的舆情态势，相关政府部门必须积极介入，妥善处理舆情事件，及时回应网民诉求，澄清事件真相。由于舆情事件得到妥善处理，网络舆情便丧失了刺激源，缺乏进一步传播的动力；由于网民诉求得到满足，他们便失去了对该事件进一步议论和传播的兴趣；而通过澄清事件真相，则减少了信息的不确定性和非对称性，挤压了谣言的滋生土壤和传播空间，避免了社会猜疑和恐慌。此后，舆情事件所能带动的资源被耗尽，网民的关注度和参与度骤然降低，传统媒体和网络媒体的报道均减少，事件的网络影响和现实影响均减弱。最终，舆情事件逐步从网络和现实中淡出公众视野。

以上四个阶段是网络舆情传播的一般模式，并非所有的网络舆情传播都遵循这个演进路径，相邻阶段之间也并没有严格的界限。“时间是影响网络舆情的重要因素”，［6］网络舆情每个阶段的演进时间也因舆情事件的性质和影响力而不同。但一般来讲，形成期和消散期较短，扩散期和爆发期的持续时间较长，可以说网络舆情是突然出现、不断扩散、持续升温、戛然而止。这四个有机联系的阶段构成了网络舆情的生命周期，网络舆情的热度随着每个阶段的递进和时间的推移而呈现出波浪式的运动状态，由形成期的星星之火，经扩散期的充分发酵，在爆发期形成燎原之势，最后在消散期趋于平静而终结。显而易见，前三个阶段即形成期——扩散期——爆发期的变化动态基本上与“网络民议——网络民意——网络民怨”相吻合，而整个过程则完美的实践了网络民主的理念（如图1）。

图1 网络舆情的传播过程

二、网络舆情的助推因素

网络舆情的传播和动态演进受到多种因素的综合影响，其助推因素有以下几个方面：

（一）政府信息透明度偏低

在突发事件发生后，政府应该及时向社会披露相关信息，澄清事实真相，以满足公民的知情权。不及时通报、遮遮掩掩，甚至封锁消息、谎报瞒报，这种为维护自身形象或为了应付而应对的做法，不仅会造成谣言的滋生和蔓延，导致公众的过分猜测和极度恐慌，而且会严重损害政府公信力。如果相关政府部门只进行简单的新闻通报并回避和拒绝记者采访，事件的调查过程也排斥网民和媒体的参与，事件处理程序暗箱操作，缺乏透明度，处理结果也就很难服众，这就会使得原本雾里看花的事件更加扑朔迷离，引发网民的猜疑和不满。

（二）官民网络沟通机制的阻塞

受历史传统的影响，我国官僚主义和权力集中的现象依然根深蒂固，政府精英主导的决策方式和管控型的治理模式，严重抑制了官民沟通，公民只是被动、有限的参与。“政治绝不能只是在自上而下的单轨上运行，一个健全的、能持久的政治必须是上通下达、来往自如的双轨形式。”［7］互联网以其开放性、互动性、快捷性等特点，彻底颠覆了传统的行政模式，为网民的政治参与和官民互动提供了可能。网络沟通在政府和网民之间架起一座官民互动，下情上达的桥梁，不仅是信息时代的政府提高治理能力，建设民主政府、透明政府、廉洁政府和数字政府的需要，更是政府解决民生问题、化解社会矛盾、疏导民怨和排解民忧的有效途径。而网络沟通机制的阻塞，必将导致政府与网民的隔阂，加深相互的不信任感。如果对网民的合理诉求置若罔闻、敷衍搪塞，忽视与网民的对话和交流，轻视网络民意，自上而下的按官僚主义方式处理事件和发布信息，就会引发网民不满和敌视，导致舆情形势恶化。因此，“在当前利益主体多元化和利益分层加剧的背景下，亟需建立并维护一个长期有效的利益沟通协调机制，使各种群体的利益诉求得以充分表达”。［8］

（三）传统媒体的推动作用

尽管我们已经步入以数字技术和信息技术为支撑的新媒体时代，但以报刊、广播、电视等为代表的传统媒体尤其是权威传统媒体的传播力并没有明显式微，其惯性力量仍然很强大，对网络舆情的传播依然具有较大的影响力。尤其是传统媒体在人们心目中已然形成的持久的公信力和权威性。网络舆情的社会影响力和关注度离不开传统媒体的推动，一般来讲，网络媒体引发——传统媒体积极响应——社会影响力大、关注度高（如突发性公共事件的网络舆情）；而网络媒体引发——传统媒体没有响应——社会影响力小、关注度低（如部分网友“翻墙”浏览和传播境外非法网络信息）。因此，应该整体认识媒体格局和传媒生态，保持对传统媒体的重视，网络舆情的引导如果仅仅局限于网络本身就会陷入固步自封的误区。

（四）网络意见领袖的导向作用

网络空间的“去中心化”特点消解了政府对信息的控制权，政府的舆论垄断权力被平等互动的对话解构了。“互联网时代，谁在信息的拥有和传播上占据主动地位，谁就是话语权之争的胜利者，就是网络意见领袖。”［9］网络意见领袖是指在网络传播中为其他网民提供观点和意见，并对其态度施加影响的活跃分子，能够首先或较多接触舆情信息，进行再加工后散布出去。各行各业的知名人士、专家学者、网络大V 等一般在网络舆情的传播过程中充当了网络意见领袖的角色，他们以其知名度和权威性吸引大批网民的参与和围观，对网络舆情的发展和演进起着引领和导向作用。

（五）政府媒介素养不高

政府媒介素养是指政府对媒介信息的汇集、选择、理解和评估能力，以及制作和发布媒介信息的能力和技巧。政府部门一方面需要通过媒介获取各种信息，另一方面又需要利用媒介对外发布信息。良好的政府媒介素养可以使得政府公务人员面对网络突发事件时，能够客观分析来自各种媒介的舆情信息，快速回应网络质疑、稳定网民情绪，防止事态恶化。然而，部分政府公务人员将舆情看作“敌情”，用“封、堵、删”等传统的新闻管制思维应对网民发帖，回避媒体采访，严格审查相关报道。面对某些重大网络舆情事件，缺乏危机预警机制，往往惊慌失措，反应滞后，处理失当。政府的媒体公关能力不强，在突发事件发生后常常“失声”、“失语”、甚至“失控”；媒体公关艺术缺乏，不善于与媒体打交道，回避记者采访，惧怕媒体监督，更不善于回应社会关切和网民质疑。这必然会引发社会猜疑和激起网民的义愤，导致事件恶化，引发舆情震荡。

（六）网络管理力量分散

在国家层面，当前我国有将近20 多个政府职能部门拥有网络管理权，如党委宣传部、发改委、工信部、新闻广电部门、公安部门、文化部门等。这些部门，有的负责实施行业监管和审查，有的具体行使网络执法权和打击网络违法犯罪，还有的负责设立网络规范和技术标准。此外，我国的政府机构在从中央到地方职责同构，各个省、市、区等政府部门的设置基本雷同，上下对口、左右对齐。然而，众多的网络管理部门犹如多龙治水，管理权限不明晰、机构重叠和令出多门，不仅造成部门间相互掣肘和人力物力浪费，更严重的是往往造成管理纰漏、监管无序和信息混乱。这些部门往往在缺乏相互协调和信息通报的情况下，单打独斗、各自为战，对社会公众和网民的回应也是多方各执一词、前后矛盾。其结果必然导致信息紊乱，事件真相扑朔迷离，推动舆情热度升温。

三、有效引导网络舆情的策略

近年来爆发的一系列网络舆情事件表明，网络舆情正在逐渐改变社会原有的舆论生态环境，并且在新诞生的舆论格局中占据显著位置，也正在对政府的治理模式产生巨大而深远的影响。［10］因此，主动迎接信息时代的挑战，营造积极向上、文明健康、开放民主的网络舆情环境，加强网络舆情引导既是政府在信息时代必须具备的技能，也是创新政府治理和构建和谐社会的要求。

（一）提高政府信息透明度，满足网民知情权

新华社前总编辑南振中曾提出，我国长久以来客观存在两个舆论场：“官方媒体舆论场和民间舆论场”。然而，以博客、微博等为代表的个人媒体的广泛应用，造成官方媒体的消解和草根媒体的崛起，彻底改变了当前的传媒生态。官方媒体居高临下的点对面传播和公民被动接受已不符合新媒体时代的要求，两者的对接与融合、点对点传播已是大势所趋，一个平等的话语空间已初见端倪。因此，当前迫切需要打通官方和民间这两个舆论场，提高政府信息透明度，满足网民知情权。

随着行政体制改革的深入，推进政务公开、提高政府信息透明度，已是大势所趋、民心所向。知情权是人民的一项基本权利，是人民行使参与权和监督权的基础，也是人类的一种本能需求。谣言止于公开，信任缘于透明，事实与真相是谣言的天敌。信息公开是还原事实真相，有效解决舆情危机的最佳方法。以推进政务公开为契机，不断提高政府工作人员的信息公开意识，逐步扩大公开范围，拓展公开渠道，明确公开重点，重视公开效果。加强政府信息公开的制度建设，规范公开程序，完善信息公开的保障、监督、反馈和责任追究制度，让政府权力在阳光下运行。依法设定不予公开的范围，以主动公开为主、依申请公开为辅，降低网民获取所公开信息的难度和成本。提高政府工作人员的业务水平，注重运用新媒体技术推进信息公开，规范政务微博和政府官员个人微博信息发布制度，加强与网民的交流和互动，及时更新信息，耐心回应质疑，主动接受监督。

（二）畅通官民互动的网络沟通机制，保障网民参与权

网络的开放性、便捷性、互动性为网络政治参与提供了话语平台，网民利用这些平台表达诉求、参政议政，不仅促进了政府决策科学化、民主化，而且保障和实现了网民自身的表达权、参与权。美国哈佛大学学者亨廷顿认为，“高水平的政治参与总是与更高水平的发展相伴随，而且社会和经济更发达的社会，也趋向于赋予政治参与更高的价值”。［11］伴随着国家经济发展、社会进步、互联网应用水平的提高和公民民主意识的增强，我国公民的网络政治参与面会愈加广泛，参与度也会愈加深化。这就向政治沟通机制，尤其是官民网络沟通机制提出了更高的要求。

与传统媒体下行的、单向的传播相比，网络传播的最大特点在于网络是一种平行的、双向的、交互式的信息传播通道。［12］因此，必须畅通官民互动的网络沟通机制，保障网民参与权。首先，政府应扩大网民的参与范围，拓展参与渠道，提高网络参与的制度化水平。官方媒体应围绕寻找官民两者的利益契合点，从事实认定到价值判断乃至话语方式，善待网民、善待舆情，与网民形成交集、扩大共识，共同应对舆情危机。政府官员在开放的互联网上也是千万网民中的普通一员，应与网民坦诚交流、平等对话，构建政府与网民畅通的沟通机制，形成网上良性互动的局面。其次，网民要努力培养自身的责任感和公民精神。在增强权利意识和民主意识的同时，不断提高责任意识、法制意识和自律能力。遵守网络法律法规，恪守网络道德，做到不造谣、不信谣、不传谣，理性表达、有序参与。因为，“政治参与者的素质，直接影响政治参与的方式、性质、目的和效果，影响政治系统的发展状况”。［13］

（三）构建传统媒体与网络媒体的媒体联动格局，掌握网络舆情话语权

由于传统媒体仍然具有垄断新闻信息源的特权，因而很容易担当把关人的角色，可以对网络舆情进行过滤、选择或放大，进而通过媒体议程影响公众议程和政府议程。传统媒体有着深厚的历史积淀，他们在新闻采集、编辑、报道方面具有丰富的运营经验，积累了持久的权威性和公信力。此外，传统媒体一般都设有相应的电子版，其新闻报道能够迅速上网、即时传递，这大大增加了其对网络舆情的影响力。因此，在网络舆情的传播和引导过程中，要充分发挥传统媒体的作用，使传统媒体与网络媒体密切协作、良性互动，构建媒体联动格局，打造立体化的舆情引导平台，共同推动网络舆情向可控、良性的方向演进。“所谓媒体联动，是指在重大新闻事件的采访报道中，各类媒体相互配合，取长补短，协同一致地形成传播合力，共同传播某一信息内容，彰显某一新闻主题。”［14］把传统媒体的真实性、权威性与网络媒体的时效性、便利性相结合，实现媒体间的优化组合，以掌握网络舆情话语权这一利器。

（四）充分发挥网络意见领袖的导向作用，掌握网络舆情主导权

网络意见领袖一般具有较高的社会地位、超凡的人格魅力、学识渊博并熟知舆情事件，在网络中比较活跃。他们以独特的观点与网民、权威媒体形成互动，吸引大批粉丝的追随，能够左右舆情走向进而影响事件在现实中的解决方式。部分网络意见领袖的法律意识和责任意识淡薄，言论偏激，常常兴风作浪，致使舆情事件复杂化和扩大化，进而引发舆情剧烈震荡甚至二次舆情危机。而另一些网络意见领袖则能体现担当，充满正义感，彰显社会良知，引导网络舆情向正确的方向演进。因此，政府应树立网络舆情主导权意识，合理利用网络意见领袖的导向作用，让他们少一些破坏性意见、多一些建设性意见，打击和遏止其消极言论，提倡和鼓励其积极言论。实时监测网络意见领袖的情感、观点和态度倾向，让他们遵守相关法律法规，充分理解政府的施政理念，正确引导网民和感染网民，使舆情沿着积极的、良性的轨道演进，防止舆情形势突变和恶化。

（五）建立网络新闻发言人制度,占领网络舆情主阵地

网络新闻发言人制度有助于把政府决策的权威性和媒体的影响力结合起来，协调政府议程、媒体议程和公众议程。作为引导舆情的风向标，网络新闻发言人是政府与网民进行沟通的中介，它拉近了两者距离，让网民更了解政府的态度和行为，增强了网民对政府工作的认同感和信任度。同时，网络新闻发言人具有极高的权威性，以澄清事实、揭露真相让谣言和小道消息不攻自破，通过传递政府正能量、消除社会恐慌，引导网络舆情正向发展。由于信息不对称，社会公众面对突发事件时会惊慌失措、无所适从，往往以网络作为获取信息的第一渠道。因此，政府部门必须适应形势变化，转变观念，善用网络媒体，通过建立网络新闻发言人制度以提高政府媒介素养，努力占领网络舆情主阵地。

第一，网络新闻发言人要在第一时间及时准确、公正客观、公开透明的传递信息。用真相粉碎谣言，用事实回应质疑，主动引导网络舆情，满足网民的信息需求，稳定民心，挤压谣言和小道消息的传播空间。在网络议题引导和危机公关方面，应在事件发生后12 小时内做出回应和启动应急预案。第二，掌握新闻发言技巧和公关艺术。网络新闻发言人应具备良好的形象气质、人格魅力和亲和力，体现人文情怀和责任意识，时刻维护政府形象和回应网民关切。同时，应熟悉新闻规律尤其是网络新闻规律，着力提高信息鉴别能力和沟通能力。第三，应具备T 型的知识结构，成为专才和通才的统一体。网络新闻发言人不仅要了解所在部门和行业的法律法规和方针政策，而且要提升心理学、新闻学、社会学、信息与通信等方面的专业素养。不但必须坚持正确的政治原则和价值导向，而且应具备广阔的视野和宽广的胸怀。第四，熟练应用新媒体技术。如今，新闻发布工作不再是传统简单的一问一答，它需要综合应用文字、图像、音频、视频等多种形式传递政府的声音。面对信息时代信源和信道日益多元化的趋势，必须紧跟网络技术和多媒体技术的发展，深入了解微博、博客、微信、即时通讯等工具的特性和传播机理，并熟练掌握其使用技巧。

（六）整合资源，构建引导网络舆情的协同模式

众多的网络管理部门不仅造成职能交叉、机构重叠和资源浪费，还会导致权力冲突、争功诿过和效率低下。网络舆情的引导是涉及跨领域、跨部门、高技术的复杂活动，因此，需要打造专门、统一的网络执法部门。可效仿新组建的国家海洋局，整合现有的网络管理机构，在党委宣传、通信、新闻广电、公安、文化等部门的基础上整合分散的资源和执法力量，建立网络舆情引导的大部门制。在大部门内部，根据网络舆情演变的特点，分别建立网络舆情的指挥协调组、监测与预警组、调查与应对组、反馈与评估组，厘清各个小组的权责，畅通小组间的信息沟通渠道，建立分工明确、灵敏高效的应急联动机制。此外，“由于网络是反集权并且廉价的，网络使得政府更难保持对信息的垄断霸权，从而促进政治民主化和多元化”。［15］因而，在大部门外部，需加强与企业、互联网协会和网民的合作，充分发挥他们各自引导网络舆情的优势和特长。最终，构建以政府为主导，相关企业、行业协会和网民广泛参与、密切合作、相互监督的协同模式。

（七）积极解决社会现实问题，提高政府公信力

固然，以上措施是引导网络舆情的重要策略，但网络舆情的爆发和最终解决一般都会落实到现实社会中来，可以说现实社会是网络舆情的“出发点和落脚点”。网络舆情的关注焦点大都是现实生活中的社会问题，其爆发也大都具有深刻的社会根源。处于经济转轨期和社会转型期的中国，社会问题不断涌现，社会矛盾错综复杂，社会冲突突发频发。长久以来的住房、教育、就业、环保、食品安全、医疗卫生、社会保障等问题关系到每一位国民的生存和发展，贫富分化、社会不公、征地拆迁等早已引起公众的普遍不满和热议，而暴力执法、警民冲突、官民冲突、官员腐败等正不断地侵蚀地方政府的公信力和合法性基础。这些矛盾、问题和冲突极易引起社会广泛关注，并常常会从“线下”走到“线上”，从现实社会进入虚拟空间，继而引发网络围观，成为网络舆情爆发的导火索。

因此，网络舆情的引导应该标本兼治，重在治本。应从推进收入分配制度改革，切实保障和改善民生等方面入手，努力解决好人民群众最迫切、最现实、最关心的利益问题，重塑政府信任。从维护社会公平正义，加强反腐倡廉建设等方面入手，持续培育文明和谐的社会氛围，主动塑造风清气正的政治环境，提高政府公信力。如此，便从源头上减少了网络舆情的诱发因素和产生的前提条件。

四、结语

综上所述，网络空间源于现实社会，并与现实社会交互作用，二者共同构成了信息时代人们不可或缺的生存环境。网络舆情不仅具有新闻媒体的属性，也具有社会历史性，其产生有着深刻的社会根源，常常由社会事件引发，是社会事件在网络空间的投射。其传播有其独特的过程和规律，与事件本身在现实中的发展进程相互影响、相互作用。网络舆情的产生和传播受到媒体、网民、政府等多种因素的影响。要给高涨的网络舆情降温，必须转变思维、调整策略，重视预防而不是疲于应对，重视引导而不是盲目控制，重视网民和社会的需要，而不是官僚政治的需要。在牢牢掌握网络话语权和主导权、占领网络传播主阵地的同时，要依法维护和保障网民的知情权和参与权。同时，必须积极解决社会现实问题，从虚拟空间和现实社会两方面着手，积极行动、双管齐下。唯有如此，才能减少社会矛盾和冲突，促进社会和谐，才能消除网民的不满情绪，净化网络空间，营造健康有序的网络环境。

［1］胡锦涛.在人民日报社考察工作时的讲话［N］.人民日报（海外版），2008-06-21（01）.

［2］〔美〕马克·斯劳卡.大冲突:赛博空间和高科技对现实的威胁［M］.黄锫坚译.南昌:江西教育出版社，1999.5.

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