网上店铺运营中客户满意度问题研究

王兴宇

无论哪家企业为了拥有高度的销售额，必然要尽量迎合消费者的意愿，于是客户满意度问题在企业生存与发展中自然引起广泛关注。最近网上店铺的飞快发展，其中存在的问题日益凸显，客户满意度则尤显重要。

一、客户满意度总论

客户满意度CSR（Consumer satisfactional research）又称为客户满意指数，是客户的期望值与其所获得的实际效益的匹配程度。也就是说客户实际获得的效用与其期望获得的效用之比。

在当前社会中，电子商务发展迅速，在先进的科技技术支持下，网上店铺成本低，快捷方便，迅速赢得了消费者和商家的青睐。但是正是由于其发展迅速，各种各样的问题也逐渐显现，最明显的就是产品质量以及在产品物流过程中出现的货损以及货差问题。这也严重影响了消费者的消费体验。

无论在那种商业模式下，客户满意度是与企业的利润息息相关的。一般来说客户满意度越高，则意味着企业的盈利水平将会升高。但是在实际销售中，消费者往往是片面的，他们会因为一点不满则全面否定某样产品甚至某家企业。只有当企业完全满足客户的期望时才会持续吸引消费者的兴趣。

网上店铺最大的有点莫过于其快捷迅速，在如今，各个店家在速度上的竞争可谓激烈，如京东商城，已经能够达到当天订货当天到达的水准。各个商家想在这方面更进一步也是难上加难，毕竟考虑地域限制以及路线成本问题，想要进一步提升速度所需要付出的成本与所取得的收益相比也越来越不对等。因此在客户消费体验满意度中产品的质量问题尤显重要。

二、网上店铺普遍存在的问题

随着网上店铺的流行，网店的受众面越来越广。但是我们都知道，在网络购物中，我们都无法直接了解网店中产品的质量，这也是我们面临的第一个问题。消费者进行网上选购的时候，都是根据网店中所展示的图片以及网店的信誉度进行挑选。但是在网店中所展示的照片中的产品往往会与实体产品有色差，而且经常店家不能够及时的把店中库存的产品全部进行展示。这就往往使得消费者在接收到产品的时候与自己期望不符，造成消费者的第一个不满。

在消费者选定产品，下订单之后，产品从挑拣配送开始就交付给物流系统。大部分网店选择是将物流外包给专业的物流公司，借此降低自身成本。但是在物流条件过程中，总会由于员工疏忽或者其他原因导致挑拣错误使得消费者所接收的产品并不是自己所选定的那一款，这是消费者的第二个不满。

随着电商企业的发展，带动着快递行业的飞速进步，但是，需求量的过大导致快递行业在追求速率的同时忽略了质量的要求。因此在产品的分拣过程中往往出现“暴力分拣”，由于在低成本的状态下，产品的包装并不一定能达到理想要求，所以货损情况屡见不鲜。另外，在配送时，当产品运达配送网点，当消费者因为自身不可避免的因素延迟接收，某些员工便会违反规定私自拆开消费者的包裹导致消费者所需产品损坏甚至报废的情况也是经常出现。这造成消费者第三个不满。

在消费者接收产品后发现与自己预期不符之后的评价以及店家售后服务也会严重影响到店铺发展。例如，在消费者投诉时，如果店家态度敷衍，并且推卸责任，这会使消费者产生第四个不满。

而在客户满意度逐渐降低的情况下也标志着一家商铺的信誉度的下降，这将会给商家带来严重的后果，往往会使得店家需要付出巨大的成本来挽回声誉，甚至网店开设成本较低的情况下导致店家放弃经营。

三、如何提高客户满意度

以本人经验为例，在动漫周边产品销售中，面对主要的消费群体是青少年中动漫爱好者。调查中，在青少年里，喜爱动漫产品的多数为学生，也有部分是社会从业人员。因此并不是所有的消费者都愿意在动漫周边方面消费过多。由于正版的动漫周边都价格昂贵相对昂贵，例如一些正版的手办单价往往达到数百数千元而且保存还有一定的难度。国内大部分的动漫店家都是进行仿制借此降低成本。

在销售中，虽然产品都是仿制，但是大部分消费者对产品依然有一定的质量要求。消费者都是因为喜爱动漫或游戏中的人物角色，所以愿意在这方面消费。周边的产品往往代表着消费者内心的向往，所以消费者在产品的触感、相似度等方面的要求还是较为苛刻的。故而商家首要获得的是一个值得信任的供货商，在货源提供方面要求外观要与原型相差无几。这样才能满足消费者对产品最基本的要求，并且最大可能的获取消费者的信任。

网店中产品的上架需要加倍的小心，在动漫周边中，往往品种繁多且在类型相近的产品中相似度较高。不可疏漏产品种类，不可打错价格标签。否则一旦产品上架，并吸引消费者购买后所引起的损失与麻烦极大。这也要求店家在发货时应格外注意客户所下订单的种类。消费者还是不希望到手的产品与自己所期待的有太大的差别。

在产品质量解决之后，物流自然是重中之重，在小成本网店中，都是选择第三方物流，而在第三方物流中，各家速度其实已经相差不太多。动漫周边中的很多东西优势需要注意运输情况的。在消费者的观念中，虽然更青睐与速度快的物流但是除了偶尔紧急时候对物流速度的要求只是在平均水平。消费者更追求的是在速度保证的情况下物流过程中产品质量的保存问题。

尤其是动漫周边产品的保存难度较高，因此在物流方面格外需要认真选择一家能高度保证运货质量且品德良好的物流公司，减少暴力分拣的可能，尽量将消费者的不满降低到可控范围内。

当消费者接收到相应货物后都会给予相应的评价，店家对于客户的态度也是有其重要。客户往往会在购买产品后对店家提出相关的建议，店家不应该忽视这些反应。客户的意见代表着客户的需求，店家如果能够尽量达到客户的要求，信誉度自然会上升一个台阶。然而，店铺经常会由于工作人员的疏忽或者其他客观原因造成客户的损失与不满，当这样的情况出现，自然需要店家能够及时并合理的处理问题。这也需要店家能够提前对可能出现的状况进行预测与防范。

自然，店铺也应该在平时多与一些客户进行沟通以获取更多的建议，做到进一步的改进。达到客户所期望获得的收益并明确消费者心中更深的需求。一家商店只有先别人一步才能领先一个行业，只有先客户一步才能领到一个行业。

现代这个社会中各行各业的竞争都愈演愈烈，各家企业都必须具有自己的特色才能吸引更多的顾客。如果还是采取以前的老手段，打价格战，则是伤人伤己，价格战需要厚实的家底，而且永远是伤敌一千，自损八百。所以最好的办法自然是建立起满足客户的特色服务，别人难以模仿，自然无法与之轻易竞争。只有在服务质量上严把关，精益求精才能不断的领先。如果轻易的满足于现状自然是绝对不行的，当代社会进步是飞速的，任何人或企业都是不进则退。

在客户满意度方面，必须做到客户百分百的满意，虽然这样很难，而且成本很大，但是长远来说这样才能从根本上留住顾客。有时候即使是一个小小的疏忽，所造成的损失也是难以预料的。消费者群体中，关于各种企业的声誉问题流传是很快的，或许只有一个顾客不满，但是犹如多米诺骨牌一样，往往会带来无法想象的后果。

当然在百分百的满意度是只存在与理论中，但是这应该是各个企业的目标所在，不断进取，努力的去缩小现实与理想之间的差距。只有客户满意才是一个企业立足的根本。

（作者单位：安徽财经大学工商管理学院）