图书馆学科服务的不确定性分析模型研究

袁红军

摘 要 为了提升图书馆学科服务绩效，以不确定性理论为基础，结合图书馆学科服务的不确定性概念，论文构建图书馆学科服务的不确定性分析模型。针对该模型中的不确定性相互作用机理，指出图书馆学科服务可从建立有效的协调机制、构建适应的可控机制、提供多元化服务机制等方面着手，降低图书馆学科服务的不确定因素影响。

关键词 图书馆学科服务 不确定性 分析模型

分类号 G252

Abstract In order to enhance the library subject service performance， based on the uncertainty theory and combining with the uncertainty concept of the library subject service， this paper builds the analysis model of the uncertainty of the library subject service. Aiming at the uncertainty interaction mechanism in this model， it points out that the library subject service can reduce the uncertainty influence by establishment of the effective coordination mechanisms， building the adaptive control mechanism and providing the diversified services mechanism， etc.

Keywords Library subject service. Uncertainty. Analysis model.

近年来，图书馆学科服务呈现蓬勃发展态势，业已成为图书馆服务延伸的亮点。学科服务属于一种高层次的知识服务，其服务内容、方式、技术手段等必须与对口院系、研究机构知识需求相配匹，二者知识相似度越高，越能够快捷、准确地解决用户的实际问题。面对大数据环境下不确定性因素的增强，学科服务组织充满了自信，在为用户服务过程中表现出较强的适应能力。然而，从1998年至今，图书馆学科服务虽历经16年的实践与探索，在其繁华的背后却蕴含着危机。用户随意打开某一图书馆网站，总能找到学科服务栏目，但服务项目千篇一律，具体实效却无从得知；由于学科服务缺乏连贯的服务战略和驾驭厚重学科背景不确定性的能力，大多数学科服务陷入了“雷声大雨点小”的困境。为此，在借鉴不确定性理论的基础上，详细探索各类不确定性因素对学科服务的影响，并提出相应的方略，不但能够提升图书馆学科服务的绩效，而且也将为图书馆学科服务提供一个全新的研究方法。

1 不确定性

不确定性（Uncertainty）是一个经常出现在哲学、统计学、经济学、金融学、保险学、心理学、社会学的概念。关于不确定性，不同学者的定义各不相同。美国弗兰克·H·奈特所著《风险、不确定性与利润》（1921）中首次提出不确定性概念[1]。奈特阐述了不确定性的思想，认为不确定性是指人们缺乏对事件的基本知识，难以利用现有理论或经验进行预见或定量分析事件的发生结果。美国佳林·库普曼斯在其《关于经济科学现状的三篇论文》（1957）一书中把社会经济组织的核心问题描述为面对并处理不确定性问题，包括初级的或原发的不确定性和次级的或继发的不确定性两种类型[2]。美国奥利弗·威廉姆森的《资本主义经济制度》（2002）一书中认为不确定性是指因信息的策略性保密、隐瞒和扭曲所造成的不确定性，而战略上的不确定性根源于投机[3]。密里肯认为不确定性是由于缺乏信息或者没有能力区别相关的和不相关的数据，个体感到不能精确地预测组织的环境[4]。结合以上文献综述，不确定性就是指事先不能准确知道某个事件或某种决策的结果。不确定性通常分为外生不确定性和内生不确定性，而组织面临的不确定性又可以划分为组织内部关系的不确定性、任务不确定性和环境不确定性三个维度[5]，其中组织内部关系的不确定性尤其显得重要，成为人们关注的重点[6]。为此，结合图书馆学科服务的实践，把学科服务组织不确定性因素划分为任务不确定性、组织内部关系不确定性和外部环境不确定性三个维度，并分别研究它们对图书馆学科服务绩效的影响。

2 图书馆学科服务的不确定性

图书馆学科服务是一种个性化、主动化、增值性的深层次服务，是高校图书馆今后服务的主流方向，也是其生存与发展的立足点。图书馆学科服务是一种主动式、嵌入式、参与式、个性化、一站式学科知识咨询，突出了图书馆为教学、科研一线研究、学习过程，进一步拓宽服务范围，深化服务层次，加快科学交流和知识传播的速度，帮助教师、科研人员和研究生充分发现和利用图书馆的学科知识资源[7]。

图书馆学科服务的不确定性是指学科馆员或学科服务组织对周围环境、用户咨询任务、人际关系、学科背景、个体意愿等动态、多变的境况事先缺乏必要的认知，未能准确解决某个事件或某种决策的问题。它必然成为图书馆学科服务合理选择和系列决策的关键，进一步把环境不确定性因素划分为需求变化、文化整合和能力发展等内生不确定性因素以及服务指南、用户须知等外生不确定性因素两类。弗尔塔指出，这两类不确定性因素的区分标准是图书馆学科服务能否影响或驾驭[8]。内生不确定性是学科服务凭借自身行为和学习能力可以减轻或削弱的不确定性，如用户需求不确定性、文化整合和能力发展不确定性。学科服务原则上可以通过积极的服务行为而非消极等待来解决。外生不确定性并不受学科服务自身行为的影响。因此，外生不确定性应该包括所有图书馆不可控且难以预测的服务活动和需求变化，如用户情境、规则等导致的不确定性。在外生不确定性条件下图书馆学科服务应谨慎地“等待”不可逆性较强的需求，通过观察用户需求环境变化来降低不确定性的负面影响，这非常有利于成本较高的大规模服务投资。只有把图书馆学科服务面临的环境不确定性区分为内生不确定性或外生不确定性，才能明晰两类不确定性对图书馆学科服务的不同影响机理，降低图书馆学科服务的机会主义[9]。

3 图书馆学科服务的不确定性分析模型

图书馆学科服务实践中最活跃的因素即是学科馆员和用户。学科馆员需要依据自身知识结构来研判诸如外部快速变化的环境、用户行为情境、技术不稳定与操控性、规则制度制约、结构化与非结构化资源的动态性等不确定因素，开展学科化服务，在最短最快最方便的时间内解决用户的实际问题。以不确定性理论为基础，搭建图书馆学科服务的不确定性分析模型，如图1所示。该模型结合图书馆学科服务的实践，围绕着其不确定性因素展开分析，每一不确定因素均存在相对应的运作能力，降低不确定因素的影响，满足目标用户的知识需求。同时，图书馆学科服务的不确定性与其相对应的运作能力必须建立在学科服务支持体系基础上，其支持体系包括学科资源库、学科定题服务、学科参考咨询、学科管理（用户、资源、统计等），而目标用户也可以通过学科服务支持体系反馈其获取知识程度，学科馆员也可以从支持体系中获悉用户反馈信息，然后学科馆员综合分析用户的各类信息之后，又开始了下一轮学科服务，依此类推，循环不止，持续不断地提升图书馆学科服务绩效的效果。

4 采取积极的措施，降低图书馆学科服务的不确定性因素影响

4.1 理顺图书馆学科服务内部关系，建立有效的协调机制

图书馆学科服务内部关系不确定性主要体现为相互依赖的高低程度。学科服务依赖的内涵源自资源依赖理论。资源依赖理论认为所有组织均存在对环境中某些资源的依赖，从而产生与其他组织的资源交换关系[10]。学科服务依赖是指某一学科馆员拥有的关键性知识造成了其他学科馆员对该馆员的依赖，而其他学科馆员对该馆员的依赖性越强，该馆员在学科服务创新活动中就拥有更多的话语权。不同的学科馆员存在明显的相互依赖的差异性，形成依赖的不对等性，在很大程度上直接导致组织合作关系的不稳定、不确定性[11]。因此，图书馆学科服务需要理顺其内部关系，优化服务创新流程，建立有效的协调机制，通过持续不断的交流、共享等方式加速各种知识的相互碰撞、融合、吸收、重构，提升知识专业性，并减弱组织的层级差异对服务的阻碍[12]，从而提升图书馆学科服务绩效。

图书馆学科服务实践中，单一学科馆员难以完成用户咨询任务，需要组织中不同的学科馆员密切合作、协调，围绕着用户咨询任务来彼此分享对方的知识，意味着学科馆员之间、学科馆员与组织之间不断地进行交互。也就是相互依赖程度越高，越能够进一步增强学科服务组织成员间关系的质量（口碑、信任、承诺等），而组织成员间专有、核心隐性知识的交互频繁程度越高，相应地处理不确定信息的需求就越高，双方越需要通过有效的协调机制来保证组织间顺利开展有效的知识转移。

面对大量的不确定性因素，图书馆学科服务领导者的魅力能发挥最有效作用，利用领导者的影响力，采取一些措施，诸如争取上级领导支持（高层次人才、学科文献资源、配套人员、设备、技术、专项资金等）、协调对口院系及研究机构的关系、激励与创造学科馆员个人专业成长机会、组织人员构成学科馆员团队等。可见，面向不确定性的图书馆学科服务创新需要有魅力的、虚怀若谷的图书馆管理者的大力支持，包括财力、物力和人力的协调与支持。

4.2 把握图书馆学科服务组织外部环境不确定性发展规律性，构建适应的可控机制

外部环境是组织结构和流程的重要影响因素，组织需要经常面对来自外部的诸多不确定因素[13]。外部环境不确定性是指图书馆学科服务组织外部环境因素（网络信息资源、新技术运用、用户需求、相近机构的合作、上级的支持、相关政策法规等）的变化速度和不可预期程度。图书馆学科服务组织外部环境越不确定，说明组织越缺乏信息或者能力甄别有用、无用信息，越难以及时完成服务创新。图书馆学科服务组织通过使用适应的可控机制，能够在很大程度上处理外部环境不确定性产生的消极影响。可以根据组织外部环境的变化速度，捕获其不确定性程度，组织利用适应的可控机制，及时搜集和处理大量的不确定信息（以个体或组织的形式储存），经过有效的整合储存到相应的知识库。

由于学科服务组织外部环境不可预测程度存在着不确定性，组织不但需要对各类环境的不确定性因素开展科学的预判，拿出适应的策略与方案，也需要组织搭建规范的结构、流程和约定，从制度层次对学科服务组织外部的零星、散落的知识进行识别、融合、吸收与重构，将整合后形成的新知识体系充实到组织知识库之中。因此，图书馆学科服务把握外部环境不确定性发展规律性，构建适应的可控机制，足以收集、整理、接收大量组织外部有用知识，为后续的学科服务创新工作奠定基础。

毋庸置疑，学科馆员专业成长与组织学习息息相关。社会学习理论将外部环境称为先行决定因素，将组织学习看作是组织根据成员行为结果来调整自身行为的后继决定因素[14]。组织学习时是直接或间接通过组织中的若干个体知识活动来开展的。随着外部环境的不确定性因素的加剧，例如物联网、大数据时代冲击，导致图书馆学科服务组织现有的知识无法适应实际需要，激励组织内部的个体产生新的知识需求，通过组织学习创造新知识进而适应多变的环境，同时，新知识反过来又作用于组织原有的知识体系，促使其发生根本性变化。因此，图书馆学科服务组织必须采取若干激励措施，建立适应的可控机制，根据组织外部环境的不确定性因素，开展有效的组织学习过程，这不仅代表着个体及组织心智模型和行为模式的变化，更彰显着组织结构和战略的根本变革，为提升图书馆学科服务绩效打下牢固的基础。

4.3 研究用户需求行为，提供多元化服务机制

图书馆学科服务的任务不确定性包括任务的多样性、任务的可分析性。任务的多样性指的是用户咨询问题发生的频繁程度，具有新颖性、专业性、不可预期性、针对性等特性。用户咨询问题越深奥、专一，学科馆员承受的压力就越大，咨询问题安排与预判更难以顺利开展，以至于制订咨询策略难度相应地增大。任务的可分析性是指学科馆员或学科服务组织充分利用已有知识、能力对咨询任务进行有效分析、安排的难易程度。任务的可分析性越高，学科馆员或组织就越能够有效地解决用户的实际问题。由于不确定因素具有复杂性、动态性，学科馆员需要在不确定情境中进行切换，因此学科馆员研究用户行为不确定性尤其显得重要。