简析博物馆志愿者利用率低的原因及解决方法

[摘 要]伴随着2008年博物馆免费政策的实行，博物馆在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。在博物馆的发展过程中，志愿者的加入为博物馆的工作注入了新鲜的血液。但不可忽视的事实是，由于种种原因，博物馆志愿者的利用率较为低下，其作用并未得到完全的发挥，这对博物馆本身的发展以及志愿者工作质量的提高都会产生一定的影响，因此对博物馆志愿者利用率低的原因进行分析并提出相应的解决方法已成为当务之急。博物馆志愿者利用体系、志愿者的工作范围与内容、志愿者本身的素质是与志愿者利用率低的问题息息相关的几个方面。

[关键词]博物馆；志愿者；利用率；原因；解决方法

博物馆是博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，并对那些有科学性、历史性或者艺术价值的物品进行分类，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。（2）中国的博物馆事业起步虽然较晚，但也取得了不错的成绩。在此过程中，博物馆志愿者的出现成为中国博物馆事业发展的又一新方向。但是我们应该注意到，博物馆志愿者事业虽处在飞速发展的过程中，但志愿者利用率低的问题不容忽视，故而本文将分析博物馆志愿者利用率低的原因及相应的解决措施。

一、博物馆志愿者简介及中国博物馆志愿者发展现状

志愿者（台湾及海外一些学者称做义工），是机构因其成立宗旨与服务需要招募而来，不计劳务报酬，关心社会福利，本着个人自由意愿，以奉献个人的时间、精力，主动参与各项社会福利服务活动的人。（3）

美国波士顿艺术博物馆早在1907年已经开始使用义工（即志愿者），从此以后，美国的大都会艺术博物馆，洛杉矶艺术博物馆，英国的伦敦不列颠博物馆，瑞典的斯德哥尔摩瓦萨博物馆等许许多多欧美博物馆都拥有举足轻重的博物馆志愿者队伍。例如美国史密森学会就有超过1000位年轻专业人员组成的博物馆志愿者，承担了美国的大都会艺术博物馆三分之二的工作量，强有力地支撑着这个全球最大博物馆机构的良好运作。（4）我国台北故宫博物院也在1989年时，由其导览组组织培训义工，国外和港台地区的义工已经很有系统、有组织、有规章地稳步发展。

在西方国家，民众对志愿者的认识较为深入，对身为志愿者表示自豪。他们来自社会各个阶层，从社会名流、知识分子到家庭妇女、退休人员，范围极为广泛。他们的工作内容也很丰富，可以做博物馆的展览讲解员、大厅咨询服务、分发宣传资料、组织报告会、参加巡回展览和知识讲座，或参与文物收集、保管、保护、修复、研究工作。有的志愿者会直接参与博物馆管理，为博物馆捐款捐物，筹集经费，甚至最后转为正式职员。

当前，我国现有博物馆3000多座，而且每年还在以100多座的数量增长，但是在迅速发展的同时不可避免地存在着许多理念和体制上的不足。随着社会精神文明建设的发展，人民素质的提高，越来越多的人们选择了在博物馆参观、学习，陶冶情操，博物馆内部的人力讲解已经不能满足广大群众的需求。尤其是众多博物馆实行免费参观后，这种需求严重加剧，博物馆人员不堪重负。为了缓解博物馆人力讲解严重不足的问题，各地博物馆都逐步发展了一些志愿者。进人80年代后，先后有湖南省博物馆（1988），中共一大会址纪念馆（1993），国家博物馆（1995），上海博物馆（1996），吉林大学博物馆（1998）等数十家博物馆创建了博物馆志愿者队伍，并且取得了可喜的收获。（5）

目前中国的博物馆志愿者事业正处在探索发展的阶段，在此过程中，一系列问题逐渐呈现，而其中不可忽视的一项即为志愿者利用率低下的问题。

二、博物馆志愿者利用率低的原因简析

谈到博物馆志愿者利用率低的问题，其中的原因较为复杂，涉及到方方面面的问题。但在实地调研和资料分析的过程中，笔者认为其原因大致可分为以下几个方面。

（一）博物馆志愿者任用及后期发展体系不够完善

首先由于中国的博物馆志愿者处于初步发展阶段，其整体并没有形成完整的制度，没有正式规章约束或规定志愿者的服务内容，志愿者的人身安全不能得到充分的保障。这样极容易造成某些单位将重活累活推给志愿者，将这些奉献爱心，回馈社会的志愿者当成廉价劳动力来任意使用的情况，这对志愿者的积极性而言无疑是一种挫伤。所以博物馆对志愿者的工作内容和工作范围应该有明确的规定，这些都应该写在活动前就拟订的志愿者工作手册或服务规章中，以保障志愿者的合法权益。

由于志愿者提供的义务讲解是免费的，而且他们的服务对于博物馆来说也是一种免费的资源，这势必引起馆内在职讲解员们的担心与恐惧，甚至引起二者的矛盾。博物馆招募志愿者做志愿讲解员是为了在观众高峰期缓解在岗工作人员的压力，而一旦管理不当，则过犹不及。

另外博物馆对志愿者的招收范围太过狭窄，大多以学生为主。因学生的作息时间较为固定，只能在周末前往博物馆进行志愿服务工作，这直接导致了博物馆对志愿者的供需不平衡。当学生有时间去做讲解工作时，博物馆因观众量少而并不需要；但暑期正值博物馆的旺季，讲解人员严重缺乏，学生讲解员却因复习考试或放假回家而不能适时地缓解博物馆的困难，导致博物馆志愿者的实际利用率较低。

与此同时，我国博物馆对志愿者并未形成明确正规的督导激励制度。我国现阶段博物馆中的志愿者工作多是由博物馆中的群工部或宣传部负责，并没有专人管理。对于志愿者的迟到早退多干少劳，多数博物馆只能听之任之。原因之一就是博物馆认为志愿者的工作属于个人的奉献行为，博物馆没有权利要求。道理上是这样的，但正是由于博物馆的管理不到位，没有固定的机制对志愿者进行监管，才导致了志愿者的偷懒行为。与此相对，我国的博物馆对志愿者的激励机制也并未形成完整的体系，此举在很大程度上限制了博物馆志愿者工作的积极性和热情。美国的博物馆内设有义工协调员，负责义工工作分配、调遣、管理及考核。一个地区或部门有义工多人时，有一人是领班，负责监督考核，物馆依据考核体系，掌握义工勤惰动态，于工作不力的义工，可依据考核结果终止其职务。而对于工作出色的义工，即给予物质或精神上的奖励。（6）

（二）博物馆为志愿者提供的工作内容较为单一

据我所知国内大陆地区博物馆业内的志愿者工作还仅仅限于讲解，导览服务。国外志愿者的工作范围确实很广泛，从专业要求极高的展览制作、文物搜集、文物保护和修复，到对专业要求较低的讲解工作，可谓应有尽有。对于中外博物馆志愿者工作范围的巨大差距，纠其原因，笔者认为，原因之一在于中国人传统观念的束缚。

中国人一贯对自己的（尤其是别人没有的）东西看得很重，拿出让别人观看欣赏的很少，更不可能允许别人去研究了。所以博物馆如果让志愿者承担起除讲解外的其他工作，如陈列设计、藏品整理、修复、文档整理，他们会嫌志愿者们不够专业，如果给他们进行一些简单的培训工作，这样还要多付出一些人力、物力和时间，未免太麻烦；但是有适合或能够胜任这样工作的人（如高校博物馆或考古、历史专业的学生、教师，或该领域的退休专家学者）愿意充当志愿者来做这些工作时博物馆又不舍得拿自己的东西给外人研究，尤其是很可能会出成果的东西，这样就造成了博物馆自己限制住志愿者功能的情况。

第二个原因自然就涉及到博物馆对于志愿者们的信任度。国外和港台地区的博物馆志愿者大多是博物馆之友的成员，博物馆对他们的了解也非一日所为。（7）他们有固定职业，稳定的收入，知识层次也相对较高，所以博物馆能够建立起对志愿者的绝对信任。但在我国大陆博物馆中服务的志愿者多是一些院校的学生，而这些学生中有很多人是外地人，假期很多人都要回家探亲，再加上他们的年龄段多为20-25岁之间，流动性最大，这样给博物馆的志愿者管理工作带来很大不便。他们没有固定组织的维系，只靠自己的兴趣到博物馆进行志愿者服务，所以博物馆对于他们的信任不足，也导致了很多可以交给志愿者完成的工作没能交到他们手中，产生了博物馆志愿者有力无处使的尴尬情况。

（三）博物馆志愿者自身能力不足

博物馆志愿者的组成人员较为复杂，他们来自社会的各个阶层，各个行业，他们中有学生，有教师公务员，有知识分子，有离休退休人员，水平参差不齐。据笔者对全国东中西部部分已创建博物馆志愿者队伍的博物馆进行的抽样调查，他们中大多为大中学生，另有离退休人员及少数在职者，可见人员构成复杂，年龄悬殊较大，社会经历各有不同。

其次，是参加博物馆志愿者队伍的目的各不相同。这一群体中的许多人认为，他们之所以觉得自己有资格成为博物馆志愿者，是由于他们有一颗热爱博物馆事业，愿意义务为博物馆工作的心，至于所要具备的专业知识和相应工作能力的确显得较为贫乏，想通过参加博物馆志愿者活动来提高这方面知识和能力者不在少数，从而导致自身并不能完全满足博物馆的需要。

再次，是文化程度不一，原有知识层次构成有别。由于博物馆本身对志愿者的接受条件较为宽泛，故而不同年龄不同背景的人群都有机会加入博物馆成为志愿者。但不可否认，有些志愿者对讲解工作完全不了解，对文物也完全没有认识，在这种情况下，有的博物馆又为对志愿者进行全面的培训，结果就导致志愿者自身能力不能适应博物馆需要，志愿者的利用率也无法得到保障。

三、关于博物馆志愿者利用率低的问题的解决方法

对于上述原因，笔者认为可以采取以下措施进行问题的改善。

（一）完善博物馆志愿者任用管理体系

完善制度，鼓励与考核相结合，保持队伍稳定性志愿者能长期稳定地在博物馆服务，对博物馆来说是一件非常重要的事。但就国内博物馆目前情况来看，志愿者的流失现象较为严重。有关专家表示，现代博物馆离不开志愿者，这就需要保障志愿者的权益，稳定目前的志愿者队伍。可以从几方面入手：一是在志愿者培训上具有前瞻性和创造性，加强和改进培训，提高志愿者队伍的职业道德和敬业精神；二是在上岗前必须经过严格的考试，接受社会监督；三是要加强动态管理，加强引导，鼓励志愿者积极获取各类与之相关的证书，并进行相应的奖励，争取社会力量支持。

在这部分内容中，建立有效的激励机制对提高志愿者的积极性及利用率至关重要。在博物馆志愿者的内在激励方面，博物馆应制定一些荣誉奖章或奖项，举办表彰大会，这些殊荣不仅肯定了志愿者的服务历程，还可能影响他们的一生；同时，还可以给志愿者一些自主处理工作的权力，这不仅是对志愿者的信任，还是一种尊重。志愿者有了自主权，就有了更强的责任感和使命感，实现自我价值的欲望也会更强烈；也应该为志愿者创造良好的工作环境。良好的工作条件可激发志愿者的工作热情，提高工作效率。而在志愿者的外在激励机制方面，政府要积极配合对志愿者的激励。博物馆具有教育和促进社会和谐的功能，政府要给予积极的政策支持。根据国情现状，政府可根据志愿服务年限在升学、医疗、乘坐交通工具上给予志愿者更多优惠；同时，提高社会公众对博物馆志愿者的认识。志愿者最期望看到服务对象满意的微笑和社会公众支持、肯定的目光。因此，社会各界要广泛重视志愿服务活动，利用电视、广播、报纸等大力宣传志愿服务，提高社会公共的认知度。（8）

（二）为志愿者提供学习交流研究的平台

博物馆的志愿者是为博物馆服务的，而作为博物馆管理人员，我们应该感到，我们为志愿者所做的与志愿者为我们所做的是一样多的。我们应以有效的和有意义的方式给他们提供施展专长、兴趣和爱好的机会，只有这样，才能推动志愿者工作长久地发展下去。

我认为，志愿者工作应该从这几个方面着手：一是提供能发挥志愿者最大能力的工作岗位。在成为正式的博物馆志愿者之前，志愿者本人应对自己的能力水平和能够胜任的工作类型有一个自我认识。博物馆工作者应该根据志愿者的年龄、文化层次、职业特点和个人意愿，协商并提供适合本人的工作岗位。二是为志愿者提供学习研究的条件。一些志愿者是抱着学习的动机来做志愿者的，而一些对博物馆有一定研究的人也希望在做志愿者的同时接近并了解研究的对象。对此，博物馆要尽可能提供有利条件。三是为志愿者提供交流和沟通的机会。不少志愿者期望在服务他人的同时，扩大自己的交际面，丰富自己的生活。博物馆可通过杂志、网络提供书面的交流和探讨，也可通过组织文娱活动的方法提供面对面的交流与沟通。这种种形式不但能加强志愿者间的沟通交流，同时也宣传了博物馆、宣传了志愿者工作。

（三）提高博物馆志愿者自身能力素质

为提高志愿者自身素质，其中最为关键的一项便是加强对志愿者的培训力度。首先可对新志愿者进行引导培训，上岗引导培训可以为志愿者提供博物馆基本背景知识，有利于消除他们对博物馆的陌生感。引导培训可分三个阶段，第一阶段简单介绍博物馆的工作内容，第二阶段在较长时间里对博物馆有深入了解，第三阶段则为上岗实习，了解博物馆现状、远景、服务领域、服务理念和宗旨等内容，对具体岗位作针对性教育，让志愿者对自身工作有一个系统的认识。（9）同时加强拓展培训也十分重要，可对从事某项服务的志愿者进行专门的拓展培训，如根据不同的观众采取不同的沟通方式，面对突发事件又该如何自行处理等。除此之外，博物馆管理者夜莺重视志愿者外派交流学习。国内博物馆应当联合起来，组织志愿者之间多交流，互相学习双方的先进经验。

四、总结

博物馆志愿者事业仍处于初步发展阶段，在此过程中遇到各种问题在所难免，而博物馆志愿者利用率低这一现象也不能为我们所忽视。希望在笔者提出的上述原因分析及解决策略的基础上，博物馆能切实采取合适的措施，为提高志愿者利用率而努力。

注释：

（1）张思桐（1993-），女，陕西师范大学历史文化学院文博系，博物馆的管理与展陈，陕西省西安市长安区西长安街620号陕西师范大学

（2）王宏钧，《中国博物馆学基础》，上海古籍出版社，2006年12月第一版。

（3）刘德胜，《义工与博物馆行销》，《博物馆学季刊》第十三卷三期（台湾，1999，7）。

（4）李必，《互利双赢，博物馆与志愿者的互动关系》，《博物馆的记忆与想象》，第91页，学苑出版社，2005年9月。

（5）陈惠珍，《博物馆志愿者培训在博物馆志愿者队伍建设中的地位与作用》，《福建文博》，2009年第3期。

（6）林冠男，《从我国博物馆中的志愿者谈起》，《中国博物馆》，2003年01期。

（7）林冠男，《从我国博物馆中的志愿者谈起》，《中国博物馆》，2003年01期。

（8）王建华，《关于博物馆志愿者培训和激励机制的探索》，《黑龙江史志》，2012.7（总第272期）。

（9）王建华，《关于博物馆志愿者培训和激励机制的探索》，《黑龙江史志》，2012.7（总第272期）。

参考文献：

[1]王宏钧，《中国博物馆学基础》，上海古籍出版社，2006年12月第一版。

[2]刘德胜，《义工与博物馆行销》，《博物馆学季刊》第十三卷三期（台湾，1999，7月）。

[3]李必，《互利双赢，博物馆与志愿者的互动关系》，《博物馆的记忆与想象》，第91页，学苑出版社，2005年9月。

[4]陈惠珍，《博物馆志愿者培训在博物馆志愿者队伍建设中的地位与作用》，《福建文博》，2009年第3期。

[5]林冠男，《从我国博物馆中的志愿者谈起》，《中国博物馆》，2003年01期。

[6]王建华，《关于博物馆志愿者培训和激励机制的探索》，《黑龙江史志》，2012.7（总第272期）。