我为什么能承受诚品书店15年亏损？

没有钱，诚品活不下去。但我心里非常明白：如果没有文化，我也不想活了。

作为一名有先天性疾病的企业家，吴清友对经商、做人都有独特思考。1989年，他创办了独具特色台湾诚品书店，以诚立足，不重盈利，致力于为每个读者提供个性阅读体验。他在一次演讲中，道出了自己承受书店15年亏损，只愿为社会增加一点人文关怀的原因。

诚品书店不是商学院的好案例

1950年代，我出生在台湾西南沿海，父亲信奉“留得清白在人间”，虽然没有钱，但很有骨气，希望小孩将“诚”字作为信仰，“财物有时而尽，惟有‘诚字是终身受用不尽的”，所以我有机会成家立业，所有公司全部以诚为始。

我经历了年少的贫困，但工作十几年积累了很多财富。1980年代左右，我经营一家小公司时，读到一本《灵机实务》。通常，公司做年度计划都会沿用去年业绩，但这本书讲了一个新的概念：当你做一个新计划，可不可以把一切想法归零再去考虑呢？

它让有先天性心脏病的我自问两个问题：一、不做原来的行业，我做什么？第二，生命归零，我又期待什么？

我读到了两本书，《弘一大师传》与史怀哲的《文明的哲学》。弘一30多岁时，在文学、音乐、戏剧、教育等领域都有成就，却选择了佛教中最严厉的律宗。史怀哲对基督教很有研究，还是管风琴演奏家。他读到刚果很多黑奴病痛无人照顾，就立志此生都要奉献给黑奴，花了五六年时间去学医，然后跟太太去了非洲。

史怀哲讲，人类最伟大的创作尽在书本当中。这开启了我对书店经营的兴趣。我提出了人文、艺术、创意和生活为理念的诚品之旅。我本以为，准备一点本钱可以赔5～8年，没想到一直赔了15年。诚品书店不是商学院的好案例，却是我对生命的一种创作和探索。

诚品赔钱的15年，是我一生中最丰富的时间，因为这让我第二次看到了自己。第一次看到自己，是当我拥有的金钱超过生活所需之后，觉得钱不是那么重要。经过诚品赔钱的15年，我至少看到了自己对生命态度的诚恳。

服务的意义到底是什么

诚品是服务业。但服务的意义到底是什么？商学院里举的案例，全部都和金钱、得到客户的欢心、职位升迁有关。但很多从事服务业的人不光要这些。

诚品有很多同仁，硕士毕业，愿意站在结账柜台用恭敬的态度、两手递一本书给读者，他们想要得到什么？能不能把陌生人当成一个独立个体，就像自己的兄弟姐妹一般？因为顾客正分享了我们精进过程中的某一个当下。

利益有近利、远利、短利、长利之别。商学院的教育一般把客户当成是消费者，而我们把顾客看成是一个读者，一个人。我们希望做到的，是对社会、对文化、对城市、对读者的全面关照。

有的诚品书店开在医院里。我看到，病人在我们卖简餐的地方吃一碗热腾腾的面，跟他在购物中心吃一碗面的感动是不一样的。卖一本八卦杂志和卖一本好书，在POS机上可能显示的都是25元，但有良心的经营者会知道，那是不一样的。

在诚品书店，我们摆了差不多400个公共座位。从零售店的经营来说，这些座位是无效率的，应该拿来摆更多的书和商品。诚品的理念是“连锁不复制”，每一家诚品店都不同：书的组合不同，装修的空间和气质不同。在大学，我们用的材料非常简朴但又自成风格，要让学生进入书店之后，觉得这个空间是属于他的一部分。

诚品书店一开始不是要为了卖书，而是推广阅读，所以会从人、空间、活动的角度考虑。诚品希望在书店环境的设计中，将颜色、灯光、布置或者同仁的微笑都考虑进去，甚至还有烹调分享。最近我们开了一个音乐厅，一年就要赔400万人民币，但它为平时不能在国家级殿堂表演的人提供了专业发表创作的空间。

不能过度精明，也不能依靠政府

一个企业，真正的创新是在价值和理念部分。假如把事业和人生做一个整合性的思考，以生存、生活、生命，或物质的生活、精神的生活、心灵的生活三层次，对应到经营上来，就是先求生存，再求领先，领先之后，有的人要成为产业的第一，而诚品希望让顾客满意。在繁忙的都市当中，希望书店成为城市人的客厅。到书店里可以放松，可以从容。

2011年，我到北京和很多官员见面，他们问我对北京书店的意见，我很坦率地讲，北京的读者值得书店的经营者给予更好的待遇，给他们更好的空间、更多元的选择、更亲切的服务，要让更有灵魂的活动注入书店的氛围。

当代大陆的企业家要有更好的人文素养，必须要关怀这个社会，不能仅仅依靠政府。过度精明取得的利益是一种掠夺。商业认为你经营效益好，从人文观点来说，实质是在衍生成强弱贫富。

没有钱，诚品活不下去。但我心里也非常明白：如果没有文化，我也不想活了。很多人可以买到香奈儿，但买不到气质；可以买到很好的床，但买不到安稳的睡眠；可以买到豪华别墅，但买不到温馨的家庭；可以买到很好的食物，但不一定买到很好的食欲。

有一位建筑评论家说过，真正知道一个理念至少需要花20年的时间；至于亲身体验而至深信不疑，则需要30年光陰；要能够随心所欲地应用，将要耗掉50年的生命。这段话，诚品同仁感受最为深刻，我们能力虽然有限，但信守25年的愿许。在经历25个春夏秋冬之后，我们的生命才学到从容。