供电企业加强优质服务的必要性和重要性

罗辉

摘 要：在经济发展的带动下，我国社会对于电力的需求不断增加，对供电质量也提出了更高的要求。对于供电企业而言，要想获得更好的发展，必须不断提高自身的供电服务质量，为电力用户提供更加优质的服务。文章结合供电企业加强优质服务的必要性和重要性，提出了进一步提高企业优质服务的有效措施。

关键词：供电企业；优质服务；必要性；重要性

中图分类号：U223 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）32-0061-01

随着市场经济的逐步完善，我国的社会主义市场经济体制不断健全，带动了电力体制改革的加快。在日益激烈的市场竞争中，供电企业的垄断地位被打破，失去了往日的优势。在这种情况下，企业需要不断提升自身的服务质量，为电力用户提供更加优质的服务，才能在竞争中赢得市场，促进企业的持续稳定发展。

1 供电企业加强优质服务的必要性和重要性

1.1 必要性

在当前的市场经济背景下，加强供电优质服务建设，直接关系着供电企业的形象，关系着企业的稳定和发展。随着科学技术的进步和社会经济的发展，电力行业作为国民经济的支柱产业，在国民经济的发展中占据着日益重要的地位。在电力生产、传输和使用的过程中，供电企业的作用，主要是连接电力生产和使用的中间环节，其服务质量和服务水平也是一个社会文明程度的重要标志。在市场经济背景下，电力体制改革不断深化，供电企业的运营环境也发生了翻天覆地的变化。面对日益激烈的市场竞争，供电企业在失去原有优势地位的情况下，必须不断提高自身的服务水平，为电力用户提供更加优质的服务，才能在市场中占据更加有利的位置。在机遇与挑战并存的新的发展形势下，供电企业必须充分认识到优势服务的必要性，从电力用户的实际需求出发，获得用户的认同，不断提高用户对于企业的满意度和忠诚度，在保障自身经济效益的基础上，进一步促进我国电力产业的持续稳定发展。

1.2 重要性

加强优质服务，对于供电企业而言是非常重要的，其重要性主要体现在以下几个方面：

①供电企业发展的必然要求。在新的形势下，供电企业要想得到良好的发展，而提供优质服务是供电企业发展的必然要求，只有不断强化企业服务意识，将电力用户放在所有工作的中心，提升自身的服务水平，将强化优质服务建设作为企业发展的出发点，才能确保企业的长远发展。

②电力体制改革的必然要求。在经济体制改革的推动下，供电企业逐步转变为自主经营、自负盈亏的独立企业，对于企业也提出了新的要求。供电企业要想获得持续稳定的发展，必须适应市场改革的需要，转变自身的发展模式，为客户提供更加优质的电力服务。

③社会发展的必然要求。电力体制改革的不断加快，使得其从原本的垄断地位开始参与到市场竞争中，面对日益激烈的市场竞争，供电企业之间更为关键的并不是产品方面的竞争，而是服务质量上的竞争，供电企业只有不断加强优质服务，树立起良好的企业形象，才能促进企业的稳定发展。

2 供电企业加强优质服务的有效措施

在市场经济背景下，供电企业要想切实加强优质服务建设，需要从以下几个方面入手。

2.1 完善电网建设

要为电力用户提供更加优质的服务，进一步完善电网建设时非常必要的。供电企业应该在充分考虑电网负荷特性的前提下，结合区域经济的特点以及电力用户的实际情况，切实做好负荷预测工作，制定出具备良好可行性和可靠性的电网改造方案，对于重载区域和超载区域，应该尽早安排，不断提升供电的可靠性，为用电优质服务奠定坚实的基础。

2.2 转变思想观念

长期以来，在计划经济体制的影响下，电力企业采取的都是政企合一的管理方式，习惯采用行政管理手段对生产和营销进行管理。而市场经济背景下，电力体制改革不断深化，供电企业与电力用户的关系也发生了根本性的变化。对此，企业管理人员需要充分重视起来，及时转变思想观念，顺应市场经济深入发展的要求，从用户的实际需求出发，结合企业的具体情况，为电力用户提供更加优质的服务。不仅如此，还需要加强对于企业员工的教育和培训，不断提高员工的服务意识，坚持用户至上的服务观念，全心全意为客户服务。

2.3 创新服务制度

供电企业应该坚持与时俱进，对自身的服务方式进行创新，根据电力用户的需求，适当增加服务内容。一方面，要对服务方式进行创新。目前，我国供电企业面向用户的电力服务，一般包括营业厅柜台服务和电话服务热线，无法充分满足不同用户的需要。对此，供电企业应该对服务方式进行创新，增加短信提醒、用户联谊会、问卷调查等方式，安排专人对电力用户进行定期走访和调查，了解其用电需求，并以此为依据，对现有的电力服务进行改进和完善，同时，针对城市和农村地区，开展网格化服务，着力解决居民用户关心、闹心、烦心的问题，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题。另一方面，要在保持现有服务的基础上，顺应市场发展的需要，适当增加一些新的服务项目和服务内容，以满足电力用户的用电需求。在对新的服务项目进行添加时，需要重视几点内容：首先，要深入展开调查研究工作，充分了解区域范围内不同行业的用电需求，确保新增服务项目的针对性和可行性；其次，对于用电大户，要建立相应的客户档案，对于重点电力项目更要进行跟踪管理，对服务工作的流程进行简化，缩短业扩报装所需的时间，构筑合理完善的服务平台；然后，要做好用户的安全用电指导工作，强化需求侧管理，切实保证用户的用电安全，减少电能的无谓浪费；最后，针对电网运营中可能出现的意外情况，要建立相应的应急处理预案，做好事故演练工作，以确保电网的安全运行。

2.4 强化内部监督

合理有效的内部监督工作，是供电企业提升服务质量的有效保障和重要手段。供电企业的管理人员需要结合企业自身的实际情况，强化内部监督管理工作，一方面，为客户提供良好的监督渠道，积极听取用户的意见和建议，了解电力服务于用户需求之间存在的差异，明确自身的不足，进而有针对性地解决客户的用电问题，提升服务质量；另一方面，供电企业应该设置专门的内部监督部门或者监督人员，及时处理电力用户反映的问题和建议，并在第一时间将处理结果向客户反馈。同时，可以制定相应的奖惩制度，通过物质奖励和精神奖励相结合的形式，调动员工的工作人情，从而不断提高服务质量。

3 结 语

总而言之，在当前市场经济背景下，供电企业面临着机遇与挑战并存的局面，企业管理人员应该及时转变观念，加强优质服务建设，为电力用户提供更加优质、全面的电力服务，推动企业的持续稳定健康发展。

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