探究图书馆参考咨询服务的不足及其建议

丁玉香

[摘 要]参考咨询服务是读者图书参阅和信息获取的强力帮手，是现代图书馆工作的重要组成部分，是最能凸显图书馆职能的主体环节，同时也是衡量图书馆整体服务水平的重要标志之一。在现今这个信息量空前巨大、信息传递空前飞速的时代，怎样更好地洞察和顺应社会现状，最大限度地挖掘和利用文献信息资源，使其更好地为社会经济、企业发展和科研事业提供服务，是相关人士应该重点关注的一个问题。而解决此问题的关键在于参考咨询服务的水平高低，这不仅关系到能否为读者提供满意的服务，而且还影响图书馆的生存与发展。本文对参考咨询服务定义及发展历程进行介绍，对当前图书馆参考咨询服务的不足进行分析，并针对性地给出了改进建议，以期与业内人士进行探讨。

[关键词]图书馆；参考咨询服务；不足；建议

参考咨询服务是在不断满足广大读者需求的基础上产生的一项服务，是对传统图书馆读者服务工作的继承、发展和创新。随着社会经济和网络信息化的发展，参考咨询服务已经不再局限于传统的咨询台、电话咨询等形式，而开始向网络化咨询系统转变，比如目前某些图书馆已经建立了专门的网络咨询平台，不但更大限度地方便了读者，而且体现了图书馆在读者服务工作上的一大进步。然而，现阶段我国大部分图书馆在参考咨询服务上还存在着诸多问题，图书馆如何发现这些问题并给予有效解决方法，是其亟待研究的重要课题。

一、参考咨询服务定义及发展历程

参考咨询是指以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献检索途径的一项服务工作，从本质上来讲，参考咨询服务就是图书馆对读者在文献利用、信息搜索方面所提供的帮助，从而满足读者的信息需求。

参考咨询服务是图书馆发展到一定水平的基础上产生的，这一概念最早出现在美国，至今已经有了一百多年的历史。1876年，美国学者缪克尔·斯各特·格林在《图书馆与读者的个人关系》一书中强调对读者在文献信息搜索方面提供针对性帮助的重要性，这被看成是参考咨询理念的萌芽。1891年，美国图书馆学报索引中首次使用“参考服务工作”一词，这标志着参考服务工作概念的初步确立。到了20世纪初期，参考咨询工作在美国广大图书馆中得到迅速发展并成为图书馆必要的服务项目，还得到了政府部门和科研机构的重视。至20世纪50年代，参考咨询工作在美国的专业化程度已经比较高，很多图书馆都专门设有独立的咨询部，并培训和配备了参考馆员。

我国的参考咨询服务概念萌发于1895年资产阶级改良主义者康有为的《上清帝请大开便殿，广陈图书书》，在图书馆设立该项服务开始于19世纪末，至今已经有了一百二十多年的历史。在往后的发展历程中，图书馆参考咨询服务的形式越来越多样化。尤其是近几年，随着计算机网络的发展和人们网络信息获取意识的加强，国内外诸多的图书馆和信息机构实现或正在实现由传统参考咨询服务向专业化、网络化和数字化参考咨询服务变革的目标，使得参考咨询在方方面面都发生了多种多样的变化。

二、当前图书馆参考咨询服务的不足

1.受重视程度偏低

虽然参考咨询服务是图书馆服务必不可少的组成部分之一，但就目前情况来看，参考咨询得不到足够的重视。很多图书馆仍旧以采编、借还这样的陈旧方式为主，无法为参考咨询服务工作的发展创建良好环境。很多管理者在观念上对参考咨询服务的认知就存在偏差，认为其不过就是空喊口号，没有多大实际意义，提供参考咨询服务不过就是设一个咨询台，给主动前来咨询的读者提供引导服务。这种想法不仅仅不利于参考咨询服务工作的开展，还会影响图书馆的发展。出现以上现象主要是因为，第一，参考咨询工作不像图书借还工作、图书编目工作等，是基础性必不可少的，也不像地方文献之类的具有特色性质，更不像特藏文献的收集开发整理工作那样得到专门的经费保障，往往使得很多人忽略其存在；第二，从享受服务人员方面来看，并不像图书借还人员那样普遍，使得很多不需要或未需要此类服务的人感受不到其重要性；第三，图书馆对参考咨询的宣传不到位，很少在图书馆大厅、网页等显眼地方对其进行详尽介绍和解释，很多用户和读者就无法对其进行全面、足够的接触和了解。由于长期被大众忽视，图书馆参考咨询服务多数时间是回答用户和读者琐碎的问题，没有发挥其应有的作用，还使得工作人员的积极性受挫。

2.严重缺乏经费

由于各种客观因素的影响，经费紧缺已经成为目前多数图书馆面临的难题之一，经费不足，图书馆就无法按需引进新资源、新设备、新技术，也无法有效转变服务手段、任用优秀人才，种种限制使得参考咨询服务工作不能良好地进行，服务水平也就无法提升，这又反过来阻碍参考咨询服务的发展。

3.参考咨询人员素质偏低

在开展参考咨询工作过程中，人力和智力的大量投入是比不可少的。参考咨询人员队伍的建设水平的高低直接影响参考咨询服务水平的高低，尤其是在当今图书馆参考咨询网络化发展的大环境下，对咨询人员的知识面、网络技术、专业技能、外语水平等方面的要求越来越严格。但是目前，多数图书馆存在着参考咨询人才紧缺和在职人员学历不高、知识面狭窄、外语水平差等问题。另外多数人员缺乏现代信息咨询服务意识，无法提供高水平信息咨询服务，不能熟练地运用现代信息技术完成对各种信息的检索、归纳、存储和处理。

4.信息化水平低

相对于其他发达国家，我国多数图书馆信息化水平低，主要表现在：首先，信息基础设施落后，很多图书馆的参考咨询服务还仅仅停留在FAQ和E-MAIL（常见问题解答和邮件）上，没有真正建立友好、有效的咨询界面和互动交流平台，无法提供有深度、高层次的网络信息参考咨询服务；其次，数字化信息资源缺乏，质量偏低。现阶段，多数信息咨询还停留在信息搜集和整理上，无法提供真正新颖、适用、准确和权威的信息资源；最后，信息资源得不到充分利用。现如今，虽然大部分图书馆的网络设施、存储设备和电子资源等有了很大优化，但从自动化领域来说，自动化网络的功能效应的完全发挥还有很长的路要走，信息资源得不到充分的利用。

5.缺乏强有力的馆际合作

对于各类图书馆来说，由于经费、人力等的限制，强有力的馆际合作对于充分整合优化资源、发挥资源的最大效用具有非常重要的作用。但现阶段我国各图书馆之间的馆际合作程度较低，无法在有限的资源范围内提供更加优质的参考咨询服务。

三、改进建议

1.加强重视，为参考咨询服务工作发展创建良好环境

一方面图书馆要加强对参考资源服务的重视，从思想上认识到其对图书馆发展的重要意义，不断转变观念，注重参考咨询服务和计算机网络的充分结合和网络信息资源的深入开发整理，帮助读者解决各种问题，以崭新的面貌投入到参考咨询工作中；另一方面要加大宣传力度，扩大影响力。利用多种多样的方式对参考咨询进行宣传报道，提高用户和读者咨询意识。向用户和读者介绍参考资源工作，传授网络知识，利用现场演示与实习等方式讲解各种专门的搜索工具、阅读软件的安装使用，让他们尽快学会利用数字图书馆进行联机检索和网络检索等，切实提高读者图书阅读和资源获取效率。

2.优化馆藏文献资源，应对经费紧缺

现如今，随着文献资源数量的日益增加、种类的日益繁多，在有限甚至紧缺的经费条件下，进行馆藏文献资源优化是非常必要的。一方面建立具有自身特色的馆藏，针对某一专题的收藏建立起深入而全面的收藏库，读者和用户可以按需快速搜索出想要信息，不但大大减少了读者搜索信息时间和精力投入，还使得经费和资源得到最大限度的利用；另一方面做好馆际之间的互相借阅和资源共享工作。在某一地区的各个图书馆内建立馆际互借协议，互相为对方提供本馆资源。同时在各个协作馆的藏书方面进行分工，提高相互之间藏书的多样性，实现无重复资源共享，极大降低了各图书馆购书花费。在做好特色馆藏的前提上进行馆际互借和资源共享，是缓解经费紧张、发展参考咨询服务的一种有力手段。

3.加强参考咨询人员的培训，提高人员队伍整体水平

图书馆管理者要加强对参考咨询人员队伍的建设，摒弃参考咨询人员不重要的观念。首先注重对参考咨询现有在职人员综合素质进行培训，重点对他们的外语能力、文化素养、专业知识和文化素养等方面进行提高，使他们成为拥有较强的外语能力和文献资源检索、收集、整理、加工技能，熟悉图书馆馆藏和其他信息资源，掌握书目文献知识和有关专业学科知识的专业型参考咨询人才，将咨询人员队伍打造成一支专业知识丰富、信息意识敏捷的现代复合型信息参考咨询队伍；其次注重重点人才的培养。图书馆参考咨询服务层级可分为基础咨询和高级咨询，基础咨询是指图书馆常规性的服务工作，比如管理规章制度、借书证办理、入馆教育、馆藏书目检索等等，这些工作能够帮助读者快速熟悉图书馆，为读者获取信息提供方便。而高级咨询对咨询人员的综合素质具有较高的要求，是指根据读者提出特定问题进行回答并具有较高难度的咨询，比如定题服务、科技查新服务、文献代查代检服务等，此处涉及到的问题种类多种多样，提供给需求者不仅有一两次文献，还有三次文献（专题资料汇编、综述）等知识型服务。图书馆不仅担负着大众文化传播的责任，还具有提升服务质量、为地方企业发展提供一定咨询的作用，因此，图书馆进行高级高级参考咨询人员的培养是非常必要的。

4.充分利用网络资源，促进参考咨询信息化程度的进一步加深

传统参考咨询服务是以咨询台为主，读者主动上门咨询，咨询人员根据参考工具书和馆藏予以解答。随着信息化参考咨询的出现，咨询方式变得越来越多种多样、简便快捷。除了传统咨询方式，依托网络的虚拟参考咨询服务，包括Email、网上实时聊天服务、网络导航和在线参考咨询服务等为广大读者提供了足不出户就能借阅文献和索取信息的服务。咨询人员可以通过网络以咨询员的身份登录，工作也不再受时间和地点的限制。除此之外，网络为多馆合作共建网上联合咨询台的实现提供条件，形成一个大的图书馆交流和共享系统，使得图书馆不再受到单一馆力量单薄的限制。另外计算机网络系统为馆藏特色数据库的制作提供了便利，使得特色数据库更快速、全面地被网络虚拟用户使用。

5.做好馆际合作工作，加强与企业之间的合作

随着图书馆文献信息资源共享程度的不断加深，馆际合作成为参考咨询服务发展的必然结果。图书馆间的合作既包括两馆间的合作，也包括馆际间的合作。这种交互式渗透合作方式使得信息、人力等资源的最大限度挖掘、优化、共享和利用更加有效，使得参考咨询服务更加全面、专业。另外要加强图书馆和企业之间的合作力度。为企业开发、搜集、整理和提供游泳的信息是现代图书馆服务服务社会的一项职能，随着社会信息化的发展，很多企业也明白了信息资源的珍贵性，建立专门的信息管理部门。图书馆要利用本身文献资源的优势，为此类企业搜集和提供他们需要的信息资源，促进参考咨询服务的更全面发展。

四、结束语

虽然图书馆参考咨询服务工作在我国的发展基础相对薄弱，当前许多图书馆在参考咨询服务方面也存在着诸多问题，但是现代网络信息技术的发展还是给我们带来了希望。图书馆的参考咨询服务工作应该充分利用网络优势，将传统的纸介质图书文献和现代的电子图书文献与网络信息资源进行有机结合，在提高图书馆信息咨询服务人员的综合素质基础上，优化馆藏文献资源，做好馆际合作工作，并加强与企业之间的合作，从各方面促进图书馆参考咨询服务的发展。

参考文献：

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[3]刘孝容，图书馆参考咨询服务发展现状及趋势[J].农业图书情报学刊，2013（11）