持续护理质量改进在提高门诊病人满意度中的应用

董运凤

(河北省唐山市工人医院门诊，063000)

持续护理质量改进在提高门诊病人满意度中的应用

董运凤

(河北省唐山市工人医院门诊，063000)

目的 探讨持续质量改进(CQI)措施在提高门诊患者对门诊导诊护理满意度中的应用。方法 详细介绍了CQI在提高门诊患者对门诊导诊护理满意度中的应用，包括找出目前存在的问题、确立目标、制定相应的质量改进方案、评估效果、总结归纳、发现新问题，并不断进行CQI循环。结果 实施CQI后，按满意度评分＞90分为满意统计，实施CQI前后满意度比较差异有高度统计学意义(P＜0.01)；按＞70～90为较满意统计，实施CQI前后满意度比较差异有统计学意义(P＜0.05)；按50～70分为基本满意统计，实施CQI前后满意度比较差异无统计学意义(P＞0.05)；按＜50分为不满意统计，实施CQI前后满意度比较差异有高度统计学意义(P＜0.01)。结论 持续质量改进是一个不断、渐进的过程，在测量实施的过程中不断发现新的问题并继续改进。遵循持续质量改进原则有助于实现门诊患者对门诊导诊护理满意度的优质管理。

持续质量改进；门诊导诊护理；满意度

医院不仅要对病人进行医疗救治，而且还要面对更多个专业临床科室，所以它有责任、义务服务于全院各个临床科室，是医院内外矛盾敏感地带[1-2]，这就构成其特殊性。为提高我院门诊导诊护士的护理质量，提高病人与院内临床科室快速有效的衔接，我院护理部对门诊采取就诊患者对门诊导诊护理工作满意度调查作为护理质量考核指标之一。持续质量改进(Continue quality improvement，CQI)是在全面质量管理基础上更注重过程环节质量控制的一种新的管理。我们自2013年3月起将CQI用于门诊提高就诊患者对门诊导诊护理工作的满意度，取得了显著的效果。

1 资料和方法

1.1 研究对象 对照组：2012-03—12共发放满意度调查表460份，收回460份；改进组：2013-03—12共发放满意度调查表480份，收回480份。

1.2 研究方法 指定专人负责对我院各门诊就诊的患者发放满意度调查表(由护理部制定)，每题采用计分方式选择满意程度，并从内部一致性、分半相关和重测相关3个方面检验了满意度问卷的信度[3]。采用“一对一”询问患者的方式，当场填写调查表。采用回顾性资料分析法，根据CQI的步骤和方法，分析2012年我院门诊就诊患者对门诊导诊护理满意度存在的问题，制定相应的质量改进方案、评估效果、总结归纳、发现新问题，并不断进行CQI循环。

1.3 统计学处理 数据分析采用SPSS 13.0软件包，计数资料采用χ2检验。P＜0.05提示差异有统计学意义。

1.4 CQI方法

1.4.1 成立护理质量控制小组 根据门诊护理质量控制要求，成立门诊导诊护理质量管理小组，明确职责、范围。如急诊患者接待、转送、检查、服务组；危重病抢救质量管理组；督促与护理纠纷、投诉处理组等；各组组长每周定期检查，护士长每日对关键患者、关键环节、关键时间进行督促检查[4]，对执行不到位的问题及时要求整改，并在每日晨会上提醒，每月进行总结点评，且与护理人员分级管理考评挂钩。

1.4.2 确定标准 明确提出护理活动以零缺陷为标准，改变服务观念。确保护理安全及抢救成功率，患者对门诊导诊护理满意度＞90%，投诉率为0。

1.4.3 收集和组织信息 召开科护理质量控制小组会，每月第一周护理质量控制小组成员将各自收集的信息和护士长观察的问题进行汇总，认真分析就诊患者对门诊导诊护理满意度低的原因，制定切实可行的预防措施。

1.4.4 及时评价与解决问题相结合 在收集信息基础上评价工作效果，客观地检查行为出现的可能原因。如质量意识不强，只强调快，未强调好；责任心欠缺；专科知识掌握的深度不够。找出原因后，立即采取措施制定相应的制度，如危重患者护送、检查、告知和沟通制度等；对护士进行安全意识教育，提高责任心，对缺陷苗头能主动进行调解、杜绝者给予物质及精神方面的奖励，从而提高她们的积极性；进行业务技能培训等。并对改进的结果进行监督检查和评价，如结果表明无效，则重新检查讨论，进一步采取措施。将结论、建议、采取的措施汇报给护理部，其再将对相关问题的措施执行情况进一步检查，协助纠正不足，直至问题得到解决。

2 结果(表1)

实施CQI前后门诊患者对导诊护理总满意度比较，2013年门诊患者对导诊护理总满意度比2012年提高了18%。

表1 实施CQI前后门诊患者对导诊护理总满意度比较[n(%)]

3 讨论

3.1 树立新的管理观念，是保证护理质量的前提 CQI是为了理解，满足甚至超过患者的需求和期望，在策划和实施不断改进的方法中，创建组织机构规模和合作的结构系统[5]。我们本着有利于“以患者为中心”，使患者能及时、方便、有效、安全、连续地服务，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，采取持续质量改进。其目的是让每位护士从思想上重视患者对导诊护理工作满意度，在意识上绷紧安全护理这根弦，严格遵守各项规章制度，保持高度的工作责任心，这是保证护理质量的前提。

3.2 发动全员参与，是质量改进成功的基础[6]护理质量是和谐医院重要组成部分，是一个整体。以往科室护理质量往往是由护士长负责，其他护士被动完成任务。这种方法调动不了科室护士的积极性，实行CQI方法后，极大地调动了护士的积极性，促进护士主动学习，以不断提高业务水平和安全意识。在管理的周期中，通过与患者的不断交流、沟通，将患者反映的问题迅速地梳理好，制定整改措施。对条件尚不具备、一时难以解决的问题，也要向患者解释清楚，取得理解。同时，在患者对导诊护理满意度的管理中，护理部能随时发现问题，及时进行干预解决，大大提高了就诊患者对门诊导诊护士护理工作的满意度。

3.3 强调主动性、预防性，是护理安全的关键 CQI是要在工作中找问题，而不是让问题等改进。CQI克服了终末质量管理注重“治”的缺点，而建立了“治”、“防”相结合的过程管理和环节管理体系，以进一步发挥“预防”作用，更有效地提高医疗质量水平[7]。这一管理体系与门诊导诊护理整体性、协作性、计划性等特点是密切相关的。特别是针对急危重患者的绿色通道畅通，直接关系到挽救人的生命，只要细小的环节一疏忽，就有可能引发护患、医护、护护纠纷，不提倡“亡羊补牢”，更注重“防范于未然”。

3.4 应用PDCA程序，是质量改进中最通用、最有效的方法 PDCA循环是持续质量改进的基本方法，PDCA循环不是停留在一个水平上简单的重复，而是不断的循环、不断的提高、螺旋式上升的过程[8]。此次CQI在提高门诊患者对导诊护士护理工作满意度中的应用取得了一定的成效，改进后患者满意数较改进前明显增高，不满意数据较改进前明显减少。

本研究还发现患者文化程度及年龄对导诊护士护理满意度水平无明显影响，说明患者的主观因素对满意度的影响较小，结果提示医疗服务提供者所提供服务的好坏才是患者对门诊护理满意度的最终决定因素。

[1]李春盛.北京朝阳医院急诊科模式ABC[J].中国前沿，2007(11)：61-62.

[2]窦东梅，施学忠.急诊患者满意度模糊综合评价[J].解放军医院管理杂志，2007，5(14)：367-368.

[3]胡葵花，刘灵芝.护理满意度问卷的编制与初步分析[J].当代护士：综合版(上旬刊)，2001，(21)：18-19.

[4]范德兰，万长秀，刘继芬.医院评审对护理质量持续改进的作用[J].护理学报，2007，6(22)：54-55.

[5]樊蓉，葛梦媛，金晶，等.持续质量改进在肾活检护理中的应用[J].护理杂志：综合版，2009，24(1)：38-39.

[6]高恪.持续质量改进是医院质量管理的核心[J].中国医院管理，2001，10(21)：19.

[7]曹容桂.医院管理学(中)[M].北京：人民卫生出版社，2003：1805-1841.

[8]Sunhee Lee，Kuison Choi，Hyeyoung Kang，etal.Assessing the factors influncing congtinuous quality improvement implementation：experrience in Korean hospitals[J].International.Journal for Quality in Health Care，2002，14(5)：383-391.

2014-01-06)

1005-619X(2014)03-0278-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.03.058